业务挑战
Sopra Steria 的客户需要 AI 聊天机器人解决方案。找到超越简单聊天机器人，能够实际解决客户问题的智能虚拟助手至关重要。
转型
Sopra Steria 增强了 Watson™ Assistant 解决方案，以实现快速部署、提高连通性和机器翻译能力。这个交钥匙平台已成功安装在欧洲的 10 个生产环境中。
结果
延长客户支持时间
在不增加客服代表的情况下提供全天候服务处理 80% 的客户查询
在一个大的生产环境中解放客服代表
使他们有时间去关注复杂的、微妙的和高价值的客户问题业务挑战故事
搜索右侧的 AI 平台
作为领先的数字化转型服务提供商，Sopra Steria 致力于充分利用先进技术来帮助客户应对最复杂的挑战和关键业务挑战。这包括集成 AI、区块链、物联网 (IoT) 和云计算，以将智能性添加到传统系统中，并创建更灵活的、适应性更强的业务流程。2015 年，Sopra Steria 成为加入 IBM Watson Ecosystem 计划的第一家欧洲 IT 服务公司，公司经常在客户解决方案中嵌入 AI。
现在，Sopra Steria 与各行各业的客户合作，帮助他们部署聊天机器人解决方案来自动响应常见的查询。此外，该公司还运营着提供基本支持和故障诊断服务的 1 级帮助台支持中心，并将虚拟助手视为这些中心未来成功的关键。
Sopra Steria 的技术总监、人工智能高级架构师和 IBM Champion Patrick Meyer 解释说：“实际上，我们想要的不仅仅是一个聊天机器人。我们的客户需要不仅能够回答问题、而且还能实际解决问题的智能虚拟助手。”
Sopra Steria 开始寻找可以在任何应用程序、设备或通道中构建会话界面，并且可以在任何云中运行的智能虚拟助手。公司还要求这个虚拟助手能够提供全天候支持、提高客户支持团队的生产力并降低运营成本。安全性和管理复杂对话的能力也是主要考虑因素。
在对 15 个 AI 虚拟助手解决方案进行了全面评估后，Sopra Steria 选择了 Watson Assistant 产品。Meyer 表示：“我们使用聊天机器人询问中经常使用的 2,000 多个句子创建了训练集。然后，我们对这 15 个解决方案进行了测试，看看它们能否正确识别和分类这些句子。Watson Assistant 最准确，也满足了我们的其他要求。”
“ 我们对 15 款 AI 虚拟助手解决方案进行了彻底评估，发现 Watson Assistant 性能最佳且最准确。 ”
— Patrick Meyer, 技术总监、人工智能高级架构师和 IBM Champion, Sopra Steria
转型故事
增强解决方案以快速部署
Sopra Steria 选择使用 Watson Assistant、IBM Watson Language Translator、IBM Watson Natural Language Understanding 和 IBM Watson Text to Speech 解决方案作为其智能虚拟辅助加速器引擎的 AI 基础。大多数的聊天机器人都试图模仿人类互动，当产生误解时这种互动可能会令用户感到沮丧。Watson Assistant 知道何时提供答案、何时需要澄清以及何时应将问题转发给人工客服，因此得到了成千上万家企业的信任。Watson Language Translator 解决方案可以帮助翻译外语，而 Watson Natural Language Understanding 则支持从查询中抽取复杂信息。Watson Text to Speech 技术可将书面文本转换成各种语言和音调的自然语言音频，可与 Watson Assistant 解决方案搭配使用。
为了加速在各行各业和各个环境中的部署，Sopra Steria 增强了 Watson Assistant 技术。Meyer 表示：“我们解决方案的部署速度要比 Watson Assistant 或市场上任何其他的人工智能聊天机器人或虚拟助理快很多。我们创建了一个非常直观的图形用户界面，因此，一旦我们设置了系统并进行了一些训练，用户便可以立即开始创建对话框。当潜在客户第一次看到它时，他们会非常兴奋，因为使用起来特别简单。”
Sopra Steria 还添加了编排器和前端接口用于管理对话框，建立了与外部系统的连接，并添加了保存和恢复功能以及机器翻译功能。Meyer 表示：“我们的大多数用户都说法语和英语，所以对话框必须同时以这两种语言来提供。我们还有其他的特别要求。例如，为了支持访客，旅游和警察部门需要我们支持中文、日语、俄语、韩语、英语和法语。因此，我们将翻译引擎添加到系统中，以便将查询转换为英语，由 Watson Assistant 处理之后，再将回复转换成用户的母语。”
