CaixaBank 最初选择  Salesforce  作为其新平台，因为 Salesforce 具有较大的扩展和创新潜力，并且其多云方式已扩展到联络中心之外。在之前与  IBM Watson®  技术合作的基础上，IBM® Consulting  凭借其 Salesforce 和 IBM 的专业知识，自然成为实现这一转型的合作伙伴。

用户体验是 CaixaBank 数字战略的重要组成部分。此次转型需要完成三件事：有效管理联络中心、统一客户服务渠道以及统一技术平台，所有这些都以改善客户和代理的用户体验为重点。

通过 Salesforce 平台，CaixaBank 目前可为员工提供正确的工具和信息，以提出最佳建议并建立客户关系。该银行采用了人工智能 (AI)，包括面向代理的 IBM Watson 聊天机器人来处理基本查询，在适当的时候升级为实时代理，并在客户交互期间提供答案，以缩短解决问题的时间。为了提高后台生产力，自动化工作流程可以创建一致的客户服务旅程，同时减少代理的冗余工作量。对于更简单的请求，利用 IBM Watson 和具有自然语言处理功能的机器学习，支持渠道每月能够提供近 200 万个答案。

CaixaBank （链接位于 ibm.com 外部）是西班牙领先的金融集团，也是葡萄牙最重要的金融集团之一，控制着葡萄牙投资银行 (BPI) 100% 的股份。该银行由 José Ignacio Goirigolzarri 担任主席，Gonzalo Gortázar 领导，在伊比利亚市场拥有 2,100 万家客户，并拥有半岛上最大的商业网络。它拥有超过 6,100 家分支机构和超过 15,000 台 ATM，是数字银行领域的行业领导者，数字客户比例为 70.6%。技术和数字化是 CaixaBank 业务模型的关键所在，该银行的数字客户比例为 70.6%。