Unternehmerische Herausforderung
Der Londoner Stadtbezirk Redbridge, ein führendes Unternehmen im Bereich innovativer öffentlicher Dienstleistungen, wollte die Kommunikation mit den Einwohnern bezüglich der Müllabfuhr vereinfachen.
Transformation
Die Gemeinde führte einen KI-gestützten Chatbot ein, der einfache Fragen beantworten konnte und es den Nutzern ermöglichte, herauszufinden, wann die Müllabfuhr für die Feiertage geplant war.
Ergebnisse
25 % geringeres Anrufvolumen
und gleichzeitig die Einwohner besser über Terminänderungen zu informierenEffizienzsteigerung
bei der Abfallbeseitigung durch bessere Information der Mitarbeiter~ 95 % Zufriedenheitsquote
unter den Nutzern des Chatbots während der WeihnachtszeitBusiness-Challenge-Story
Ein Urlaubsrausch
Der London Borough of Redbridge gilt mit seinen zahlreichen Parks und Freiflächen als eine der grünsten Regionen im Großraum London. Darüber hinaus hat sich die Gemeinde in den letzten Jahren einen Ruf für Innovation und die Verbesserung des Lebens ihrer Bürger erworben.
„Wir konzentrieren uns darauf, den Wandel in unserer Gemeinde voranzutreiben und etwas für unsere Einwohner zu erreichen“, erklärt Emeran Saigol, Head of Change beim London Borough of Redbridge. „Wir haben also nach kleinen Problemen gesucht, die wir angehen könnten und die sich direkt auf unsere Kunden auswirken würden, und da haben wir uns unser Contac-Center angesehen.“
Jedes Jahr in den Wochen nach den Weihnachtsfeiertagen verzeichnete das Zentrum einen sprunghaften Anstieg der Anrufe im Zusammenhang mit der Müllabfuhr. Angesichts des deutlichen Anstiegs der Abfall- und Recyclingmengen in diesem Zeitraum war die Gemeinde gezwungen, die Häufigkeit der Abholung zu erhöhen, wodurch sich die Abholtermine für die Wohngebiete häufig änderten.
„Sie riefen an und fragten: Wann werden meine Mülltonnen abgeholt?“, fügt Saigol hinzu. „Wir wollten das Contact-Center entlasten, aber die Müllabfuhr zu Weihnachten sollte in einem Zeitfenster von 17 Tagen beginnen. Wir brauchten schnell eine Lösung, denn fünf Tage vor den Weihnachtsfeiertagen wäre jede Lösung wertlos gewesen.“
“ Mit EscalateAI und Watson können wir viel proaktiver sein und den Datentrends und damit der Nachfrage voraus sein. ”
— Emeran Saigol, Head of Change, London Borough of Redbridge
Transformations-Story
Das ist Müll
Gemeinsam mit dem IBM Business Partner EscalateAI Ltd. hat die Gemeinde einen KI-basierten Chatbot entwickelt, der die Fragen der Bürger zur Müllabfuhr beantworten kann.
„Wir haben ihn 'Binbot' genannt, weil 'Weihnachtsmüllsammeltermin-Bot' ein langes Wort ist“, fügt Chris Patterson, Geschäftsführer von EscalateAI, hinzu. „Wir mussten energisch vorgehen, um ihn bis Weihnachten fertig zu haben, denn es ist nicht sehr sinnvoll, im Januar einen Weihnachts-Binbot zu haben. Von unserem ersten Gespräch bis zum Livegang vergingen nur zwei Wochen.“
Binbot wurde mit der IBM Watson Assistant-Lösung entwickelt und ermöglicht es den Bürgern in der Region Redbridge, Fragen zu den Abfuhrterminen zu stellen. Und dank der IBM Watson Tone Analyzer-Technologie kann der Chatbot die Konversation überwachen und je nach Tonfall der Diskussion sowie der Vertrauenswürdigkeit seiner Antworten an einen Call-Center-Mitarbeiter weiterleiten.
„Chatbots sind gut für einfache Fragen geeignet“, erklärt Patterson. „Aber sobald es irgendwelche Emotionen oder Schwierigkeiten gibt – wenn ein Nutzer sich aufregt oder eine wirklich komplexe Frage hat –, muss ein menschlicher Agent eingeschaltet werden.
