INAIL implementiert virtuelle Unterstützung für effizientes Anfragemanagement
Das Nationalinstitut für die Arbeitsunfallversicherung (INAIL) ist eine italienische Körperschaft des öffentlichen Rechts. Zu den Zuständigkeiten gehört die Verwaltung der verpflichtenden Versicherung gegen Arbeitsplatzunfälle und Berufskrankheiten zuständig ist. Die Hauptaufgabe des Instituts besteht darin, die Arbeitnehmer zu schützen, indem es Präventionsdienste, medizinische Unterstützung, Entschädigungen und Unterstützung bei der Wiedereingliederung für diejenigen anbietet, die im Zusammenhang mit ihrer Arbeitstätigkeit Verletzungen erleiden oder erkranken.
Im Jahr 2024 stand INAIL bei der Umsetzung seines Finanzierungsprogramms „Bandi ISI“ vor einer großen Herausforderung. Das für den Dezember 2023 geplante Programm sieht eine Budgetsteigerung von 65 % vor – von 300 auf 500 Millionen Euro. Dieser Anstieg führte zu mehr Bewerbungen von Unternehmen um 50 % und setzte das Managementsystem erheblich unter Druck.
Um ein nachhaltiges Management der neuen Initiative zu gewährleisten, beschloss die Stiftung, ihr Kontaktzentrum und ihre Büros mit einem virtuellen Assistenten mit künstlicher Intelligenz (KI) zu ergänzen, die die Unternehmen bei den Bewerbungs- und Zulassungsverfahren unterstützt. Der Zugriff wäre direkt über die Webanwendung verfügbar, sodass weniger Tickets eingereicht oder Anrufe bei den operativen Supportstrukturen getätigt werden müssten.
INAIL arbeitete mit IBM Consulting® und IBM® Client Engineering zusammen, um sein Kontaktzentrum und Büros bei der Überwindung möglicher Verzögerungen und der Bewältigung des erwarteten Anstiegs der Anfragen zu unterstützen. Das Team startete ein Pilotprojekt und entwickelte einen virtuellen Assistenten, der Fragen zum Bewerbungsablauf beantworten kann.
Dank des Assistenten waren dann Informationen über den Aufruf, die Zulassungsbedingungen und die Arbeitsabläufe verfügbar. Darüber hinaus wurden Antworten des INAIL-Kontaktzentrums, in dem die Mitarbeiter spezifischere Anfragen bearbeiten, standardisierbar.
Das Pilotprojekt dauerte zwei Monate und wurde sowohl von INAIL und IBM durchgeführt. Dabei wurden unstrukturierte Daten wie Handbücher, FAQs, frühere Tickets oder Anfragen und offizielle Dokumentation miteinbezogen. Die Lösung umfasste die dialogorientierte KI-Lösung IBM watsonx Assistant™, die in der Lage war, verschiedene allgemeine oder spezifische Fragen zu verstehen und zu beantworten, indem sie mehrere Funktionen nutzte und als Vermittler zwischen der IBM Watson® Discovery-Plattform und IBM watsonx.ai™-Studio fungierte.
IBM Watson Discovery wurde als Dokumentensammlung und kognitive Engine eingesetzt, die der gesamten Anwendung zur Verfügung steht. Dank der Indexierungsfunktion von Watson Discovery war das System in der Lage, Textabschnitte mit den Antworten zu identifizieren, und diese dann über watsonx Assistant und watsonx.ai zu analysieren. Schließlich wurde das generative KI Mistral LLM-Modell (mixtral8-7B) in watsonx.ai verwendet, um die Konversation zu führen und Antworttexte auf der Grundlage von Handbüchern und Dokumentationen zu generieren, die den richtigen und relevanten Inhalt enthielten.
INAIL verspricht sich von dem virtuellen Assistenten, dass er Unternehmen in der Phase der Beantragung von Fördermitteln rechtzeitig unterstützen kann, sodass die Mitarbeiter entlastet werden und sich auf komplexere Themen konzentrieren können.
Ein wichtiger Vorteil für das System zur Verwaltung von Förderanträgen ist die höhere Effizienz, die geringere Belastung derjenigen, die die Anforderungen der Anfrage erfüllen müssen, sowie die Verbesserung des Gesamtprozesses und der Benutzerfreundlichkeit.
Zu den wichtigsten implementierten Vorteilen gehören:
- Mehr Produktivität ohne zusätzliches Personal.
- Einheitliche Antworten, die Kohärenz und Zuverlässigkeit gewährleisten.
- Vereinfachung der FAQs und Optimierung der Supportanfragen.
- Unterstützung rund um die Uhr, wodurch Wartezeiten und das Risiko verpasster Fristen entfallen.
- Nachvollziehbarkeit von Anfragen.
Infolge des Erfolgs des Pilotprojekts beschloss das INAIL, den Anwendungsbereich des virtuellen Assistenten auf andere Arten von Anfragen und Bereiche, darunter auch technische Fragen im Zusammenhang mit förderfähigen Projekten, auszuweiten. Zusätzlich zur Verbesserung der Verwaltung von Finanzierungsanträgen entwickelt das INAIL derzeit eine Wissensdatenbank, die zur Schaffung automatischer Überprüfungssysteme während der Überprüfungsphasen der genehmigten Anträge genutzt werden kann.
Durch den Einsatz von KI-basierten Lösungen konnte die INAIL den Anstieg der Finanzierungsanfragen erfolgreich bewältigen und eine effizientere und einheitlichere Bearbeitung der Anfragen sicherstellen, was zu einer deutlichen Verbesserung der Produktivität und der Servicequalität führte.
INAIL ist Italiens Nationalinstitut für die Arbeitsunfallversicherung. Das Institut ist eine öffentliche, nicht gewinnorientierte Körperschaft zum Schutz der Arbeitnehmer vor körperlichen Schäden und Berufskrankheiten. Das Ziel ist die Verringerung von Verletzungen, der Schutz von Arbeitnehmern, die gefährliche Arbeiten ausführen, und die Erleichterung der Rückkehr von am Arbeitsplatz verletzten Personen an ihren Arbeitsplatz.
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