Startseite Seitentitel Vodafone - TOBi Verbesserung des digitalen Assistenten TOBi mit generativer KI
Vodafone + IBM
watsonx.ai digitales Rendering für Leadspace

Als weltweit führendes Unternehmen im Bereich der Telekommunikation ist Vodafone stets auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, um die Customer Experience zu verbessern. Ein großartiges Beispiel für seine digitale Innovation ist TOBi, ein virtueller Assistent, der rund um die Uhr verfügbar ist, um Kundenfragen zu einer Vielzahl von Themen in etwa 14 verschiedenen Sprachen zu beantworten. Er basiert auf dem IBM watsonx Assistant, einer dialogorientierten KI-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, die Herausforderungen des traditionellen Supports zu überwinden und ihren Kunden außergewöhnliche Erfahrungen zu bieten.

5 Minuten zur Durchführung von Lückenanalysen 99 % Verbesserung der Bearbeitungszeit von Journey-Tests

Vodafone suchte nach Lösungen, um durch generative KI seine Entwicklungsprozesse dialogorientierter Journeys zu beschleunigen und die Qualität der für jede Journey erstellten Inhalte zu verbessern. In einer Reihe von Workshops, die von IBM geleitet wurden, identifizierte das Vodafone-Team fünf wichtige Anwendungsfälle, die den Zeitaufwand für die Erstellung von Journeys für TOBi reduzieren würden. Sie priorisierten zwei Anwendungsfälle, die den größten Nutzen boten und am besten umzusetzen waren: Test-Journeys und Lückenanalysen, bei denen Diskrepanzen zwischen den Journeys in der Vodafone-Zentralbibliothek und verschiedenen Märkten identifiziert werden.

IBM Client Engineering und IBM Consulting führten anschließend eine beschleunigte fünfwöchige Aufbauphase mit Vodafone durch. Das Projekt umfasste mehrere miteinander verbundene Arbeitsabläufe – Daten, Design, Architektur und Entwicklung. Ein Orchestrierungsservice wurde mithilfe der IBM Cloud® Code Engine erstellt und implementiert, die für die Ausführung mehrerer Testszenarien in Voice Flow verantwortlich war (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Der Service stützte sich auf IBM watsonx.ai, ein Enterprise-Studio der nächsten Generation für KI-Entwickler, zur Simulierung von Kundeninteraktionen mit TOBi. Die durch diese Interaktionen erzeugten Transkripte wurden dann mit watsonx.ai analysiert. Die Lösung bot Stimmungs- und Emotionsanalysen, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Bereiche zur Verbesserung der Journey-Inhalte zu identifizieren. Sie wurde auch verwendet, um Journeys aus der Zentralbibliothek und den Märkten gründlich zu analysieren und aussagekräftige Analysen zu Unterschieden zu liefern, um Conversational Designern dabei zu helfen, die Journeys zu verbessern.

Die Ergebnisse des Pilotprojekts zeigten das große Potenzial der generativen KI für TOBi.  So konnte das Team beispielsweise eine Verbesserung der Bearbeitungszeit von Journey-Tests um 99 % feststellen. Vor dem Pilotprojekt benötigte das Team etwa 6,5 Stunden, um jede neue Journey zu testen, bevor sie in die Produktion aufgenommen werden konnte. Das Pilotprojekt hat gezeigt, dass es weniger als eine Minute pro Journey und Person benötigt. Vor dem Pilotprojekt gab es keine Kapazitäten für die Durchführung von Lückenanalysen zwischen der Zentralbibliothek und den Märkten. Das Pilotprojekt hat gezeigt, dass eine umfassende Lückenanalyse mit Hilfe von watsonx.ai in weniger als fünf Minuten pro Journey durchgeführt werden kann. Das Vodafone-Team erwartet außerdem eine erhebliche Zeitersparnis durch den Einsatz von KI zur Analyse der Gesprächsstimmung. Dies dürfte auch die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern, da die Journeys zusätzlich getestet werden können, bevor sie für den tatsächlichen Live-Verkehr geöffnet werden.

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Vodafone (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein europäisches und afrikanisches Telekommunikationsunternehmen.

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Produziert in den Vereinigten Staaten, März 2024.

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Alle angeführten oder beschriebenen Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Die tatsächlichen Umgebungskosten und Leistungsmerkmale variieren in Abhängigkeit von den Konfigurationen und Bedingungen des jeweiligen Kunden. Es können keine generell zu erwartenden Ergebnisse bereitgestellt werden, da die Ergebnisse jedes Kunden allein von seinen Systemen und bestellten Services abhängen. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.