Digitale Services für Millionen von Energiekunden während der Pandemie und darüber hinaus

Um jeden Kunden in die Lage zu versetzen, wichtige Prozesse online und mobil abzuschließen, wechselte das Unternehmen zur nächsten Generation der In-Memory-Plattform SAP HANA® 2.0 (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), die in einer hybriden Cloud-Umgebung auf Basis modernster IBM® POWER9- und IBM Power10-Server, IBM® FlashSystem-Speicher und IBM® Power Systems Virtual Server-Instanzen läuft.

Menschen in sechs argentinischen Provinzen verlassen sich auf Ecogas, wenn es darum geht, Erdgas direkt in ihre Häuser zu liefern. Im Auftrag der nationalen Energieregulierungsbehörde ist das Unternehmen bestrebt, zuverlässige, bequeme und erschwingliche Dienstleistungen anzubieten.

Oscar Sobrero, Leiter der Informationstechnologie bei Ecogas, erklärt: „Lange Zeit waren die persönlichen Servicekanäle die Hauptanlaufstellen für Energiekunden in Argentinien. Die Kunden suchten die örtlichen Ecogas-Filialen auf, um sich für neue Dienstleistungen anzumelden und uns eine Adressänderung mitzuteilen, und sie beglichen ihre Rechnungen bei ihrer örtlichen Bank oder einem Inkassobüro eines Dritten. Wir wussten, dass die digitalen Kanäle das Kundenerlebnis verändern können, indem sie eine viel schnellere und bequemere Abwicklung dieser Vorgänge ermöglichen – also begannen wir mit der Transformation.“

In den vergangenen fünf Jahren hat Ecogas nahtlose Online- und mobile Servicekanäle entwickelt, über die Kunden ihre Konten verwalten und Rechnungen bezahlen können. Pablo Contreras, Infrastructure and Telecommunications Leader bei Ecogas, bestätigt dies: „Unsere digitalen Kanäle wuchsen stetig, aber viele Kunden zogen es immer noch vor, persönlich mit uns in Kontakt zu treten, weil sie das gewohnt waren. Als die COVID-19-Pandemie im Jahr 2020 ausbrach, wussten wir, dass sich das alles ändern würde.“

Im Jahr 2020 führte Argentinien Maßnahmen zur Eindämmung der Ausbreitung von COVID-19 ein, darunter Social Distancing und örtliche Lockdowns. Da persönliche Dienstleistungen plötzlich nicht mehr zugänglich waren, wurden digitale Kanäle fast über Nacht zur wichtigsten Anlaufstelle für Kunden.

Sobrero sagt: „Wir wussten, dass unser Online-Transaktionsvolumen stark ansteigen würde, da Kunden, die bisher ihre Rechnungen über Banken und Inkassonetzwerke bezahlt hatten, sich stattdessen unseren digitalen Kanälen zuwandten. Wir wollten nicht nur die steigende Nachfrage nach Online- und Mobilservices befriedigen, sondern den Kunden auch die Möglichkeit geben, neue Verträge abzuschließen, ohne eine Filiale aufsuchen zu müssen – eine Möglichkeit, die wir bisher noch nicht eingeführt hatten.“

Zuvor setzte Ecogas auf SAP for Utilities on SAP HANA, um seine umfassenden Geschäftsabläufe zu unterstützen, die auf IBM Power-Servern laufen. Mit 4 TB SAP HANA-Daten, die jährlich um 20 % wachsen, erkannte das Unternehmen, dass seine bestehenden Geschäftssysteme und Infrastrukturen nicht in der Lage sein würden, den prognostizierten Anstieg des digitalen Transaktionsvolumens zu bewältigen. Um die neuen Anforderungen zu erfüllen, entschied sich das Unternehmen, zu SAP HANA 2.0 zu wechseln.

„Wir erkannten, dass die Umstellung auf SAP HANA 2.0 nicht nur die kurzfristigen Herausforderungen der Pandemie bewältigen, sondern auch viele langfristige Vorteile mit sich bringen würde“, ergänzt Sobrero. „Indem wir dem Unternehmen Echtzeitzugriff auf operative Daten bieten, können wir die Entscheidungsfindung beschleunigen und die Mitarbeiter von zeitraubenden Aufgaben befreien. Die Umstellung auf die Datenplattform der nächsten Generation versprach auch eine Rationalisierung wichtiger Compliance-Aktivitäten, wie etwa die Erstellung monatlicher Berichte für unsere Aufsichtsbehörde.“