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Case Studies
VIA Metropolitan Transit
数字客服 Ava 为圣安东尼奥公交乘客提供乘车指引
VIA Metropolitan Transit 是德克萨斯州圣安东尼奥地区的主要公共交通服务提供商。VIA 是社区居民的基本生活保障，每年通过巴士、面包车和按需服务输送乘客约 3600 万人次。
VIA 通过两家呼叫中心提供客户支持，一家为辅助客运系统乘客提供服务，一家负责提供基本信息，每周大部分工作时间均提供人工客服。为改善服务、改进技术、推动创新及升级客户服务，团队增设了等待时间通报服务和回叫功能，缓解长时间等待产生的焦虑情绪。
鉴于 VIA 专注创新，不断自我完善，团队希望运用数字技术进一步改善客户体验。VIA 技术和创新副总裁 Steve Young 表示，“公司文化以客户为中心，一切以乘客为重，为此我们推出先进的工具，从而提供更全面的信息。”
时机已然成熟，很多信息问题迎刃而解，数字创新指日可待。首先，务必提供全天候客户支持，而不仅限于呼叫中心工作时间。此外，依赖智能手机、平板电脑和 PC 的公交乘客比例与日俱增，数字渠道必将广受欢迎。而且，高管团队在审查呼叫中心数据期间发现，客户基本查询重复率较高，完全可以通过数字信息工具回复，使客服能够专注提供增值服务。
“我搭乘的这班巴士什么时候进站？我可以带宠物狗一起乘车吗？儿童票价格是多少？重复问题数不胜数，非常容易回答，”Young 解释道。“即使呼叫中心下班后，我们也希望能够自动解答疑问。”
自动化数字客服完美解决了问题，这款虚拟助手可以利用呼叫中心数据解答常见问题。同时，还需要与第三方 API 进行交互，提供实时交通信息和方向。为满足圣安东尼奥多元化社区的需求，必须使用英语和西班牙语进行对话。运营分析不可或缺。而且，必须以云计算为基础。
最初，VIA 团队与当地的一家初创公司合作开发项目，但合作不太顺利，VIA 决定搁置项目。幸运的是，IBM® 当时正在为市政当局开发 AI 客服，回答有关疫情的各种问题。虽然 Young 并不需要 COVID 客服，但他对此颇感兴趣，并主动向 IBM 团队提起搁置的项目。最终携手 IBM 合作共同开发了客服助手。
为何选择 IBM？Young 表示：“我们渴望实现稳定运行，希望寻找 AI 领域的市场领军企业建立合作。我们发现 IBM 符合这些要求，我们找到了真正的合作伙伴，愿意与我们携手同行，帮助我们成长。”
AI 对话
自上线以来，VIA 数字助手 Ava 开展了超过 41,000 次对话
AI 功能
Ava 采用 AI 技术并与第三方 API 集成，为近 28,000 名独立用户提供帮助
AI 效率
Ava 每月与 VIA 客户开展约 3,000 次 对话
IBM® Expert Labs 顾问与 VIA 开发人员团队建立合作，共同开发首个 AI 项目。“每周都会召开工作规划电话会议，IBM 团队汇报他们的工作进度，我们也会汇报自己的工作内容。”Young 表示：“我们派遣了一些初级开发人员，希望他们能够快速成长。IBM 专家十分善于分享，他们会说，‘嘿，如果遇到困难或者需要帮助，请联系我们。’”
针对需求与架构达成一致意见后，团队分析了呼叫中心数据，实施数据分类，确定助手需要回答的常见查询问题。这些情报由 IBM watsonx Assistant 软件提供，这款软件是 IBM Cloud® 推出的多语对话客服，它可以理解自然语言提出的问题并用自然语言做出回答。
接着，团队提出了一个最常见的问题，“下一趟巴士什么时候驶入我所在的车站？”VIA 创建了一项服务，为每个车站指定五位数代码，乘客可将代码发送给 VIA 合作伙伴 Swiftly Systems Inc.。而后，Swiftly 运用 AI 技术分析实时巴士传感器和交通数据，预测下一趟驶入车站的巴士。开发人员将 Swiftly 服务集成到助手中。另外，还集成了 VIA 合作伙伴 HERE.com 推出的 API：一款提供位置和点到点方向的映射服务。
此外，也离不开运营智能。鉴于能够掌握数字客户互动情况，包括用户人数、对话数量和问题内容，VIA 经理受益匪浅。开发人员创建了仪表板报告，自动发送给各项目干系人，因而项目干系人无需查询系统。