Der Binbot erwies sich schnell als Erfolg und veranlasste die Stadtverwaltung, weitere Bereiche zu prüfen, in denen sie die Watson-Technologie zum Schutz der Schönheit von Redbridge einsetzen könnte. „Politisch gesehen sind saubere Straßen einer der wichtigsten Punkte auf der Agenda unserer Verwaltung“, erklärt Saigol. „Und die Verschiebung der Müllabfuhrtermine bringt der Stadtverwaltung eine Menge Kontakte ein. Indem wir dafür sorgen, dass die Bürger wissen, wann ihre Abfuhrtermine sind, können wir sicherstellen, dass wir einen sauberen Bezirk und zufriedene Bürger haben.“
„Schließlich“, fügt Patterson hinzu, „wer will schon nicht abgeholten Müll vor seiner Haustür haben?“
EscalateAI hat die Binbot-Lösung um eine neue visuelle Analysekomponente erweitert und nutzt dabei die Vorteile der IBM Watson Visual Recognition. Das Team trainierte die Lösung mit über 3.000 Bildern von Müll, so dass sie in der Lage ist, häufig weggeworfene Gegenstände zu erkennen. Jetzt können die Bürger mit ihrem Handy ein Foto von öffentlichem Abfall machen, z. B. von einer abhanden gekommenen Matratze, losen Müllsäcken oder einem verlassenen Fahrzeug, und die Stadtverwaltung benachrichtigen, indem sie das Bild über den Chatbot hochladen.
“ Wir haben ein Feedback-System in den Bot eingebaut. Und ich würde sagen, dass etwa 95 Prozent der Rückmeldungen ausgezeichnet waren. Sie sagten: 'Fantastische Arbeit. Großer Bot!' ”
— Chris Patterson, Managing Director, IBM Business Partner EscalateAI Ltd.
Erfolgs-Story
Ordentlich und aufgeräumt
„Was für uns wirklich wichtig ist, ist der Wert und das Ergebnis“, erklärt Saigol. „Wenn eine Kommunalverwaltung in Zeiten extrem knapper Budgets in neue Technologien investieren will, müssen wir Ergebnisse vorweisen können. Glücklicherweise hat diese Lösung das getan.“
Er fährt fort und erklärt: „Das Contact-Center verzeichnete einen Rückgang der Anrufe um 25 Prozent im Vergleich zur Weihnachtszeit des Vorjahres. Und an einem Tag hatten wir etwa 1.600 Konversationen über den Chatbot. Dieses Engagement hilft uns, effizienter zu arbeiten, und kann uns auf lange Sicht möglicherweise Geld sparen.“
Auch die Öffentlichkeit scheint mit ihrer Interaktion mit Binbot zufrieden zu sein. „Wir haben ein Feedback-System in den Bot eingebaut“, fügt Patterson hinzu. „Und ich würde sagen, dass etwa 95 Prozent des Feedbacks ausgezeichnet waren. Sie sagten: 'Fantastische Arbeit. Großer Bot!'“
Über die Weihnachtszeit hinaus trägt die Müllvisualisierungskomponente dazu bei, die Straßen sauber zu halten und die Gemeinde in die Lage zu versetzen, besser auf die Bedürfnisse der Bürger einzugehen.
„Früher bekamen wir Berichte aus zweiter Hand, vielleicht fünf oder sechs Tage, nachdem der Müll abgeladen worden war“, fügt Saigol hinzu, „aber jetzt ist es für die Leute viel einfacher, uns mitzuteilen, was da draußen los ist. Wir können unsere Durchführungsteams bei der Planung ihrer täglichen Arbeit intelligent vorgehen lassen. Mit EscalateAI und Watson können wir viel proaktiver sein und vor den Datentrends und als solche Nachfrage bleiben.“
London Borough of Redbridge
Der London Borough of Redbridge (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), dessen Verwaltungsfunktionen im Rathaus von Redbridge in Ilford untergebracht sind, ist für eine Vielzahl öffentlicher Dienstleistungen zuständig, darunter Sozialfürsorge für Erwachsene und Kinder, Stadterneuerung, Parkplätze, Müllabfuhr und Parkverwaltung. Gegenwärtig leben in der Gemeinde über 305.000 Einwohner.
Über EscalateAI Ltd.
Der 2018 gegründete IBM Business Partner EscalateAI entwickelt maßgeschneiderte Chatbot-Lösungen, die menschliche Support-Mitarbeiter über ihre EscalateAI-Plattform nahtlos integrieren. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in London, Großbritannien, und es unterhält Entwicklungseinrichtungen in Manila, Philippinen.
Machen Sie den nächsten Schritt
Wenn Sie mehr über die IBM Lösungen erfahren möchten, die in dieser Story vorgestellt werden, wenden Sie sich an Ihren IBM Ansprechpartner oder IBM Business Partner oder besuchen Sie die folgenden Websites:
Um mehr über die Chatbot-Lösungen zu erfahren und darüber, was EscalateAI für Sie tun kann, besuchen Sie bitte unsere Website: EscalateAI Ltd.