智能虚拟辅助加速器引擎在 IBM Cloud™ 上运行，还可以在客户站点内部运行。Meyer 补充到：“将解决方案部署在内部使我们能够将对话框与客户的内部系统连接起来，如工资单、人力资源和信息管理系统。即使解决方案完全部署在内部，也可以随时随地访问，因为它是可以跨越私有云和公共云的混合云应用。”
Sopra Steria 使用 Red Hat OpenShift (链接位于 ibm.com 外部) 技术构建和部署面向公司员工的应用。这个领先的多云 Kubernetes 平台可以在任何云上跨越整个容器堆栈提供自动安装、升级和生命周期管理。Red Hat OpenShift 平台提供创新的工具和应用以及沙箱环境来实验和测试新概念，赋予了开发人员强大的能力。该解决方案的自动调配、管理和应用扩展能力使 Sopra Steria 的开发人员能够专注于为公司的虚拟助理等开创性解决方案编写代码。
如想支持其智能虚拟助理解决方案和其他托管服务的实例，Sopra Steria 可以使用 Red Hat OpenShift 技术提供自动化、全天候协助、事件解决、快速部署和安全性丰富的企业级功能。
结果故事
提高整个欧洲的客服水平
Sopra Steria 向欧洲各地的客户销售其端到端的交钥匙智能虚拟助手解决方案。该解决方案的首次亮相是被法国政府和其他公共机构部署在中央数字账单门户网站中。部署后的第一个月，该解决方案就处理了向 Watson Assistant 解决方案发出了 34 万个请求的超过 7.5 万个对话。取得了全天候支持客户查询和降低运营成本等优势。
现在，这个账单门户网站解决方案可以成功处理客户 80% 的查询。进一步的增强将为尽可能多的事件类型编写脚本和建模。该系统将提供越来越多的自我帮助功能，从而继续减少发给人工客服代表的新支持票的数量。
Meyer 说到：“这个账单门户网站支持 600 个场景，其中 100 个是复杂场景。一开始，我们使用它来支持 45 万名用户，现在，它已经开始支持超过 150 万名用户。2020 年，该系统将在我们不增加任何人工客服的情况下支持 300 万用户。”
Sopra Steria 利用 Red Hat OpenShift 和 Watson Assistant 技术提供的开发者友好工具，为包括保险、零售和政府在内的多个行业定制解决方案。Sopra Stera 的智能虚拟助理正被部署到 10 个客户站点的生产环境中。公司还在内部使用它来支持人力资源和销售建议书开发应用。
Meyer 总结道：“选择 Watson Assistant 技术为智能虚拟助理加速器引擎提供动力，使 Sopra Steria 能够为客户提供业界领先的 AI 技术。我们的客户需要能够处理复杂场景、易于使用和部署的基于云的 AI 解决方案。我们正在探索更多的增强功能，如 IBM Watson Real-Time Personalization，以帮助为每位访问者提供正确的内容。我们期待着 Watson 和 Red Hat OpenShift 的未来发展，我们想看看如何利用它们来帮助我们的客户将业务提升到一个新的水平。”
“ 这只是个开始。许多公司都在寻找能够真正起作用的 AI 虚拟助手，我们拥有 Watson Assistant 提供支持的最佳解决方案。当人们看到它时，他们会惊讶于它的易用性，并立即获得它的价值。我们的重点任务是让企业知道我们有这样的解决方案，并且可以随时部署在他们的环境中。 ”
— Patrick Meyer, 技术总监、人工智能高级架构师和 IBM Champion, Sopra Steria
Sopra Steria
IBM 业务合作伙伴 Sopra Steria (链接位于 ibm.com 外部 ) 是咨询、数字服务和软件开发领域的欧洲领导者。公司帮助客户受益于数字化转型的有形和可持续影响。Sopra Steria 将广泛的业务部门和创新技术的深入知识与全面协作的方法结合起来，通过提供端到端的解决方案使大型企业和组织更具竞争力。集团总部设在巴黎，在 25 个国家和地区拥有 4.5 万名员工。2018 年收入为 10 亿欧元。
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了解有关本案例中涉及的 IBM 解决方案的更多信息，请联系您的 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴。