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Case Studies

Boots UK - IBM Consulting

零售商转向数字商务并延续其 173 年的创新之路
Boots UK 在 IBM Consulting 的帮助下实现了显著增长
利用生成式 AI 重塑体验 探索 IBM iX
男子一只手拿着信用卡,另一只手轻敲平板电脑上商品的特写镜头

1849 年,曾是农场工人的 John Boot 凭借信念做出了一个大胆的决定,他彻底改变了自己的职业生涯,专注于提供草药生物产品和药物。

尽管作为农业工人,Boot 除了在从事草药管理的母亲那里学到的知识之外没有任何正式资格,但他受到启发,在诺丁汉的 Goose Gate 开设了一家出售草药的商店。

尽管 173 年来发生了很多变化,但标志性的 Boots 家族始终铭记着一件事:对客户福祉的承诺。作为英国领先的以药店为主导的健康和美容品零售商,随着时代的发展,其使命是继续提供卓越的客户服务和患者护理。但是,这家标志性的实体企业能否将这种成功延续到数字时代呢?

数字订单增加

 

数字订单每年增长超过 42%

收入增长

 

两年收入增长超过 115%

我们现在拥有现代化的基础架构和最新版本的电子商务平台,这将使我们从追赶竞争对手到超越他们。 Rich Corbridge 首席信息官 Boots UK
数字化改革的必要性

尽管 Boots 将自己定位为药店,但它不仅仅是满足医疗保健需求的一站式商店。在这里,顾客的购物篮里可以装满各种各样的商品、便利用品和美容品。然而,为了继续满足客户的需求并跟上时代的步伐,这家历史悠久的企业需要实现数字化发展。

Boots 需要升级其现有基础架构以满足新型客户的需求,因为运行旧版的网站电子商务软件已经成为问题。客户数量不断增加,但网站处理访问量的能力却跟不上,导致 Boots 团队越来越担心高峰时段。公司网站的问题在 2020 年变得更加突出,随着新冠疫情迫使更多人在网上购物,世界消费主义发生了巨大变化。

Boots 首席信息官 (CIO) Rich Corbridge 解释道:“我们非常担心高峰时段。我们的网站建立于疫情之前,适用于疫情之前的世界,我们知道在高峰时段,很难让网站保持平衡并使其正常运行。从每分钟 7,000 人增加到最高峰时的 19,000 人根本行不通,我们需要升级整个基础架构和各种工具。”

Corbridge 继续说道:“问题是,我们如何将 Boots.com 迁移到一个类似云的现代平台,并促进人工智能的采用?我们如何升级到最新版本的网络商务,从而提供更多支持客户的工具?我们如何让一个在疫情前用户数量不断增长,而且刚刚发生了爆炸式增长的平台保持稳定?”

疫情改变了工作方式

Corbridge 和他的团队已经与 IBM 建立了长期合作关系,并希望 IBM® Consulting 协助他们进行数字化改造。由于疫情,旅行受到限制,这意味着不再可以坐下来在规划室面对面讨论。IBM® Consulting 的一个部门 IBM® iX 的顾问必须调整与 Boots 团队的合作方式,两个团队很快就学会了如何以不同的方式进行协作。为了将人员、流程和技术结合在一起,Boots 和 IBM® Consulting 的联合团队遵循 IBM® Garage 方法 - 共同创建(设计)、共同执行(构建)、共同协作(扩展)- 这是一个经过验证的快速转型框架。

“通过 IBM,新的工作方式仍然可以将人们聚在一起,”Corbridge 说。“我们在线上平台上建立了联系,并且仍然可以一起协作和执行任务。这对我来说很重要,因为这表明了 IBM 同事对这个项目的态度,而不仅仅是能力。”

起初,对于这样一个大型项目来说,远程协作有些令人生畏,但这种情况并没有阻碍团队继续全力以赴完成所有任务。线上办公的好处是,IBM 能够迅速集结世界各地最优秀的中小企业,与 Boots 合作并取得成功。Corbridge 坦陈,这其实是一个未曾料到的机会,因为合作者在自己家里会相对舒适,有助于缓解一些情境压力。IBM 和 Boots 团队无缝协作,遵守时间要求并按时完成任务。

Corbridge 解释说:“我们无法坐在大房间里一起规划 Boots 有史以来最大的 IT 项目。而是与来自印度、中国、美国等世界各地的人们进行视频连线和线上会议。尽管如此,IBM 确实群策群力实现了巨大的变革,并最终按时、按预算交付了产品。”

数字化“心肺移植”

眼前的目标包括将基础架构及其原有程序转移到 IBM Cloud。一年多来,两家公司合作使用 IBM Cloud 容器平台上的 Red Hat OpenShift 来构建、复制和测试数字环境。终于,一年半后,彩排结束,到了首映周末的时候了。

