Como a IA conversacional pode transformar o suporte de TI

Meu nome é Michael, e estou no último ano da New York University (NYU). Durante meu tempo na faculdade, trabalhei em vários empregos de meio período para ajudar a cobrir os custos cada vez maiores de vida e estudos em Nova York. Elas abrangeram desde editor de vídeo, estagiário em startups, auxiliar na pesquisa de inteligência artificial, até várias outras funções. Pude aproveitar minha paixão por software e tecnologia para explorar meus interesses em uma variedade de campos. Entre esses campos, meu trabalho em um help desk de suporte de TI foi um de meus favoritos.

Comecei meu segundo e terceiro anos trabalhando na central de atendimento e no help desk de TI da NYU. Minha tarefa era melhorar a experiência digital dos alunos e professores da NYU resolvendo problemas técnicos que eles encontravam. O suporte de TI pode ser desafiador e gratificante. Os técnicos de suporte podem utilizar seu conhecimento em tecnologia para encontrar soluções criativas à medida que novos problemas surgem. No entanto, notei dois problemas importantes no processo de suporte de TI: repetibilidade e disponibilidade.

Meu aspecto favorito da central de contato de TI foi empregar solução criativa de problemas para encontrar novas soluções técnicas. No entanto, através da minha experiência com resolução de problemas, descobri que os usuários normalmente compartilhavam problemas muito comuns uns com os outros. Por essa razão, seus problemas nem sempre eram “novos”. Isso significava que meu processo de resolução de problemas às vezes era muito uniforme e repetitivo. Essa repetibilidade ficava evidente quando os usuários tinham problemas para visualizar ou acessar determinados sites. Essas interações com os clientes seguiam uma sequência de mensagens “if-then” de tentativa de soluções possíveis até que uma conclusão fosse alcançada.

Uma das principais habilidades do suporte de TI é a capacidade de resolver problemas de forma criativa. No entanto, tarefas como essas muitas vezes pareciam mais algorítmicas ou metódicas. Eles não tinham a capacidade da natureza humana de inventar uma nova solução e, em vez disso, implementaram um conjunto confiável de instruções passo a passo até que uma solução fosse encontrada. Esse tipo de atendimento ao cliente era um processo que certamente poderia ser automatizado.

A falta de automação também levantou a questão de que a atenção ao cliente estava vinculada a um horário específico. Como os trabalhadores estudantes também precisavam prestar contas de seu tempo em sala de aula, era difícil ter disponibilidade consistente para suporte de TI. O mesmo se aplica ao mundo corporativo, onde muitas empresas só oferecem suporte ao cliente entre as 9h e as 17h No meu help desk, isso muitas vezes resultava em professores e alunos recebendo suporte atrasado e o pessoal do turno da manhã tendo que lidar com um número avassalador de tickets da noite anterior. Os funcionários do help desk são apenas humanos e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana parecia impraticável. Isso foi, até a introdução de chatbots IA para empresas surgirem no cenário de TI.

O IBM watsonx Assistant é uma solução de SaaS abrangente para criar experiências de conversação impulsionadas por IA. Ela utiliza processamento de linguagem natural (NLP) para auxiliar no atendimento ao cliente e apoiar os funcionários em processos internos. O watsonx Assistant é uma solução versátil para uma ampla gama de serviços e pode ser uma ferramenta poderosa na automação de TI.

Essa solução de chatbot omnicanal oferece suporte ao cliente em tempo real, consistente e preciso 24 horas por dia, 7 dias por semana. O suporte ao cliente não está mais vinculado ao horário das 9h às 17h, e os profissionais de TI não estão mais presos a tarefas repetitivas ou mundanas. Os clientes recebem o mesmo serviço confiável que esperam do suporte de TI tradicional, enquanto liberam os profissionais de TI para aspectos mais criativos ou valiosos do trabalho.

O watsonx Assistant se conecta sem dificuldades às plataformas de dados dos clientes, possibilitando o entendimento das expectativas dos clientes com base em dados. A integração desses canais digitais facilita a entrega de experiências personalizadas para os clientes, mantendo a consistência na satisfação dos clientes.

O watsonx Assistant é uma ferramenta poderosa e escalável que revoluciona o atendimento ao cliente e aumenta a produtividade dos funcionários. Por exemplo, a gigante de energia verde ENN Group Co. usa o watsonx Assistant para sua equipe de 50.000 funcionários para simplificar o processo de solicitação de serviços de TI. Com o uso do watsonx Assistant, a ENN aumenta consideravelmente a eficiência da empresa e, ao mesmo tempo, melhora consideravelmente a experiência do cliente. O uso de chatbots impulsionados por IA reduz o tempo de resposta e acelera o processo de suporte para os clientes e os funcionários por meio de mensagens descomplicadas. Ao automatizar de 2.000 a 3.000 tarefas diárias, a ENN encontrou um aumento na produtividade dos funcionários de 60%. Esse processo é acelerado por meio de mensagens em tempo real e da funcionalidade de autoatendimento do cliente.

Li Qiang, Executivo de Plataformas de TI do ENN Group Co. Ltd, afirma: "Nossa plataforma de automação de IA oferece aos funcionários habilidades personalizadas de IA, ajuda os funcionários a realizar tarefas diárias, libera-os de tarefas diárias repetitivas e libera sua criatividade e imaginação." Essa automação permite que os funcionários se concentrem em atividades de maior valor, estimulando o crescimento e a inovação.

O watsonx Assistant é valioso em vários setores e para pequenas, médias e grandes empresas. Sua integração em diferentes empresas se mostrou altamente bem-sucedida, transformando a experiência do cliente e simplificando os processos de suporte de TI. A implementação do watsonx Assistant pode revolucionar o setor de TI e, ao mesmo tempo, oferecer potencial de aplicação para vários outros setores comerciais.