业务挑战
自然灾害后，保险电话激增，给投保人造成了积压和漫长的等待。CodeObjects 希望使用 AI 技术帮助保险公司加快呼叫响应速度。
转型
Insurbot.ai 能够自动响应保单持有者的问题和请求，并自动执行业务交易，从而帮助保险公司提高响应性。
结果
完全消除保单持有者的呼叫等待时间，
即使在重大灾难期间也不例外每分钟约节省 1 美元
实现了上万美元的成本节约平均通话时间缩短了超过 75%
得益于能够高效评估保单持有者需求的 AI 技术业务挑战故事
创纪录的损失
2016 和 2017 年，美国和其他地区发生了创纪录的自然灾害。对财产和伤亡 (P&C) 保险公司而言，这意味着飓风、洪水和火灾等造成的灾难性损失索赔达到创纪录的数量。随着索赔数量的增加，P&C 保险公司也需要提供无懈可击的客户服务。这要求为美国各地的保险公司开发核心保险系统的 CodeObjects 迅速采取行动。
CodeObjects 产品管理副总裁 Arun Bala 解释说:“如果有人在飓风中因房屋被毁而遭受损失，他们可不愿意花一个小时的时间向保险公司提出索赔。提出索赔申请是许多投保人与保险公司之间的唯一互动，因此，尽可能让客户获得积极体验是保险公司的最佳利益所在。”
然而，许多保险公司都将这一重要的接触机会外包给第三方呼叫中心，这可能导致情况变得更棘手。外包呼叫中心不想培训员工使用多个不同的应用，通常使用自己的系统。这可能会导致保险公司无法针对损失定性获得准确信息，进而导致整个索赔处理过程效率低下。
Bala 表示：“客户打电话过来不全是因为灾难性事件。有时候是为了查询他们买了哪种保险，或者询问账单相关问题。且不说成本高昂，客户与客户服务代表接触的每个呼叫中心都有可能存在效率低下问题。这些都是巨大的痛点，许多保险公司都在试图通过自动化来缓解这些痛点。”
Bala 表示：“作为回应，我们正在使用聊天机器人功能来增强我们的核心系统产品，这将使我们的现有和潜在客户能够提供卓越的客户体验。”
Bala 表示：“我们认为聊天机器人是一个令人信服的例子。一旦您对模型进行了足够的训练，它便能够提供可预测且可重复的结果。一旦您将聊天机器人训练好，使它能够像您的五星 CSR[客户服务代表]一样与客户交谈，那么，每一次对话都有可能成为五星级对话。
“ 且不说成本高昂，客户与客户服务代表接触的每个呼叫中心都有可能存在效率低下问题。这些都是巨大的痛点，许多保险公司都在试图通过自动化来缓解这些痛点。” ”
— Arun Bala, 产品管理副总裁, CodeObjects
转型故事
引人注目的部署
在考察了一些 AI 选项后，CodeObjects 选择了 IBM Watson 平台来支持其名为 Insurbot.ai 的聊天机器人产品。该解决方案采用了 IBM Watson Assistant、IBM Watson Discovery、IBM Watson Speech to Text、IBM Watson Text to Speech 和 IBM Voice Agent with Watson 服务。
CodeObjects 产品营销副总裁 Anthony Peccerrillo 表示：“我们的第一阶段产品计划是锁定客户服务领域，自动执行客服人员日常开展的重复性任务。”
第一阶段的关键任务包括提交第一份损失通知 (FNOL)、检查付款或索赔状态、获取报价单并进行付款。在 2017 年“伊尔玛”飓风过后，该解决方案根据投保人的谈话内容、使用采用 Watson 技术开发的预先确定的脚本分析了大约 5 万个电话。
虽然初衷是尽可能给投保人提供轻松无缝的体验，但 InsurBot.ai 也很小心翼翼地给来电者一种控制感。Bala 解释说：“在我们使用 Watson Assistant 编写的对话流中，有各种节点可依据用户请求或其他内部情况将电话转接给人工客服。”
就在 CodeObjects 行将完成 InsurBot.ai 计划第一阶段的脚本之际，飓风“迈克尔”在其雷达屏幕上首次亮相。飓风正向佛罗里达狭长地带袭来，CodeObjects 的许多客户都在那里开展业务。如果这些模型是正确的，这将是自 1992 年以来袭击该地区的最大的风暴之一。灾难性的损失是不可避免的。
作为 CodeObjects 现有客户之一的 Security First Insurance 预计在飓风袭击之后，公司将会接到大量的 P&C 索赔申请，因此决定在风暴来临之前部署新的 AI 助手。接到通知不到一周，InsurBot.ai 便与 Security First Insurance 团队开始将项目从试点转向生产阶段。Bala 表示：“我们进入了部署模式。全员出动各就各位。我们对其进行了测试，使其稳定下来，并将生产环境从标准 Watson 计划迁移到高级 Watson 计划。对许多活动来说，这是一个很短的窗口期，但我们正面迎接了挑战，并取得了成功。”
Security First Insurance 的首席运营官 Werner Kruck 对此表示同意：“InsurBot.ai 的团队不仅帮助我们提高了客户满意度，而且还使我们能够制定技术战略，进一步差异化我们提供的体验，从降低长期成本。”
结果故事
令人欢欣鼓舞的结果
在选择使用 InsurBot 在飓风“迈克尔”过后申请索赔的投保人中，75% 自助完成了索赔处理，没有转接人工客服。飓风“迈克尔”登陆后，Insurbot.ai 处理了 Security First Insurance 的 30% 的来电。这导致公司在风暴后的来电高峰期，每分钟节省了约 1 美元。
此外，CodeObjects 也在该公司践行了其帮助客户创造无摩擦客户体验的承诺，选择使用 InsurBot.ai 的客户，等待时间为零。在上一年的飓风期间，电话的平均等待时间约为 8 分钟，有些电话通话时长高达 30 分钟。显然，这对保险公司和投保人来说都是一个巨大的进步。
Insurbot.ai 在“迈克尔”飓风期间取得的成功证实了其解决方案将有助于解决整个 P&C 行业的客户服务问题。最终，InsurBot.ai 将支持多种语言和多个渠道，并将与许多现有的保险系统集成。
CodeObjects 计划使用分析技术来进一步完善这个解决方案。Peccesillo 解释说：“例如，我们可以将预测风暴路径的数据与客户名单比对，并主动发送文件或视频形式的风险缓解措施，以便位于风暴路径上的人能够提前做好准备。”
分析也可令保险公司自身受益。Balla 表示：“我们希望为客户提供工具，告诉他们发生了什么。哪些事务可以使用机器人来处理，哪些不建议使用，以及热点在哪里，以便他们能够快速解决问题。”
有了这些额外的功能，CodeObjects 认为 InsurBot.ai 将能够无缝处理几乎所有的呼叫，即使在灾难性事件期间也不例外。“它旨在处理您可能扔给它的最大工作量。无论您是第一个还是第 100 个打进电话的人，您的电话都会立即被接听。这就是我们的目标，”Bala 总结说。
CodeObjects
CodeObjects 创立于 2006 ，为全美保险公司开发核心系统。2018 年，CodeObjects 推出了其旗舰产品 Insurbot.ai，可以改变保险公司与客户沟通方式的 AI 驱动的客户辅助服务。
采取下一步行动
要了解有关本故事中的 IBM 解决方案的更多信息，请联系您的 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴，或访问以下 Web 站点：
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