利用生成式 AI 技术提高客户服务中心操作员的工作效率

在客户服务中心的运营中，操作员扮演着代表公司的重要角色，同时也是客户的第一接触点。然而，由于近期要求提高工人工资的呼声高涨，以及劳动力减少导致的劳动力短缺，这些企业正面临招聘、培训和留住操作员等业务难题。

客户服务中心的运营需要提高操作员的工作效率，从而消除对个人专业知识的依赖，并确保只需几个操作员便可实现标准化流程的效率。

在此背景下，DI Square 开发并提供了“EasyAnswer 系列”，以支持公司的客户服务中心运营，从而帮助它们解决所面临的各种问题。

现在，为了进一步提高客户服务中心的运营效率，DI Square 新开发出“EasyAnswer JINN/RAG-Opt”；它是“EasyAnswer 系列”的一项可选功能，可将负责运营该客户服务中心的业务公司所掌握的客户信息、咨询历史记录、手册、各种法规以及产品数据等公司数据与 IBM 提供的最新 AI 技术联系起来，同时此技术还会嵌入到该解决方案的独特 RAG 架构中。

DI Square 在服务开发过程中对多个大型语言模型 (LLM) 进行了比较和验证。最终，DI Square 评估认为，从日语答案的准确性来看，日语版 IBM Granite 可在实际业务层面进行使用。

“EasyAnswer Jinn/RAG-OPT”凭借其独特的 RAG 架构可根据操作员所输入的针对相关问题的公司数据来提供搜索结果，并为操作员提供相应的候选答案。此功能可帮助操作员执行有效的搜索，并使用过去的对话历史记录即时为客户提供有效的回复。

“EasyAnswer JINN/RAG-Opt”嵌入了一系列 IBM AI 服务，以便同时为客户服务中心操作员及其客户提供最佳体验：

• IBM watsonx Assistant 提供了虚拟代理，而后者可提供一致、自然且对话式的客户服务。
  
  
• IBM watsonx.ai 是一个面向商用生成式 AI 和机器学习的企业级开发平台。
  
  
• IBM Watson Discovery 是一种文档处理引擎，它利用先进的自然语言处理技术来自动执行信息与洞察分析发现，从而提高知识水平以及工作人员的工作效率。

随着“EasyAnswer JINN/RAG-Opt”使用频率的上升，新的发现和正确的知识也会不断积累和更新，因而此 AI 所提供的答案质量可能得到提高和规范。此特性有望提高业务流程效率，如缩短每个操作员的回复时间、通过增加操作员每工作小时的回复次数来提高工作效率，以及消除专业知识蕴藏的个人化问题。

DI Square 是一家 IT 整体解决方案服务公司，它成立于 2007 年，并由拥有 20 多年 IBM 解决方案提供商历史的 Daizo Information Systems Division（大藏信息系统部门）以及拥有 30 多年系统整合经验的 Intelligent Square 合并而成。

DI Square 成立 50 多年来，凭借其项目管理能力，已为提高客户的 IT 质量和效率做出大量贡献，从而使该公司能提供系统合同开发方面的全方位服务—从业务咨询到需求定义、设计、开发、运营和维护，而不受行业或业务类型的限制。

DI Square 的各种云解决方案以及面向制造业的 PLM 与 ALM 产品的销售、系统建设、实施、运营和维护，也已获得客户的高度评价。