Verbesserung der Produktivität von Call-Center-Mitarbeitern durch generative KI

In Call-Centern spielen die Mitarbeiter eine wichtige Rolle als Repräsentanten des Unternehmens und als erste Anlaufstelle für ihre Kunden. Aufgrund der jüngsten Forderungen nach Lohnerhöhungen für Arbeitnehmer und des durch den Rückgang der Erwerbsbevölkerung verursachten Arbeitskräftemangels sind sie jedoch mit geschäftlichen Schwierigkeiten konfrontiert, z. B. bei der Einstellung, Ausbildung und Bindung von Mitarbeitern.

Der Betrieb von Call-Centern muss die Produktivität der Mitarbeiter verbessern, die Abhängigkeit von einzelnen Personen in Bezug auf ihr Know-how beseitigen und eine standardisierte Prozesseffizienz mit nur wenigen Mitarbeitern gewährleisten.

Vor diesem Hintergrund hat DI Square die „EasyAnswer Series“ entwickelt und zur Verfügung gestellt, um den Call-Center-Betrieb von Unternehmen zu unterstützen und verschiedene Probleme zu lösen, mit denen diese konfrontiert sind.

Um die Produktivität des Call-Center-Betriebs weiter zu verbessern, hat DI Square nun „EasyAnswer JINN/RAG-Opt“ entwickelt, eine optionale Funktion der „EasyAnswer Serie“, die Unternehmensdaten wie Kundeninformationen, Anfragehistorie, Handbücher, verschiedene Vorschriften sowie Produktdaten des Unternehmens, das das Call-Center betreibt, mit der neuesten KI-Technologie von IBM verknüpft, die in die einzigartige RAG-Architektur der Lösung eingebettet ist.

DI Square verglich und verifizierte mehrere große Sprachmodelle (LLMs) während des Entwicklungsprozesses der Dienste. Als Ergebnis kam DI Square zu dem Schluss, dass die japanische Version von IBM® Granite™ im Hinblick auf die Genauigkeit der Antworten auf Japanisch auf praktischer Geschäftsebene eingesetzt werden kann.

„EasyAnswer JINN/RAG-Opt“ ermöglicht mit seiner einzigartigen RAG-Architektur Suchergebnisse auf Basis von Unternehmensdaten für Fragen, die von Mitarbeitern eingegeben werden, und präsentiert ihnen die passenden Antwortoptionen. Diese Funktion hilft den Mitarbeitern, effiziente Suchen durchzuführen und den Verlauf vergangener Konversationen zu nutzen, um ihren Kunden sofort effektive Antworten zu geben.

„EasyAnswer JINN/RAG-Opt“ bettet eine Reihe von IBM KI-Services ein, um sowohl Call-Center-Mitarbeitern als auch ihren Kunden die beste Erfahrung zu bieten:

• IBM watsonx Assistant, der virtuelle Agenten bereitstellt, die eine konsistente, natürliche und dialogorientierte Kundenbetreuung bieten.
  
  
• IBM watsonx.ai, ein Studio der Enterprise-Klasse für generative KI und maschinelles Lernen.
  
  
• IBM Watson Discovery, eine Engine zur Dokumentenverarbeitung, die die Erfassung von Informationen und Erkenntnis mit Verarbeitung natürlicher Sprache automatisiert und so das Wissen und die Produktivität der Mitarbeiter verbessert.

Mit zunehmender Häufigkeit der Nutzung von „EasyAnswer JINN/RAG-Opt“ werden neue Erkenntnisse und korrektes Wissen angesammelt und aktualisiert, wodurch die Qualität der von der KI bereitgestellten Antworten verbessert und standardisiert werden kann. Dies soll zu einer Steigerung der Effizienz der Geschäftsprozesse führen, etwa durch eine Verkürzung der Reaktionszeit pro Mitarbeiter, eine Verbesserung der Produktivität durch Erhöhung der Anzahl der Antworten pro Arbeitsstunde eines Mitarbeiters sowie durch die Beseitigung der Personalisierung von Know-how.

DI Square ist ein umfassendes IT-Lösungsdienstleistungsunternehmen, das im Jahr 2007 durch die Fusion der Daizo Information Systems Division, die auf eine über 20-jährige Geschichte als IBM-Lösungsanbieter zurückblickt, und Intelligent Square, das über mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Systemintegration verfügt, gegründet wurde.
 
Seit mehr als 50 Jahren trägt DI Square zur Verbesserung der IT-Qualität und -Effizienz seiner Kunden bei. Dank seiner Projektmanagement-Funktionen kann das Unternehmen ein umfassendes Spektrum an Dienstleistungen für die Entwicklung von Systemverträgen anbieten – von der Unternehmensberatung über die Definition von Anforderungen bis hin zu Design, Entwicklung, Betrieb und Wartung, unabhängig von den Branchen oder dem Unternehmenstyp.
 
DI Square wurde auch von Kunden für seine verschiedenen Cloud-Lösungen sowie für den Vertrieb, den Systembau, die Implementierung, den Betrieb und die Wartung von PLM- und ALM-Produkten für die Fertigungsindustrie hoch gelobt.