什么是业务流程管理？

根据 Gartner 的定义（链接位于 ibm.com 外部），业务流程管理 (BPM) 采用多种方法，对业务战略和流程执行发现、建模、分析、衡量、改进以及优化任务。虽然 BPM 有时会与任务管理和项目管理相混淆，但它的应用范围比这些相近主题更广泛一些。任务管理侧重于单个任务，而 BPM 则着眼于整个端到端流程。项目管理是指一次性的工作范围，而 BPM 则专门关注可重复的流程。通过持续重组流程，组织可以简化整个工作流程，从而提高效率并节省成本。这个概念并不新鲜，六西格玛和精益原则都是 BPM 方法的示例。

通过整合高级分析、活动监控和决策管理功能，业务流程管理套件能够协调人员、系统、信息和材料，帮助实现业务成果。因此，它们对加快实施数字化转型战略特别有帮助。

BPM 类型

业务流程管理主要有三种类型：以集成为中心、以人为中心和以文档为中心。

以集成为中心的 BPM：这种类型的 BPM 侧重于不需要太多人为参与的流程。这些流程更依赖于 API 和跨系统集成数据的机制，例如人力资源管理 (HRM) 或客户关系管理 (CRM)。
以人为中心的 BPM： 与以集成为中心的 BPM 不同，这种类型的 BPM 以人为参与为中心，通常需要进行审批。团队可以使用具有拖放功能的直观用户界面将任务分配给不同的角色，这更便于在整个过程中追究个人的责任。
以文档为中心的 BPM ：这种类型的 BPM 以特定文档为中心，例如合同。当公司购买产品或服务时，需要经过多轮不同形式的审批，才能在客户与供应商之间达成一致。

业务流程管理生命周期

成功的 BPM 系统首先要定义工作流程中涉及的各个阶段。这有助于团队确定改进领域和用于跟踪进度的指标。通过应用业务流程管理，组织可以改进运营模式，从而取得更好的业务成果。为了取得这些成果，您应该充分了解 BPM 生命周期。下面是生命周期中的五个步骤：

流程设计：团队应该从列出流程中的里程碑开始。在此阶段，应确定整个 BPM 流程中的各个任务以及工作流程中每个步骤的任务所有者。应该明确定义这些步骤，以便团队可以确定流程优化领域，以及用于跟踪其改进情况的后续指标。
建模：在这一步，团队应创建流程模型的可视化表示形式。这应该包括具体的细节，例如，时间表、任务描述以及流程中的任何数据流。在此阶段使用业务流程管理软件将会很有帮助。
执行：团队应执行概念验证，并由一个人数有限的小组来测试新的 BPM 系统。在纳入任何反馈意见后，团队可以开始向更广泛的受众推出该流程。
监控：在此阶段，团队应监控流程、衡量效率的改进情况，并确定任何其他瓶颈。
优化： 在这最后一步，团队对流程进行最后的调整，进而改进业务活动。

成功的 BPM 项目需要仔细规划和坦诚沟通，在改进一组活动后，团队很快就会看到这样做的好处。

业务流程管理的优势

BPM 解决方案通过改进流程来提高组织价值，从而带来诸多优势。其中一些包括：

提高效率并节省成本：BPM 系统有助于优化现有流程，并将更多结构融入新流程的开发中。可通过消除流程冗余和瓶颈来实现这一点，从而提高效率和生产力。凭借更高的敏捷性，企业可以加快实现预期的业务成果，并且可以将任何多余的资源分配给其他高优先级的工作。
改进员工和客户体验：BPM 工具套件有助于消除重复性工作，并使信息更易于访问。通过消除干扰，员工能够专注于他们的工作和客户，从而提高客户满意度。清晰的工作流程还可以缩短员工入职流程中的学习曲线，进而提高生产力和参与度。
提升流程可扩展性：由于 BPM 可以更好地执行流程和实现工作流程自动化，因此在将流程扩展到世界其他地区时可以顺利转移这些流程。业务流程管理工具可以明确角色并确保整个流程的一致性，同时还为整合业务规则以实现自动化创造了机会，使团队能够更加专注于创新。
提高透明度：由于业务流程自动化明确定义了流程中各个任务的所有者，因此在整个给定流程中提高了透明度并加强了问责制。这促进了团队之间进行更多沟通。
减少对开发团队的依赖：BPM 提供了低代码功能，避免了对开发工作的潜在依赖。业务用户可以快速轻松地使用这些工具，从而提高整个公司的流程自动化程度。

业务流程管理用例

BPM 软件围绕流程提供了更多结构，避免了给定工作流程中的一些低效问题。成功应用 BPM 的一些示例包括：

内容分发：媒体公司可以使用 BPM 来自动执行从内容创建到分发的整个内容准备和交付过程。业务流程管理系统可以设计为与内容管理系统、权限管理系统、内容流量系统和工作订单系统进行交互。
客户服务：客户服务代表可以确定聊天机器人要处理的常见问题，以便在服务请求量较大时减轻团队的负担。来自呼叫中心和聊天机器人的转录数据还可以帮助进一步实现流程自动化，并为客户提供更加个性化的答案。
金融：公司可以创建模板来规范各个团队的采购订单提交过程，使他们能够更快地采购业务软件或硬件。此外，还可以为独特的场景建立定制工作流程。
人力资源：HR 可以使用 BPM 来简化文档和工作流程管理。 BPM 提供了一个更有条理的环境来处理各种 HR 表单，例如，员工入职和离职、绩效评估、休假申请和时间表审批。
银行业：在处理个人或企业贷款时，银行需要评估申请人的潜在信用风险。这涉及到从多个来源（例如申请人、雇主和信用评级机构）收集信息。 BPM 通过管理整个流程中的信息流并减少文档中的错误，加快了围绕贷款资格做出决策的过程。
订单履行：公司可以使用 BPM 来提高订单履行系统的运行效率。他们可以使用 BPM 来管理特价优惠、订单获取和订单履行情况。这将流程转向以客户为中心的订单管理，从而创造了更大的业务价值。