零售商转向数字商务并延续其 173 年的创新之路
Boots UK 在 IBM Consulting 的帮助下实现了显著增长
探索 IBM iX
男子一只手拿着信用卡,另一只手轻敲平板电脑上商品的特写镜头

1849 年,曾是农场工人的 John Boot 凭借信念做出了一个大胆的决定,他彻底改变了自己的职业生涯,专注于提供草药生物产品和药物。

尽管作为农业工人,Boot 除了在从事草药管理的母亲那里学到的知识之外没有任何正式资格,但他受到启发,在诺丁汉的 Goose Gate 开设了一家出售草药的商店。

尽管 173 年来发生了很多变化,但标志性的 Boots 家族始终铭记着一件事:对客户福祉的承诺。作为英国领先的以药店为主导的健康和美容品零售商,随着时代的发展,其使命是继续提供卓越的客户服务和患者护理。但是,这家标志性的实体企业能否将这种成功延续到数字时代呢?

数字订单增加

 

数字订单每年增长超过 42%

收入增长

 

两年收入增长超过 115%

我们现在拥有现代化的基础架构和最新版本的电子商务平台,这将使我们从追赶竞争对手到超越他们。 Rich Corbridge 首席信息官 Boots UK
数字化改革的必要性

尽管 Boots 将自己定位为药店,但它不仅仅是满足医疗保健需求的一站式商店。在这里,顾客的购物篮里可以装满各种各样的商品、便利用品和美容品。然而,为了继续满足客户的需求并跟上时代的步伐,这家历史悠久的企业需要实现数字化发展。

Boots 需要升级其现有基础架构以满足新型客户的需求,因为运行旧版的网站电子商务软件已经成为问题。客户数量不断增加,但网站处理访问量的能力却跟不上,导致 Boots 团队越来越担心高峰时段。公司网站的问题在 2020 年变得更加突出,随着新冠疫情迫使更多人在网上购物,世界消费主义发生了巨大变化。

Boots 首席信息官 (CIO) Rich Corbridge 解释道:“我们非常担心高峰时段。我们的网站建立于疫情之前,适用于疫情之前的世界,我们知道在高峰时段,很难让网站保持平衡并使其正常运行。从每分钟 7,000 人增加到最高峰时的 19,000 人根本行不通,我们需要升级整个基础架构和各种工具。”

Corbridge 继续说道:“问题是,我们如何将 Boots.com 迁移到一个类似云的现代平台,并促进人工智能的采用?我们如何升级到最新版本的网络商务,从而提供更多支持客户的工具?我们如何让一个在疫情前用户数量不断增长,而且刚刚发生了爆炸式增长的平台保持稳定?”

疫情改变了工作方式

Corbridge 和他的团队已经与 IBM 建立了长期合作关系,并希望 IBM® Consulting 协助他们进行数字化改造。由于疫情,旅行受到限制,这意味着不再可以坐下来在规划室面对面讨论。IBM® Consulting 的一个部门 IBM® iX 的顾问必须调整与 Boots 团队的合作方式,两个团队很快就学会了如何以不同的方式进行协作。为了将人员、流程和技术结合在一起,Boots 和 IBM® Consulting 的联合团队遵循 IBM® Garage 方法 - 共同创建(设计)、共同执行(构建)、共同协作(扩展)- 这是一个经过验证的快速转型框架。

“通过 IBM,新的工作方式仍然可以将人们聚在一起,”Corbridge 说。“我们在线上平台上建立了联系,并且仍然可以一起协作和执行任务。这对我来说很重要,因为这表明了 IBM 同事对这个项目的态度,而不仅仅是能力。”

起初,对于这样一个大型项目来说,远程协作有些令人生畏,但这种情况并没有阻碍团队继续全力以赴完成所有任务。线上办公的好处是,IBM 能够迅速集结世界各地最优秀的中小企业,与 Boots 合作并取得成功。Corbridge 坦陈,这其实是一个未曾料到的机会,因为合作者在自己家里会相对舒适,有助于缓解一些情境压力。IBM 和 Boots 团队无缝协作,遵守时间要求并按时完成任务。

Corbridge 解释说:“我们无法坐在大房间里一起规划 Boots 有史以来最大的 IT 项目。而是与来自印度、中国、美国等世界各地的人们进行视频连线和线上会议。尽管如此,IBM 确实群策群力实现了巨大的变革,并最终按时、按预算交付了产品。”

数字化“心肺移植”

眼前的目标包括将基础架构及其原有程序转移到 IBM Cloud。一年多来,两家公司合作使用 IBM Cloud 容器平台上的 Red Hat OpenShift 来构建、复制和测试数字环境。终于,一年半后,彩排结束,到了首映周末的时候了。

