由智能体 AI 驱动的极致体验

为了应对日益复杂的游客咨询，并打造更顺畅的游客旅程开端，Serre Chevalier 与 IBM 及业务合作伙伴 Next Decision 合作，开发了由 IBM Cloud 上的 IBM watsonx Orchestrate 提供支持的智能体式 AI 解决方案。在与 IBM Client Engineering 的合作中，各方团队提前就系统需要协调的目标、工作流和数据输入达成一致。在这一基础确立后，项目进展迅速：新体验在大约两周半内上线，这对于涉及多个系统和 AI 组件的部署来说，是非常快的时间表。

实施本身是一项协作努力，Next Decision 利用其对度假村系统和游客旅程的熟悉程度，主导了构建和集成工作。同时，IBM 与团队并肩合作，提供产品专业知识、架构指导和实践技术支持，帮助优化 AI 智能体的推理、信息检索以及与游客互动的方式。

随着解决方案投入日常使用，Serre Chevalier 采用了 IBM watsonx 产品组合中的额外功能，加强可靠性和监督。该度假村现在使用 IBM watsonx.governance，通过改进的仪表板和多 LLM 监控，为营销和运营团队提供更清晰的可见性。它还依赖 IBM watsonx.ai 来自动化重复性的数据收集任务，包括为基本运营工作流提供数据的日常网页抓取程序。

AI 体验本身是作为一组协调的智能体构建的，而不是传统的聊天机器人。这些智能体解读游客意图、访问相关知识，并触发支持工具（如基于 Python 的小型实用程序）来实时收集或处理信息。这种智能体式设计使系统能够以更清晰、更深入的方式引导游客完成滑雪通行证选择、行程规划和常见问题解答。

该体验直接嵌入 Serre Chevalier 网站，在游客规划旅程的自然节点与他们会面，并提供直观的支持，无需他们切换渠道或搜索信息。

自冬季开始以来，AI 智能体已处理了超过 1500 次客户对话，减少了服务团队的常规工作量。这一转变使顾问能够将更多时间集中在复杂或高价值的互动上。服务响应能力也得到提升，目前 94% 的游客诉求在 48 小时内得到解决，标志着在效率和支援质量方面迈出了重要一步。早期的优化工作进一步增强了体验，将响应延迟从 6-8 秒降低到约 1 秒，为规划住宿的游客创造了更快、更直观的互动流程。

起初作为一项聚焦客户服务的举措，现已发展成为 AI 支持运营的蓝图，展示了编排如何连接度假村内的任务、系统和知识。Serre Chevalier 正在将智能体式 AI 扩展到更多领域，人工造雪监测的早期原型正在进行中，AI 智能体可以帮助解读天气条件并在冬季为运营团队提供支持。各团队还在探索 HR 流程自动化，更好地支持度假村高度季节性的劳动力——使用编排的、智能体驱动的工作流来简化入职流程、快速呈现相关信息并减少重复性行政任务。

设备管理是另一个具有 AI 驱动支持巨大潜力的领域。考虑到分布在山上的设备数量，度假村正在评估由 watsonx Orchestrate 驱动的预测性维护仪表板，帮助监控和管理这些资产。架构工作目前正在进行中，确定将该功能与现有系统集成的最佳方式。随着这些机会的推进，Serre Chevalier 开始构建更加互联的运营模式，将智能体不仅应用于游客互动，还应用于维持山地运行的核心功能。

Serre Chevalier 成立于 1941 年，是法国最受欢迎的冬夏两季山地度假村之一。该山谷位于南阿尔卑斯山的埃克兰国家公园入口处，地形多样——从落叶松林滑雪到自由式区域，以及联合国教科文组织列名的沃邦雪道上的夜间滑雪——横跨 Le Monêtier-les-Bains、Villeneuve、Chantemerle 和 Briançon 等市镇。

Next Decision 是一家 IBM Business Partner 和咨询公司，专注于决策技术和商业智能。该公司总部位于法国，通过以用户为中心的 BI 和数据项目为能源、工业、银行、保险、零售、运输和公共部门等领域的组织提供支持。