In jeder Branche arbeiten viele Mitarbeiter oft an minderwertigen, oft eintönigen Aufgaben. Sie geben etwa manuell Daten ein, validieren sie, rufen Informationen ab oder beantworten einfache Kundenrückfragen. Vermutlich wenden auch Ihre Arbeitskräfte Zeit und Talent für Tätigkeiten auf, die automatisiert werden könnten.
Was, wenn Sie Ihrem Personal einen Teil dieser kostbaren Zeit zurückgeben könnten und es so Zeit für Aufgaben gäbe, die Ihrem Unternehmen wirklich zum Erfolg verhelfen? Der französische Softwareentwickler Contextor hilft Unternehmen wie BNP Paribas, EDF Energy, Bouygues und Engie genau dabei.
Seit 15 Jahren entwickelt Contextor Robotic Process Automation-Lösungen (RPA), die es Unternehmen ermöglichen, die weniger spannenden Aspekte der Arbeit ihrer Mitarbeiter zu automatisieren: nämlich alles, wo sie zwischen Anwendungen oder Bildschirmen wechseln, Daten kopieren und einfügen, Dateien abrufen usw.
Viele Aufgaben erfordern jedoch mehr als nur eine mechanische Datenverarbeitung – für sie benötigt man einen intelligenten Agenten, der die Daten interpretiert und sie ale Entscheidungsgrundlage nutzt. Auch wenn eine traditionelle RPA-Lösung beispielsweise in der Lage ist, eingehende Kunden-E-Mails automatisch in ein CRM-System einzugeben, muss ein Mensch die E-Mails lesen und sicherstellen, dass die dringendsten zuerst bearbeitet werden.
Mit dem Aufkommen von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen sah Contextor die Chance, RPA weiterzuentwickeln, indem es seine Lösungen um kognitiven Funktionen erweiterte. Eine kognitive RPA-Lösung könnte beispielsweise darauf trainiert werden, den Inhalt und die Stimmung von Tausenden von E-Mails zu verstehen und sofort die relevantesten Nachrichten hervorzuheben, um dem Kundendienst zu helfen, Prioritäten effektiver zu setzen.
Die Firma erkannte auch, dass kognitive Technologien die Wertschöpfung beschleunigen konnten, wenn sie die RPA-Lösungen schneller bereitstellte. Da jeder Kunde von Contextor seine eigenen Systeme und Arbeitsabläufe hat, beginnt jedes RPA-Projekts mit dem sogenannten „Business Process Mining“. Auf dem PC eines Benutzers ist ein Protokollierungstool installiert, das jede Handlung erfasst, die der Benutzer bei der Bearbeitung von Routineaufgaben ausführt. Die fachkundigen Beraterinnen und Berater von Contextor prüfen dann die Protokolle und identifizieren die Folge von Aktionen, die für den Abschluss wichtiger Geschäftsprozesse erforderlich sind, z. B. das Onboarding von Neukunden oder die Validierung von „Know Your Customer“. Diese Aktionsfolgen können dann mithilfe der RPA-Software automatisiert werden.
Pierre Col, CMO bei Contextor, erklärt: „Business Process Mining ist im Wesentlichen eine intelligente Mustererkennung – und das funktioniert durch maschinelles Lernen wunderbar. Folgendes war uns klar: Wenn wir maschinelles Lernen während der Business Process Mining-Phase nutzen konnten, müssten unsere Berater weniger Zeit für die Analyse von Protokollen aufwenden und wir würden die Designphase unserer RPA-Projekte erheblich beschleunigen.“