改造原有网站并使其适应现代电子商务世界,并不是一个简单的任务,而且在一个周末内将其完成更是绝非易事。但由于团队在周末上线之前做了大量的准备和检查,新平台在发布期间没有发生任何事故,也没有影响到任何客户。

“这项工作可以被描述为类似于同时进行心脏和肺移植,”Corbridge 评论道。“我们决定迁移到我们所说的 Boots 内部的 IBM Cloud,并在同一个周末迁移到 HCL Commerce(前身为 IBM Websphere Commerce)版本 9。我们请求很多人放弃他们大量的休息时间,在半夜完成这项工作,以免影响客户。每个人都真正齐心协力,在这么短的时间内实现了这一目标。”

Corbridge 解释说,发布后的参与,使这一合作有别于其他体验。尽管项目合同在网站上线时就已经到期,但这并没有影响 IBM 团队继续协助 Boots 进行转型。IBM 团队延长了支持时间,以确保知识转移的顺利交接,确保没有任何遗漏。

“能够与 IBM 进行合作,让我们能为客户和患者提供覆盖面更广、更好、更有用的网站,”Corbridge 说。“人们现在确实通过数字方式看到了 Boots 的存在,实体店也是如此。这非常重要,因为人们因新冠而减少了外出活动。”

全面增长

然后,真正的考验来了——黑色星期五。高峰期活动曾经让 Boots 感到害怕,但现在公司轻松地度过了这一天。在公司的网站上看到的平均购物篮金额,远远超过了团队的预期。就在一年前,公司网站发生了严重的中断,但那已经过去了。Boots 的新基础架构不仅运行平稳,而且运行速度呈指数级增长,在其高峰期,可以顺利接待超过 27,000 名访客。

网站改进了搜索和个性化功能,现在展示产品的方式是以前的基础架构无法做到的。包括番茄酱在内的一些在 Boots 从未大受欢迎的商品,现在销量猛增。

Corbridge 笑着说:“我们有些人甚至不知道我们也卖番茄酱。”“当数百万人搜索番茄酱时,看到它的搜索能力如此之强,虽然有些傻,但确实令人难以置信。”

Boots 的另一个极其重要的日子是 2021 年 12 月 23 日,当时正值促销活动启动期间。公司的网站迎来了迄今为止最重要的一天,Corbridge 将其归功于新平台:“如果是在以前的版本和基础架构上,我们甚至连三分之一的销量都达不到。”

Boots 目前正在衡量其数字化转型后的显著增长率:

  • 收入每年增长超过 54%,两年增长超过 115%。
  • 公司的客户群增长了 45% 以上,订单量每年增长 42% 以上。
  • 转化率每年增长超过 16%,两年增长 43%。
  • 平均订单价值每年增长超过 8%,两年增长超过 13%。
强有力的合作关系

可以说,Boots 团队完成了其设定的所有任务,即使有时他们会以不同的方式去实现。有了现代化的基础架构,零售商的数字可伸缩性和电子商务能力似乎是无限的。那么,这个标志性品牌的下一步是什么呢?有了坚实的基础,Corbridge 和他的团队可以将目光投向一些新项目,包括新的支付和结账流程、新设计的移动应用程序以及 IBM 将参与的数字商店计划。

“IBM 不仅为我们提供了新的现代化基础架构和工具,而且还打造了一个可以持续构建的环境,”Corbridge 说道。“这是团队之间协作方式的一种证明。这不是一个一击即成的奇迹,完成并非结束;而是一种合作关系运作方式的延续和真正爆发。”

    Boots 徽标
    关于 Boots UK

    Boots(链接位于 ibm.com 外部)成立于 1849 年,是英国领先的以药店为主导的健康和美容品零售商,隶属于 Walgreens Boots Alliance, Inc. 零售药店国际部。这家零售连锁店拥有超过 2,460 家门店和大约 51,000 名员工。Boots 是零售药店领域的全球领导者,每天通过提供药物和便捷的高质量护理影响着数百万人的生活。

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    © Copyright IBM Corporation 2022。IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

    2022 年 5 月在美国制作。

    IBM、IBM 徽标、ibm.com、IBM Cloud 以及 IBM iX 是 International Business Machines Corp. 在世界各地司法辖区的注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的商标。以下网址提供了 IBM 商标的最新列表:ibm.com/legal/copyright-trademark

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    文中引用的性能数据和客户示例仅作演示说明之用。实际性能结果可能因具体配置和操作条件而异。本文档中的信息均“按原样”提供,不涉及任何明示或暗示的保证,包括适销性、特定用途适用性的任何保证,以及不侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。