Mit 55 Veranstaltungsorten ist die Deltic Group der größte Bar- und Clubbetreiber im Vereinigten Königreich. Jedes Jahr erhält das Unternehmen hunderttausende Anfragen über Facebook Messenger. Doch wie kann es sie alle beantworten und in Buchungen umwandeln? Die Antwort: Mit dem Virtual Assistant, der über IBM® Watson® Assistant erstellt wurde. Er beantwortet Fragen, informiert über aktuelle Events und leitet potenzielle Gäste zum Online-Kauf weiter.
Wer die Bars und Clubs von Deltic besuchen möchte, kann über Facebook Messenger anfragen, welche Events es aktuell gibt, wann sie stattfinden, wie der Dress-Code lautet und mehr. Jedes Jahr gehen etwa 350.000 Nachrichten ein. Wie können die Veranstalter sie alle beantworten?
Gemeinsam mit dem IBM Business Partner Filament.ai führte Deltic den IBM Watson Assistant ein. Dieser virtuelle Assistent beantwortet Fragen und bringt Clubbesucher dazu, online ein Ticket zu kaufen, und zwar dann, wenn das Interesse am größten ist. Das Ziel dabei ist eine Maximierung der Conversions.
Ergebnisse
Damit gute Nächte unvergesslich werden
Nachtclubs haftet zwar ein glamouröser Ruf an, doch hinter den Kulissen herrscht zwischen den Betreibern oft ein harter Konkurrenzkampf um zahlende Gäste. Der Schlüssel liegt darin, einzigartige Erlebnisse zu schaffen, die ein lokales Publikum anlocken. Da der Zielgruppe der 18- bis 24-Jährigen zahlreiche Optionen zur Verfügung stehen, suchen Betreiber wie die Deltic Group, die mit 55 Veranstaltungsorten im Vereinigten Königreich jährlich 8 Millionen Kunden bedient, immer nach Möglichkeiten, die Kundenfrequenz zu steigern und ihren Marktanteil zu erhöhen.
Für die potenziellen Gäste der Deltic Group gehört das Internet zum Alltag. Auf Social Media tauschen sie sich regelmäßig über aktuelle Events aus und darüber, wo sie stattfinden. Sie diskutieren auch darüber, was gerade angesagt ist – und was nicht. Jeder Club der Deltic Group hat eine eigene Facebook-Seite, um für seine Veranstaltungen zu werben und über Facebook Messenger mit potenziellen Gästen zu interagieren und Fragen zu beantworten. Zu den typischen Fragen, die gestellt werden, gehören: „Welches Event findet heute Abend statt?“, „Wann beginnt der Einlass?“ und: „Gibt es einen Dress-Code?“ Die überwiegende Mehrheit dieser Nachrichten geht am späten Abend ein, wenn das Clubpersonal zu beschäftigt ist, um zu antworten, potenzielle Besucher aber gerade entscheiden, wohin sie zum Feiern gehen möchten. Durch eine schnelle Beantwortung dieser Fragen kann ein Club neue Besucher gewinnen, anstatt sie an die Konkurrenz zu verlieren.
Das Marketingteam der Deltic Group erkannte, dass jede Nachricht eine Verkaufschance ist und bereits eine kleine Verbesserung der Antwortraten die Besucherzahlen steigern kann. Außerdem sah es die Möglichkeit, Anfragen in Buchungen für private Booths oder Partys umzuwandeln. Diese sind sehr wertvoll, da Gäste eine Veranstaltung eher besuchen, wenn sie im Voraus dafür bezahlt haben, und tendenziell auch eher bereit sind, mehr Geld bei einem solchen Event auszugeben.
Tim Howard, Marketing Director der Deltic Group, erklärt: „Allein über Facebook Messenger erhielten wir jedes Jahr rund 350.000 Nachrichten, von denen wir nur 10 Prozent beantworten konnten. Wir wollten unsere Clubs unterstützen, indem wir ihnen die Möglichkeit gaben, auf all diese Anfragen zu antworten, ohne zu einem anonymen Callcenter zu werden, das wahrscheinlich eher abschrecken wirkt. Unser Ziel war es, personalisierte Interaktionen in großem Umfang in den sozialen Medien zu ermöglichen und so die Besucherzahlen der Clubs und die Einnahmen der Gruppe zu steigern, ohne dabei unseren lokalen Bezug zu verlieren.“
Beantwortung von Kundenfragen mit KI
Tim Howard war bereits über die aktuellen Entwicklungen im Bereich Virtual Assistant-Technologie informiert. Er erkannte, dass künstliche Intelligenz (KI) die Chance bot, die maßgeschneiderten Kundenerlebnisse zu schaffen, die sich die Deltic Group wünschte.
