自然灾害发生后，保险电话激增，造成积压，投保人需要长时间等待。CodeObjects 希望利用人工智能技术帮助保险公司更快地响应呼叫。

InsurBot.ai 能够自动响应投保人的问题和请求，并可自动化进行业务交易，帮助保险公司提高响应能力。

2016 年和 2017 年，美国及其他地区的自然灾害数量创下历史新高。对于财产和意外伤害 (P&C) 保险公司来说，这意味着飓风、洪水、火灾等灾难性损失理赔数量创下新高。伴随理赔数量增加而来的，是 P&C 保险公司提供尽善尽美客户服务的需求。于 CodeObjects 这家全美保险公司核心保险系统开发供应者而言，这是行动的号角。

CodeObjects 产品管理副总裁 Arun Bala 解释说：“如果有人因飓风损坏了房屋而遭受损失，他们可不想花一个小时的时间向保险公司索赔。“许多投保人与保险公司唯一的互动就是当他们需要提出理赔时，因此，让客户获得尽可能正面的体验符合保险公司的最佳利益。”

然而，许多保险公司将这一重要接触点外包给第三方呼叫中心，这可能会造成一些麻烦。外包呼叫中心通常使用自己的系统，因为他们不想对员工进行多种不同应用程序的培训。这可能会影响保险公司获取定损所需的准确信息，进而导致整个理赔处理过程效率低下。

Bala 说：“不仅仅是在发生灾难事件时拨打电话，人们还会打电话来了解自己的保险范围，或询问有关账单的问题。他们与客户服务代表接触的每一个环节都可能效率低下，更不用说还有高昂的成本。这些都是重大的痛点，许多保险公司正在尝试使用自动化来减轻这些痛点。”

Bala 表示：“为了应对这些问题，我们正在用聊天机器人功能增强我们的核心系统产品和服务，让我们的现有客户和潜在客户能够提供卓越的客户体验。”

“我们相信聊天机器人是一个值得期待的方案。一旦模型训练得足够好，它就会提供可预测和可重复的结果。聊天机器人一经得到训练后，可以像五星级 CSR [客户服务代表] 一样进行交谈，那么每一次对话都有可能成为五星级对话。”Bala 说道。

迈克尔飓风过后，在选择使用 InsurBot.ai 的投保人中，75% 的投保人能够完成业务办理，而无需转给真人客服。在迈克尔飓风登陆后，InsurBot.ai 处理了 Security First Insurance 接到的所有电话中的 30%。使得在暴风雨过后的高峰电话期，每分钟可节省约 1 美元。

此外，选择使用 InsurBot.ai 的呼叫者经历了零等待时间，这也与 CodeObjects 帮助客户创造顺畅客户体验的宗旨相一致。去年飓风期间，平均等待时间约为 8 分钟，有些电话甚至需要长达 30 分钟。显然，这对保险公司及其投保人来说都是一个巨大的进步。

InsurBot.ai 在迈克尔飓风期间取得的成功，让 CodeObjects 确信，其解决方案将有助于解决整个保险理赔行业的客户服务问题。最终，InsurBot.ai 将支持多种语言和多种渠道，并将与许多现有的保险系统集成。

CodeObjects 计划利用分析技术进一步完善解决方案。Peccerillo 解释道：“例如，我们可以将预测风暴路径的数据与客户名单叠加，主动发送风险缓解措施、文件或视频，以便处于风暴轨迹上的人们做好准备。”

分析也可以使保险公司本身受益。Bala 说：“我们希望为客户提供工具，告诉他们发生了什么。机器人的哪些方面运作良好，哪些方面运作不佳，以及热点在哪里，以便他们可以快速解决这些问题。”

凭借这些附加功能，CodeObjects 相信 InsurBot.ai 将能够无缝处理几乎所有呼叫，即使在灾难性事件期间也是如此。“它的目标就是处理可能出现的最大量来电。无论您是第一个人还是第 100 个人，您的来电都会立即得到答复。这就是我们的目标。”Bala 总结道。

CodeObjects 成立于 2006 年，为美国各地的保险公司开发核心系统。2018年，CodeObjects 推出了旗舰产品InsurBot.ai，这是一项由人工智能驱动的客户援助服务，它正在改变保险公司与客户沟通的方式。