提升沟通成效，优化患者参与度

对于任何大型医疗保健网络来说，扩展个性化通信都是一项挑战，拉丁美洲最大的肿瘤专科集团 Oncoclínicas&Co 也不例外。

该组织运营着 140 多个部门，每年为数十万名患者提供服务，在管理频繁且时效性强的交互方面面临着日益复杂的挑战。患者已经习惯于门诊护理的即时性和个性化关怀，但数字渠道无法打造相同的体验。碎片化系统和人工流程导致延误和高断线率，致使组织难以维持患者所期望的无缝且周到的服务。

为了保持人性化服务和无障碍体验的声誉，Oncoclínicas 需要统一通信模式、自动执行日常任务并建立更快捷、更可靠的连接，同时不增加运营复杂性。

Oncoclínicas&Co 客户体验经理 Paula Soares 表示，“在 Oncoclínicas&Co，我们的使命已超越技术治疗层面。我坚信，每位患者不仅应获得卓越的临床治疗，还应体验人性化、敏捷且细致的护理服务。”

该解决方案已在 Oncoclínicas 的每次交互中发挥显著作用。

• 借助 IBM Cloud Pak for Integration 和 IBM Cloud Pak for Business Automation 的自动调度和集中渠道功能，将平均等待时间减少 98%，从而实现近乎即时的确认和更新
• 得益于 IBM Cloud Pak for Integration 构建的统一渠道，断线率已降低 75%，从 40% 降至 10%
• 利用由 IBM Cloud Pak for Business Automation 驱动的主动提醒功能，将预约出席率提升 38%
• 通过 IBM Cloud Pak for Business Automation 和 RPA，将平均处理时间缩短 45%，每年节省约 2,000 小时的运营时长，确保团队能够专注于更高价值的支持和互动
• 利用 watsonx.ai 的对话功能，实现 90% - 100% 的自助服务流程成功率
• 在 IBM watsonx.ai 自然语言理解以及增强安全与信任的治理方案支持下，优化数字交互流程，将患者满意度提高至 93%，这一比例已超过既定目标的 80%
• 基于文本的交互解决率已达到 86%，最大限度减少人工干预需求

这一转型由 IBM 与 PROA 合作推进，展示了 AI 与自动化技术如何扩展可访问性与响应能力，将线下交互的即时性与可靠性融入每个数字接触点。“得益于团队的不懈努力和创新解决方案的贯彻落实，我们不仅能够优化流程，还能确保患者在治疗的每个阶段都得到体贴周到的护理服务。”Soares 总结道。

Oncoclínicas&Co 成立于 2010 年，是拉丁美洲最大的综合肿瘤专科网络，在巴西 40 个城市运营 140 多个部门。该公司每年需完成近 70 万例治疗，因其卓越的临床技术、创新精神和以患者为中心的护理服务而备受认可。

PROA.AI 于 2016 年在圣保罗成立，是巴西会话式 AI 和智能自动化领域的领导者。其客户服务和流程编排解决方案由 IBM 提供技术支持，以打造安全、可扩展且人性化的数字体验。