改造原有网站并使其适应现代电子商务世界,并不是一个简单的任务,而且在一个周末内将其完成更是绝非易事。但由于团队在周末上线之前做了大量的准备和检查,新平台在发布期间没有发生任何事故,也没有影响到任何客户。

“这项工作可以被描述为类似于同时进行心脏和肺移植,”Corbridge 评论道。“我们决定迁移到我们所说的 Boots 内部的 IBM Cloud,并在同一个周末迁移到 HCL Commerce(前身为 IBM Websphere Commerce)版本 9。我们请求很多人放弃他们大量的休息时间,在半夜完成这项工作,以免影响客户。每个人都真正齐心协力,在这么短的时间内实现了这一目标。”

Corbridge 解释说,发布后的参与,使这一合作有别于其他体验。尽管项目合同在网站上线时就已经到期,但这并没有影响 IBM 团队继续协助 Boots 进行转型。IBM 团队延长了支持时间,以确保知识转移的顺利交接,确保没有任何遗漏。

“能够与 IBM 进行合作,让我们能为客户和患者提供覆盖面更广、更好、更有用的网站,”Corbridge 说。“人们现在确实通过数字方式看到了 Boots 的存在,实体店也是如此。这非常重要,因为人们因新冠而减少了外出活动。”

全面增长

然后,真正的考验来了——黑色星期五。高峰期活动曾经让 Boots 感到害怕,但现在公司轻松地度过了这一天。在公司的网站上看到的平均购物篮金额,远远超过了团队的预期。就在一年前,公司网站发生了严重的中断,但那已经过去了。Boots 的新基础架构不仅运行平稳,而且运行速度呈指数级增长,在其高峰期,可以顺利接待超过 27,000 名访客。

网站改进了搜索和个性化功能,现在展示产品的方式是以前的基础架构无法做到的。包括番茄酱在内的一些在 Boots 从未大受欢迎的商品,现在销量猛增。

Corbridge 笑着说:“我们有些人甚至不知道我们也卖番茄酱。”“当数百万人搜索番茄酱时,看到它的搜索能力如此之强,虽然有些傻,但确实令人难以置信。”

Boots 的另一个极其重要的日子是 2021 年 12 月 23 日,当时正值促销活动启动期间。公司的网站迎来了迄今为止最重要的一天,Corbridge 将其归功于新平台:“如果是在以前的版本和基础架构上,我们甚至连三分之一的销量都达不到。”

Boots 目前正在衡量其数字化转型后的显著增长率:

  • 收入每年增长超过 54%,两年增长超过 115%。
  • 公司的客户群增长了 45% 以上,订单量每年增长 42% 以上。
  • 转化率每年增长超过 16%,两年增长 43%。
  • 平均订单价值每年增长超过 8%,两年增长超过 13%。
强有力的合作关系

可以说,Boots 团队完成了其设定的所有任务,即使有时他们会以不同的方式去实现。有了现代化的基础架构,零售商的数字可伸缩性和电子商务能力似乎是无限的。那么,这个标志性品牌的下一步是什么呢?有了坚实的基础,Corbridge 和他的团队可以将目光投向一些新项目,包括新的支付和结账流程、新设计的移动应用程序以及 IBM 将参与的数字商店计划。

“IBM 不仅为我们提供了新的现代化基础架构和工具,而且还打造了一个可以持续构建的环境,”Corbridge 说道。“这是团队之间协作方式的一种证明。这不是一个一击即成的奇迹,完成并非结束;而是一种合作关系运作方式的延续和真正爆发。”

    Boots 徽标
    关于 Boots UK

    Boots(链接位于 ibm.com 外部)成立于 1849 年,是英国领先的以药店为主导的健康和美容品零售商,隶属于 Walgreens Boots Alliance, Inc. 零售药店国际部。这家零售连锁店拥有超过 2,460 家门店和大约 51,000 名员工。Boots 是零售药店领域的全球领导者,每天通过提供药物和便捷的高质量护理影响着数百万人的生活。

    解决方案组件 IBM Cloud IBM Consulting IBM iX Red Hat OpenShift on IBM Cloud
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    © Copyright IBM Corporation 2022。IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

    2022 年 5 月在美国制作。

    IBM、IBM 徽标、ibm.com、IBM Cloud 以及 IBM iX 是 International Business Machines Corp. 在世界各地司法辖区的注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的商标。以下网址提供了 IBM 商标的最新列表:ibm.com/legal/copyright-trademark

    Red Hat 和 OpenShift 是 Red Hat, Inc. 或其子公司在美国和其他国家或地区的注册商标。

    本文档为自最初公布日期起的最新版本,IBM 可能随时对其进行更改。IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。

    文中引用的性能数据和客户示例仅作演示说明之用。实际性能结果可能因具体配置和操作条件而异。本文档中的信息均“按原样”提供,不涉及任何明示或暗示的保证,包括适销性、特定用途适用性的任何保证,以及不侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。