这些分析由 IBM Watson Studio 开发环境、IBM Cognos® Dashboard Embedded 分析和 IBM Db2® 数据库提供支持，所有这些支持技术均来自 IBM Cloud。这些技术从 IBM Watsonx Assistant 中提取对话历史记录并执行分析，确定客服的用户响应质量。然后，在显示业务 KPI 的仪表板显示器上展示结果 — 向利益相关方高管展现助手的价值。
VIA 团队将工具命名为 “Ava” (Automated Virtual Assistant)，经过一段时间的测试和审查，2020 年底在 VIA 网站上部署了这款工具。用户也可以通过 VIA 移动应用程序 goMobile+ 使用 Ava。它可以全天候用英语和西班牙语回答 150 多个常见问题，并实时预测下一趟巴士的抵达时间。Ava 广受欢迎，每月对话多达数千次。
继发布第一版 Ava 后，开发人员陆续新增并完善功能。例如，起初 Ava 在不确定如何回答时，会将用户转回呼叫中心。但如果呼叫中心下班，很可能会失去客户。现在，Ava 可通过数字握手将此类项目移交给社交媒体管理公司 SPS DGTL，SPS DGTL 将负责查询用户信息，获取联系人信息和通信首选项。
Young 表示：“如果助手的答案有误，它会感知到错误。SPS 可以收集用户信息，包括对话内容，再移交给 SPS DGTL 团队，我们可以通过确定的方法接触相关人员。”
另外，分析层面也做出了调整。认识到 IBM 工具的强大威力后，VIA 开发人员又独立创建了一款分析仪表板，专供客服团队使用。这款分析仪表板每日统计 Ava 遗漏或不确定的问题。Young 指出，“客服团队可以查看客户提出的问题以及回复存在的漏洞，并据此重新训练 Ava，提升 Ava 的智能化水平，这样确实很有帮助。”
自上线以来，Ava 已与近 28,000 名独立用户开展了超过 41,000 次对话，目前平均每月开展近 3,000 次对话。Ava 的用户响应率高达 96%。Young 表示，“对话次数非常多，表现十分抢眼，很令人振奋。”
VIA 人员对数字客服十分满意。Young 表示：“Ava 可以让人们更轻松地获取信息，最终客户体验显著改善。人们可以使用助手，不必拨打呼叫中心电话，这样可以腾出电话线路，缩短排队时间，减轻人工客服的工作负担，帮助我们提供更优质的服务。”
另外，Young 强调项目符合成本效益，部分原因在于它依赖云计算。他表示：“我们不需要投资建立任何专用基础设施。我们采用的是真正的智能云技术。”
从长远角度而言，IBM 在项目期间向 VIA 输送的专业知识也是一笔宝贵的财富 — 随着时间的推移，这些知识将为组织的未来发展奠定基础。事实上，开发人员已经推出了大量增强功能。
扩充定位和定向服务是现阶段的一大工作重心，使用 API 回答各种问题，比如“如何从家中出发前往沃尔玛？”或者，哪怕用户不在车站也可以预测巴士抵达时间，又或者采用图形方式显示用户所在的位置及附近的车站。有些用户热衷致电查询服务，开发人员正在为此类用户添加语音界面。未来可能会将这项解决方案作为呼叫方案呈现，供客户致电 VIA 呼叫中心时选用。如果 Ava 在呼叫中心营业期间遇到问题，系统可能会将用户转接至人工客服。
Young 表示：“对于我们的团队和开发人员而言，AI 和数字客服仍处于初级发展阶段。我们希望开发一款工具，确保整个团队都能支持、维护和发展，我们需要寻找一位合作伙伴共同实现这项宏伟目标。IBM 恰好满足这项需求。”
VIA（链接位于 ibm.com 外部）成立于 1978 年，面向德克萨斯州圣安东尼奥及贝尔郡下辖的 13 个城市提供多式联运服务。VIA 每年通过巴士、辅助客运系统和 VIA Link 拼车服务输送乘客约 3,600 万人次。同时，还经营通勤车，停车换乘及特殊活动服务。VIA 经营场所员工人数约为 2,200 人，涵盖 7 个转运中心、近 7,000 个公交车站以及 8 个停车换乘中心，覆盖面积超过 1,208 平方英里。
法律
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美国出品，2022 年 4 月。
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