什么是业务流程管理 (BPM)?
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该插图显示了不同类型的业务流程管理、其生命周期和优势
什么是 BPM?

Gartner 定义的业务流程管理 (BPM)(链接位于 ibm.com 外部)采用方法来发现、建模、分析、衡量、改进和优化业务策略和流程。

业务流程管理有时会与任务和项目管理相混淆,但其范围较这些相近的主题更为广泛。任务管理侧重于单项任务,而 BPM 则观察整个端到端流程。项目管理是指一次性工作范围,而 BPM 则特别关注可重复的流程。

通过持续的流程重组,组织可以简化其整体工作流程,从而提高效率并节约成本。这个概念并不新鲜;六西格玛和精益原则就是 BPM 方法的范例。

通过整合先进的分析、活动监控和决策管理功能,业务流程管理套件能够协调人员、系统、信息和材料,以实现业务成果。因此,它们在加快数字化转型战略方面特别有用。

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BPM 的类型

业务流程管理主要有三种类型:以集成为中心、以人为中心和以文档为中心

  • 以集成为中心的 BPM:这类 BPM 侧重于不需要太多人工参与的流程。这些流程更加依赖于跨系统集成数据的 API 和机制,例如人力资源管理 (HRM) 或客户关系管理 (CRM)。

  • 以人为中心的 BPM: 与以集成为中心的 BPM 不同,这种类型以人工参与为中心,通常需要审批。带有拖放功能的直观用户界面允许团队将任务分配给不同的角色,从而更容易在整个过程中对个人进行问责。

  • 以文档为中心的 BPM: 这类 BPM 以特定文档(如合同)为中心。当公司购买产品或服务时,需要通过不同的形式和多轮审批,才能在客户和供应商之间达成一致。
业务流程管理生命周期

一个成功的 BPM 系统首先要定义工作流中涉及的各个阶段。这有助于团队确定需要改进的领域和跟踪进展的指标。通过应用业务流程管理,组织可以改善其运营,从而取得更好的业务成果。要实现这些结果,就必须充分了解 BPM 的生命周期。以下是生命周期的五个步骤:

  1. 流程设计:团队应首先概述流程中的里程碑。在此基础上,应确定整个 BPM 流程中的各个任务,以及工作流程中每个步骤的任务负责人。这些步骤应明确界定,以便团队能够确定流程优化的领域以及随后跟踪改进情况的指标。 

  2. 模型:在此步骤中,团队应创建流程模型的可视化表示。这应包括具体细节,例如时间表、任务描述以及流程中的任何数据流。 在此阶段使用业务流程管理软件会很有帮助。

  3. 执行:团队应进行概念验证,在有限的小组内测试新的 BPM 系统。在采纳所有反馈意见后,团队就可以开始向更广泛的受众推广这一流程。

  4. 监控:在此阶段,团队应监控流程,衡量效率的提高情况,并找出任何其他瓶颈。 

  5. 优化: 在最后一步,团队对流程进行最终调整,以改善业务活动。

一个成功的 BPM 项目需要周密的计划和坦诚的沟通,但在改进了一系列活动之后,团队很快就能从中获益。

业务流程管理的好处

BPM 解决方案通过改进流程来提高组织价值,从而带来许多好处。其中一些好处包括:

  • 提高 效率并节省成本: BPM 系统有助于优化现有流程,并将更多的结构纳入新流程的开发中。它通过消除流程冗余和瓶颈来实现这一目标,从而提高效率和工作效率。凭借更高的敏捷性,企业可以更快地实现预期业务成果,并且可以将多余的资源分配给其他高优先级工作。

  • 增强 员工和客户体验:BPM 工具套件有助于消除重复性工作,使信息更易于获取。通过消除干扰,员工能够专注于工作和客户,从而提高客户满意度。清晰的工作流程还能缩短员工入职流程中的学习曲线,提高工作效率和参与度。 

  • 更具可扩展性的流程: 由于 BPM 能够更好地执行流程和实现工作流程自动化,因此在将流程扩展到全球其他地区时也能很好地实现这一点。业务流程管理工具可以明确职责,确保流程的一致性,还可以提供将业务规则纳入自动化的机会,让团队更加专注于创新。

  • 更高的 透明度: 由于业务流程自动化明确定义了流程中各项任务的负责人,这就提高了整个流程的透明度和问责制。这有助于加强团队之间的交流。

  • 降低对开发团队的依赖: BPM 提供低代码功能,消除了对开发的潜在依赖。业务用户可以快速轻松地使用这些工具,从而提高整个公司的流程自动化程度。
业务流程管理用例

BPM 软件为流程提供了更多的结构,消除了特定工作流程中的一些低效率问题。一些成功应用的例子包括:

  • 内容分发:媒体公司可以使用 BPM 实现从内容创建到分发的内容准备和交付流程自动化。业务流程管理系统可与内容管理、权限管理、内容流量和工作订单系统进行交互。

  • 客户服务:客户服务代表可以确定聊天机器人要处理的常见问题,从而在出现大量服务请求时减轻团队的负担。来自呼叫中心和聊天机器人的记录数据也有助于进一步实现流程自动化,并为客户提供更个性化的回答。

  • 财务:公司可以创建模板,将各个团队提交的采购订单标准化,从而使他们能够更快地采购业务软件或硬件。此外,还可以针对独特场景建立自定义工作流程。

  • 人力资源:HR 可以采用 BPM 来简化文件和工作流程管理。它为处理人力资源表格(如员工入职和离职、绩效评估、休假申请和考勤表审批)提供了一个更加结构化的环境。

  • 银行业务:在处理个人或企业贷款时,银行需要评估申请人的潜在信用风险。这涉及从申请人、雇主和信用评级机构等多个来源收集信息。BPM 通过管理整个流程中的信息流并减少文件中的错误,加快有关贷款资格的决策。

  • 订单执行:公司可以使用 BPM 提高订单执行系统的运营效率。他们可以使用 BPM 管理特别优惠、订单采集和订单执行。这将流程转向以客户为中心的订单管理,从而提供更大的业务价值。
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