Als weltweit führendes Unternehmen im Bereich der Telekommunikation ist Vodafone stets auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, um die Customer Experience zu verbessern. Ein großartiges Beispiel für seine digitale Innovation ist TOBi, ein virtueller Assistent, der rund um die Uhr verfügbar ist, um Kundenfragen zu einer Vielzahl von Themen in etwa 14 verschiedenen Sprachen zu beantworten. Er basiert auf dem IBM watsonx Assistant, einer dialogorientierten KI-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, die Herausforderungen des traditionellen Supports zu überwinden und ihren Kunden außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

Vodafone suchte nach Lösungen, um durch generative KI seine Entwicklungsprozesse dialogorientierter Journeys zu beschleunigen und die Qualität der für jede Journey erstellten Inhalte zu verbessern. In einer Reihe von Workshops, die von IBM geleitet wurden, identifizierte das Vodafone-Team fünf wichtige Anwendungsfälle, die den Zeitaufwand für die Erstellung von Journeys für TOBi reduzieren würden. Sie priorisierten zwei Anwendungsfälle, die den größten Nutzen boten und am besten umzusetzen waren: Test-Journeys und Lückenanalysen, bei denen Diskrepanzen zwischen den Journeys in der Vodafone-Zentralbibliothek und verschiedenen Märkten identifiziert werden.

IBM Client Engineering und IBM Consulting führten anschließend eine beschleunigte fünfwöchige Aufbauphase mit Vodafone durch. Das Projekt umfasste mehrere miteinander verbundene Arbeitsabläufe – Daten, Design, Architektur und Entwicklung. Ein Orchestrierungsservice wurde mithilfe der IBM Cloud® Code Engine erstellt und implementiert, die für die Ausführung mehrerer Testszenarien in Voice Flow verantwortlich war (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Der Service stützte sich auf IBM watsonx.ai, ein Enterprise-Studio der nächsten Generation für KI-Entwickler, zur Simulierung von Kundeninteraktionen mit TOBi. Die durch diese Interaktionen erzeugten Transkripte wurden dann mit watsonx.ai analysiert. Die Lösung bot Stimmungs- und Emotionsanalysen, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Bereiche zur Verbesserung der Journey-Inhalte zu identifizieren. Sie wurde auch verwendet, um Journeys aus der Zentralbibliothek und den Märkten gründlich zu analysieren und aussagekräftige Analysen zu Unterschieden zu liefern, um Conversational Designern dabei zu helfen, die Journeys zu verbessern.

Die Ergebnisse des Pilotprojekts zeigten das große Potenzial der generativen KI für TOBi.  So konnte das Team beispielsweise eine Verbesserung der Bearbeitungszeit von Journey-Tests um 99 % feststellen. Vor dem Pilotprojekt benötigte das Team etwa 6,5 Stunden, um jede neue Journey zu testen, bevor sie in die Produktion aufgenommen werden konnte. Das Pilotprojekt hat gezeigt, dass es weniger als eine Minute pro Journey und Person benötigt. Vor dem Pilotprojekt gab es keine Kapazitäten für die Durchführung von Lückenanalysen zwischen der Zentralbibliothek und den Märkten. Das Pilotprojekt hat gezeigt, dass eine umfassende Lückenanalyse mit Hilfe von watsonx.ai in weniger als fünf Minuten pro Journey durchgeführt werden kann. Das Vodafone-Team erwartet außerdem eine erhebliche Zeitersparnis durch den Einsatz von KI zur Analyse der Gesprächsstimmung. Dies dürfte auch die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern, da die Journeys zusätzlich getestet werden können, bevor sie für den tatsächlichen Live-Verkehr geöffnet werden.