IBM HR verbessert die Mitarbeitererfahrung mit IBM watsonx Orchestrate
Als die Belegschaft von IBM weltweit wuchs, sah sich die Personalabteilung (HR) mit einer zunehmenden Komplexität konfrontiert. Isolierte Prozesse, inkonsistente Richtlinien in allen Regionen und eine starke Abhängigkeit von manuellen, sich wiederholenden Aufgaben belasteten Mitarbeiter und Personalverantwortliche gleichermaßen. Die Personalabteilung hatte außerdem mit Multi-Channel-Erfahrungen zu kämpfen, die zu einer geringen Nutzerzufriedenheit führten, mit Übergaben, die Antworten verzögerten, und mit nicht strategischen Aufgaben, die ihre tägliche Arbeit überlasteten.
Trotz früherer digitaler Innovationen in der Abteilung erkannte IBM, dass herkömmliche KI- und Cloud-Lösungen allein die steigenden Erwartungen an eine schnellere und stärker personalisierte HR-Unterstützung nicht erfüllen konnten. Das Unternehmen hatte bereits das Prinzip „Eliminieren, Vereinfachen, Automatisieren“ und eine Methodik zum „Transformieren statt Transferieren“ implementiert. Damit wurde sichergestellt, dass keine ineffizienten Prozesse automatisiert wurden und alle Neugestaltungen in der Neugestaltung von Erfahrungen verankert waren. Nun ging es darum, fragmentierte Erfahrungen hinter sich zu lassen und ein einheitliches, intelligentes System zu schaffen, das Workflows rationalisiert und sofortigen, präzisen Support bietet, sodass sich die Experten auf höherwertige strategische Arbeit konzentrieren konnten.
Es war an der Zeit, eine neue Ära von Personaldienstleistungen einzuleiten, die auf fortschrittlicher generativer KI (GenAI), Automatisierung und dem Engagement für kontinuierliche Innovation und ethische KI-Praktiken basieren.
In den letzten sechs Jahren hat IBM seinen internen virtuellen Agenten AskHR kontinuierlich weiterentwickelt, um mehr als 80 HR-Aufgaben zu automatisieren und jährlich über 2,1 Millionen Mitarbeitergespräche abzuwickeln. Im Jahr 2025, integrierte das Team IBM watsonx Orchestrate, um die generativen KI- und agentischen Automatisierungsfunktionen von AskHR zu verbessern. Diese Updates fördern weiterhin eine einheitliche Erfahrung, die Mitarbeitern hilft, schnell, intuitiv und in ihrer bevorzugten Sprache auf HR-Support zuzugreifen.
AskHR arbeitet derzeit mit einem zweistufigen Supportmodell: KI bearbeitet routinemäßige Anfragen, während menschliche Berater komplexere Bedürfnisse verwalten, was für Effizienz und personalisierten Service sorgt. Hinter den Kulissen werden komplexe HR-Prozesse durch eine tiefe Integration mit Unternehmenssystemen wie Workday, SAP und Concur optimiert.
Dank dieser erweiterten Funktionen können Mitarbeiter fragen: „Wo kann ich meine Gehaltsabrechnung einsehen?“ oder „Welche Regelungen gelten im Krankheitsfall?“ und erhalten personalisierte Antworten, die auf Gehaltsabrechnungen und lokale Personalrichtlinien abgestimmt sind. Sie können Bewerbungsschreiben anfordern, Urlaubsanträge absenden oder Einladungen zur Reiseplanung und Wetterwarnungen erhalten – alles wird von AskHR übernommen. Auch die Manager profitieren davon, denn die Automatisierung hilft ihnen, Mitarbeiterversetzungen zu initiieren oder Organisationsstrukturen durch SAP SuccessFactors zu aktualisieren. Die Akzeptanz von AskHR hat 99 % der Führungskräfte erreicht.
Durch die Unterstützung der Personalverantwortlichen bei der Umstellung auf höherwertige strategische Aufgaben definiert IBM die Erfahrung neu – und legt die Messlatte für KI-gestützte Innovation im großen Maßstab.
Mit AskHR konnte IBM eine messbare, unternehmensweite Wirkung erzielen. Der KI-Agent hat dazu beigetragen, die Betriebskosten des HR-Teams in den letzten vier Jahren um 40 % zu senken. AskHR erreichte außerdem eine Eindämmungsrate der häufigsten Fragen von 94 %, führte zu einer Reduzierung der seit 2016 gestellten Support-Tickets um 75 % und hat seit 2023 jedes Jahr mehr als 10 Millionen Mitarbeiterinteraktionen ermöglicht.
IBM HR dokumentierte zwischen 2022 und 2024 signifikante Produktivitätssteigerungen bei domänenspezifischen Aufgaben, wobei sich einige Bereiche durch KI-gestützte Automatisierung um bis zu 75 % verbesserten.
AskHR unterstützt eine Reihe von Automatisierungen, darunter Mitarbeiterbriefe, Urlaubsanträge, Gehaltsabrechnungen und managerspezifische Workflows wie Vergütungsänderungen und organisatorische Updates. Insgesamt übernimmt der virtuelle Agent rund 80 automatisierte Aufgaben.
AskHR wird von watsonx Orchestrate unterstützt und hat sich von einem virtuellen Assistenten zu einem voll funktionsfähigen digitalen Agenten entwickelt, dessen Antworten durch hochgradig konforme große Sprachmodelle (LLMs) generiert werden. Diese LLMs klassifizieren den Prompt, leiten ihn an die entsprechende HR-Domäne (Vorteil, Gehaltsabrechnung, Karriere und Kenntnisse) weiter und lösen dann eine Aufgabe aus oder stellen eine KI-generierte Antwort bereit.
Mit AskHR hat sich das HR-Betriebsmodell von IBM in Richtung einer hybriden Automatisierung verlagert, die digitale Arbeit ermöglicht, um Zero-Touch-Support zu bieten und gleichzeitig die menschliche Erfahrung bei Bedarf zu erhalten.
IBM ist ein multinationales Technologieunternehmen mit einer reichen Geschichte, die bis 1911 zurückreicht. Es bedient eine Vielzahl von Kunden weltweit und bietet eine breite Palette von Produkten und Dienstleistungen in den Bereichen Cloud Computing, KI, Datenanalyse und Beratung an. IBM ist für sein Engagement für Innovation bekannt, wobei der Schwerpunkt stark auf Forschung und Entwicklung liegt. Die Belegschaft des Unternehmens besteht aus talentierten Fachleuten, die zu ihrem erheblichen Umsatz und Einfluss in der Technologiebranche beitragen.
Rechtshinweise
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Die Beispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse variieren je nach Kundenkonfiguration und -bedingungen. Daher können keine allgemein erwarteten Ergebnisse bereitgestellt werden.