INAIL 实施虚拟协助功能，以实现高效的请求管理
国家工作场所事故保险协会 (INAIL) 是意大利的一个公共行政机构，它负责管理工作场所伤害与职业病的强制保险事宜。该机构的主要职责是通过为那些因工作活动而受伤或感染疾病的工人提供预防服务、医疗保健援助、赔偿以及重返社会支持来保护该人群。
2024 年，INAIL 在实施其资助计划“Bandi ISI”时面临一项重大挑战。该计划的新版本于 2023 年 12 月公布，而其中的预算增加了 65%，从 3 亿欧元上升为 5 亿欧元。此增长导致来自各大公司的申请量激增 50%，从而给管理系统带来巨大压力。
为确保新举措的可持续管理，该基金会决定为其客服中心和办事处配备人工智能 (AI) 虚拟助理，以便帮助各大公司完成提交与录取流程。此支持可直接通过用于访问该程序的 Web 应用程序来获取，从而降低了提交票证或致电运营支持机构的必要性。
INAIL 已与 IBM Consulting 和 IBM 客户工程部开展合作，以便协助其客服中心和办事处克服可能出现的延误问题，并对预期的激增请求进行管理。该团队启动了一个试点项目，并创建了一个能解答有关拨款申请流程各项问题的虚拟助手。
在此助手的帮助下，它们如今可查找有关来电、资格要求和操作程序的信息。此外，它们还可对 INAIL 客服中心提供的答复进行标准化处理，以便该中心的工作人员可处理更具体的询问事项。
为期 2 个月的该试点活动由来自 INAIL 和 IBM 的人员联手进行，且会使用非结构化数据，例如各种手册、常见问题解答、先前的票证或请求以及官方文件。该解决方案涉及 IBM watsonx Assistant 会话式 AI 解决方案，而后者能理解并解决各种常规或特定问题；具体实现方法则是：利用多种功能并充当 IBM Watson Discovery 平台与 IBM watsonx.ai 开发平台之间的协调者。
IBM Watson Discovery 已被用作可用于整个应用程序的文档收集器和认知引擎。借助 Watson Discovery 的索引功能，该系统能识别文本内可从中找到答案的相关部分，然后通过 watsonx Assistant 和 watsonx.ai 对这些部分进行管理。最后，该系统会使用 watsonx.ai 中的生成式 AI Mistral LLM 模型 (mixtral8-7B) 来开展对话，并根据包含正确且相关内容的手册和文档来生成答案文本。
总体而言，INAIL 希望虚拟助理能在拨款申请阶段为广大公司提供及时指导，从而减轻客服中心的压力，并让工作人员能专注于处理更复杂的问题。
拨款申请管理系统的一大显著优势在于提高效率、减少达成呼叫要求所面临的挑战，以及改善整体流程和用户体验。
可实现的主要优点包括：
- 无需额外员工即可提高工作效率。
- 提供一致的回复，从而确保连贯性和可靠性。
- 减少常见问题并优化支持请求。
- 提供 24x7 全天候帮助，以便消除等待时间和错过最后期限的风险。
- 实现询问的可追溯性。
该试点项目成功后，INAIL 决定扩大虚拟助理的应用范围以涵盖其他类型的请求和领域，其中包括与合格项目相关的各个技术方面。除改善拨款申请管理之外，INAIL 还在开发一个知识库，它可用于在已批准申请的审查阶段创建自动验证系统。
引入基于 AI 的解决方案后，INAIL 可成功管理增多的拨款申请，从而确保更高效、一致地处理询问，并显著提高工作效率和服务质量。
INAIL 是意大利的国家工伤保险协会。该协会是一家公共非营利实体，它旨在保护工人免受身体伤害和职业病。INAIL 的目标是减少工伤、保护从事危险作业的工人，并帮助在工作场所受伤的人员返岗。
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