Das Team der Deltic Group kontaktierte den Business Partner Filament.ai, der auf Lösungen im Bereich KI und maschinelles Lernen spezialisiert ist. Ziel war es, alle Messenger-Anfragen zu beantworten, das Kundenerlebnis zu verbessern und Möglichkeiten zu schaffen, allgemeine Anfragen in Online-Buchungen umzuwandeln. Für Filament.ai war ein Virtual Assistant die beste Lösung. Das Unternehmen entschied sich für IBM Watson Assistant, da er die nötige Kernintelligenz und natürlichen Sprachfunktionen bietet und die Fähigkeit, aus jedem abgeschlossenen Gespräch zu lernen.
Filament.ai brauchte drei Monate, um den virtuellen Assistenten zu konzipieren, zu entwickeln, zu testen und bereitzustellen. Er wurde von Facebook für die Verwendung im Messenger genehmigt. Der Virtual Assistant wird in einer Cloud gehostet, sodass Filament.ai die Ressourcen skalieren kann, wenn die Anzahl der Gespräche steigt.
Da die Customer Journey eines Clubs auf dessen Facebook-Seite beginnt, weiß der Virtual Assistant immer, auf welchen der 55 Veranstaltungsorte von Deltic sich eine Anfrage bezieht. So kann er relevante, auf den Standort des Kunden zugeschnittene Informationen weitergeben. Sobald der Virtual Assistant die Fragen des Kunden beantwortet hat, stellt er Fragen zu Buchungen, Partys und privaten Booths, und leitet den Interessenten zu einem Telefongespräch oder einer Online-Buchungsseite weiter, wenn dieser sich zum Kauf entscheidet.
„IBM Watson bietet uns einen virtuellen Assistenten mit emotionaler Intelligenz“, so Phil Westcott, Co-Managing Director, Filament.ai. „Wir nutzen IBM Watson Natural Language Understanding, um das Lernmodell für die Deltic Group laufend zu verbessern und zu optimieren. Je mehr Erfahrung der Virtual Assistant hat, desto besser kann er auf persönlicher Ebene mit Kunden interagieren und für jeden Club eine individuelle Art der Ansprache entwickeln.“
Mehr Interaktionen und Umsatz dank Virtual Assistant
Filament.ai ist gerade dabei, die virtuellen Assistenten Schritt für Schritt mit den Facebook-Seiten der verschiedenen Clubs zu verbinden. Sobald diese Arbeit abgeschlossen ist, wird der personalisierte Virtual Assistant eines Clubs auf jede einzelne Messenger-Nachricht antworten können und so das Benutzererlebnis erheblich verbessern.
Die Deltic Group wird voraussichtlich 315.000 neue Gästeinteraktionen gewinnen, von denen jede eine Verkaufschance ist. Bereits eine sehr geringe Steigerung der Conversions könnte den Umsatz der Deltic Group deutlich verbessern. Die durchschnittlichen Einnahmen pro Nacht betragen für einen Gast, der den Eintritt direkt an der Abendkasse bezahlt, beispielsweise 15 Pfund. Bei im Voraus gebuchten Partys und privaten Booths können es jedoch bis zu 200 Pfund sein. Die Interaktion mit Kunden ist wirtschaftlich sinnvoll und gibt lokalen Clubbetreibern die Möglichkeit, sich mit spannenden und einzigartigen Erlebnissen von der Konkurrenz abzuheben. Durch die Verbesserung der Antwortrate auf ihren Social-Media-Kanälen erwartet die Deltic Group einen Anstieg der Vorverkäufe um bis zu 10 Prozent, was den Gruppenumsatz um 5 Prozent steigern könnte.
Der Messenger Virtual Assistant wird sich mit der Zeit immer weiter verbessern, und die Deltic Group plant, in Zukunft weitere Social-Media-Kanäle in ihre Strategie aufzunehmen. So kann sie diese Geschäftsmöglichkeit voll ausschöpfen und bis spät in die Nacht hinein Anfragen in Umsatz umwandeln.
„Filament.ai bot uns eine hervorragende Beratung und technische Funktionalität. Der Business Partner half uns, mit IBM Watson eine lokal angepasste Art der Ansprache für jeden Club im Messenger Virtual Assistant zu entwickeln“, so Tim Howard. „IBM Watson führt Gespräche in natürlich klingender Sprache und kann informelle Anfragen in Verkäufe umwandeln. Das verbessert unsere Interaktionen mit Kunden ungemein.“
Die Deltic Group (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist der größte Bar- und Clubbetreiber im Vereinigten Königreich. Zu ihren Marken gehören Bar & Beyond, ATIK, PRYZM, Fiction, Cameo, Kuda und Vinyl. Das Unternehmen wurde 2011 gegründet und erzielte 2017 einen Umsatz von 102 Millionen Pfund. Die Deltic Group beschäftigt rund 3.000 Mitarbeiter an 55 Veranstaltungsorten im gesamten Vereinigten Königreich und begrüßt jährlich mehr als 8 Millionen Gäste.
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