As organizações que proporcionam uma excelente experiência do cliente (CX) podem melhorar a receita de vendas em 2 a 7% e a lucratividade em 1 a 2%, de acordo com a McKinsey (link fora de ibm.com). Não é nenhuma surpresa. Focar em uma boa experiência do cliente pode aumentar a satisfação dos clientes e gerar interações mais significativas com eles, aumentando, em última análise, as vendas e a retenção. Sendo assim, mais organizações estão aumentando a dedicação à estratégia de experiência do cliente e buscando exemplos bem-sucedidos de experiência do cliente para inspiração. O objetivo é criar experiências memoráveis para os clientes, realizadas por meio de canais de e-commerce ou em loja. Felizmente, organizações centradas no cliente têm muitas ferramentas, exemplos e casos de uso à sua disposição para atender às crescentes necessidades dos clientes de hoje.
Aqui estão alguns dos melhores exemplos de experiência do cliente que organizações de todos os tamanhos podem considerar adotar:
A forma como uma organização começa sua experiência do cliente tem um grande impacto na experiência geral do usuário. É importante atender às necessidades do cliente desde o primeiro dia, estabelecendo uma conexão emocional.
Primeiro, a organização coloca os interesses do cliente em primeiro lugar ao criar estratégias de marketing. Por exemplo, as organizações podem facilitar o aprendizado sobre as soluções disponíveis para que os possíveis clientes possam decidir se querem ou não adquiri-las.
A cadência certa de mensagens, tutoriais e solicitação de feedback é uma ótima maneira de entender como os clientes estão usando os produtos da organização e mitigar qualquer problema inicial. Após uma compra, a organização pode enviar uma mensagem de boas-vindas e agradecer ao cliente por escolhê-la. Em seguida, pode enviar quaisquer instruções ou tutoriais relevantes que possam ajudá-los a obter o máximo valor de seus produtos. Depois, pode solicitar feedback ou perguntar se o usuário precisa de suporte. Por fim, pode oferecer descontos para um acessório ou um novo produto.
É verdade que os clientes estão cada vez mais conscientes e preocupados com os dados que as organizações possuem sobre eles. No entanto, há várias maneiras excelentes de usar essas informações para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Perguntar aos clientes sobre seus interesses e dados demográficos pode ajudar a criar experiências personalizadas.
Por exemplo, um varejista pode oferecer um desconto ou item gratuito no aniversário do cliente. Ou um fornecedor de experiências pode minimizar ofertas desnecessárias, limitando os e-mails de marketing a eventos na região da pessoa. Essa experiência pode ser feita por meio de automação e e-mails personalizados, impulsionados por uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente atualizada.
Custa mais para as organizações atrair novos clientes do que reter os que já possuem. Uma forma de melhorar a retenção de clientes e deixá-los felizes é recompensá-los por compras repetidas.
Por exemplo, um varejista pode oferecer um desconto de 10% em todas as compras, reduzindo a rotatividade. Ele também pode solicitar feedback dos clientes sobre quais benefícios e recompensas melhor atenderiam às suas necessidades, como produtos ou experiências exclusivas, disponíveis apenas para um seleto grupo de clientes. As organizações que fizerem isso provavelmente aumentarão o valor vitalício dos clientes fiéis. Também é provável que aumentem o Net Promoter Score (NPS) da organização, que determina se um indivíduo recomenda produtos para seu círculo de contatos.
As organizações costumam usar análises baseadas em dados para identificar o ponto de preço exato que impulsiona a lucratividade. Mas elas precisam ser completamente honestas com os clientes sobre esse preço e as razões para essa cobrança. Os clientes detestam a sensação de terem sido enganados ou levados a pensar que algo custa menos do que realmente custa. No mínimo, as organizações devem atender às expectativas dos clientes fornecendo o preço exato que eles devem pagar. As organizações podem fazer isso anunciando seus preços on-line, incluindo quaisquer taxas adicionais.
Organizações que não vendem diretamente on-line podem ajudar os clientes a encontrar onde seus produtos estão sendo vendidos por menos. Na área de saúde, as organizações podem fazer isso oferecendo contas detalhadas aos pacientes. E as instituições financeiras podem demonstrar como as taxas que cobram geram maiores retornos para seus clientes. Os promotores de eventos podem mostrar quanto custa um ingresso antecipadamente, em vez de adicionar taxas de conveniência e outros custos na tela de pagamento.
Aliviar os pontos de dor do cliente por meio de uma excelente experiência de atendimento ao cliente e um centro de contato forte é um componente importante para fornecer uma melhor experiência. Os clientes detestam falar com um representante de atendimento ao cliente que não está autorizado a resolver seus problemas ou que não tem os recursos necessários para remediar a situação em tempo real. As organizações devem criar, por exemplo, uma política de devolução simples. Isso pode garantir que as equipes de atendimento ao cliente tenham liberdade para resolver os problemas dos clientes, como fornecer reembolsos, descontos ou substituições.
Felizmente, tecnologias como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) facilitaram para os funcionários responderem às perguntas dos clientes. Além disso, a equipe de suporte ao cliente precisa de uma estrutura adequada para que os pedidos sejam direcionados ao representante apropriado da maneira mais eficiente possível. Fazer isso elimina o potencial de feedback boca a boca negativo dos clientes existentes.
Os clientes estão cada vez mais confortáveis em se comunicar com as organizações e fazer compras on-line. Por isso, as organizações devem atender às necessidades dos clientes em toda a jornada, incluindo toda a experiência omnichannel.
De aplicativos móveis de autoatendimento a chatbots com IA, as organizações estão usando iniciativas de transformação digital para se adaptar ao comportamento em mudança dos clientes. As experiências digitais podem transformar o gerenciamento da experiência do cliente em vários pontos de contato. Experiências digitais podem melhorar o engajamento dos clientes ao facilitar o alcance por meio de redes sociais ou boletins informativos, além de permitir que os clientes forneçam feedback.
Proporcionar uma experiência positiva ao cliente pode se tornar uma vantagem competitiva. A IBM tem ajudado empresas a aplicar IA confiável nesse espaço há mais de uma década. A IA generativa tem ainda mais potencial para transformar significativamente o atendimento ao cliente e o atendimento de campo, com a capacidade de entender perguntas complexas e gerar respostas mais humanas e conversacionais.
A IBM coloca a estratégia de experiência do cliente no centro do seu negócio, ajudando você a posicioná-la como uma vantagem competitiva. Com vasta experiência em mapeamento e design da jornada do cliente, implementação de plataformas e consultoria em dados e IA, a IBM Consulting pode ajudar você a aproveitar tecnologias de ponta para impulsionar a transformação ao longo do ciclo de vida do cliente. Essas soluções de consultoria de ponta a ponta abrangem marketing, comércio, vendas e serviço.