O que é BizOps: piloto automático para sua empersa

O piloto automático foi introduzido em 1912, inaugurando a era das viagens aéreas de longa distância. A anexação de giroscópios e indicadores de altitude a lemes permitiu que as aeronaves mantivessem sua trajetória. Hoje, o software de automação inteligente promete revolucionar os negócios de maneira semelhante, monitorando e automatizando processos críticos, de modo que sua organização funcione sem a sua atenção exclusiva.

Eu apresento o podcast Art of Automação, no qual exploramos a aplicação da automação na empresa. Em um episódio recente conversei com Chris Bailey, engenheiro renomado da AIOps e observabilidade, sobre BizOps — não apenas uma maneira mais rápida de dizer operações de negócios, mas uma abordagem totalmente nova. Falamos sobre o que está impulsionando essa prática emergente, os desafios em implementá-la e seus benefícios em um mundo cada vez mais digital.

O BizOps reúne negócios e operações, usando dados para correlacionar metas de negócios e KPI às operações afiliadas e vice-versa.

Digamos que você tenha uma meta de negócios de que todos os pedidos sejam concluídos dentro de 24 horas. O “piloto automático” manterá um foco na observação de eventos de negócios a partir dos processos de negócios de pedidos e atendimento. Seu outro olho observará os eventos de TI dos sistemas que executam esses processos. Com tempo, treinamento e dados suficientes, sua solução BizOps pode prever quando o KPI de 24 horas será perdido, com uma explicação do porquê e como melhorar.

Esse conceito não é novo. A novidade é a eficácia com que podemos reunir esses elementos agora, graças à enorme quantidade de dados gerados e capturados por meio da transformação digital. "Muitos dos negócios agora são implementados por meio da TI", diz Bailey. "Pense em bancos físicos migrando para serviços bancários online e varejo físico migrando para o comércio eletrônico. E as partes da empresa que não são implementadas na TI? É provável que sejam gerenciados pela TI.”

Como Bailey menciona, seres humanos podem estar coletando e embalando em armazéns, mas essa atividade é gerenciada pela TI. Para qualquer processo de ponta a ponta, cada estágio é implementado ou gerenciado pela TI. E esse nível de envolvimento dos sistemas de TI é o que nos dá uma oportunidade incomparável de coletar dados sobre a execução do negócio, um grande passo para colocar seu negócio no piloto automático para obter vantagem competitiva.

Mas um desafio persistente permanece: como conectamos a estratégia de negócios e os sistemas de TI? Como seria?

Bailey apresenta um exemplo de comércio eletrônico: digamos que haja uma indisponibilidade de TI e você perca o processo de pagamento em seu site de comércio eletrônico. Mas você ainda pode rastrear o usuário no site, o que ele está navegando e fazendo. E você pode rastrear cada solicitação para fazer um pagamento que falhou. A partir daí é possível avaliar o impacto dessa interrupção na meta de negócios de vender, digamos, um milhão de dólares em mercadorias por hora. Você sabe exatamente quantos pagamentos falharam. Você também sabe quem são esses clientes afetados e o que eles estavam tentando colocar em seus carrinhos.

Neste ponto, você pode fazer duas coisas:

1. Meça o impacto na realização da meta de negócios: US$ 300.000 em receita perdida.
2. Lance automações para os clientes afetados. Por exemplo, você pode entrar em contato automaticamente com clientes frustrados com um cupom de desconto e um carrinho repovoado.

Tudo isso pode ser 100% digital. A análise de impacto é 100% digital usando a tecnologia de observabilidade. Mas a forma de responder aos clientes afetados pode ser uma mistura de toque digital e humano, talvez reservando um contato intenso para revalidar as vendas para clientes de alto valor.

O uso de software de gerenciamento de desempenho de aplicações tem ajudado os profissionais de TI a monitorar, observar e analisar dados há anos. Essas ferramentas agora podem ser usadas em qualquer processo de negócios executado na TI. Isso não fornece apenas um insight mais profundo desses processos discretos. Ela conecta as duas áreas por meio de dados, para que os gerentes possam entender como as mudanças na TI afetam as metas de negócios e como a TI pode precisar escalar ou mudar.

Digamos que você esteja lançando uma campanha de marketing e a meta seja impulsionar 50% a mais o tráfego do site e 20% mais conversão de compras. Essas metas de negócios precisam estar mapeadas para as metas de TI. Talvez seja necessário ter 50% a mais de capacidade para solicitações no site e 20% a mais de capacidade para lidar com pagamentos para essas conversões de compras. Você também pode precisar de mais capacidade de equipe para atendimento.

Se a sua organização, como muitas, tem funções de TI e de negócios isoladas que disputam recursos, uma abordagem BizOps é uma boa notícia. Significa que vocês estão juntos nisso.

À medida que sua empresa se transforma digitalmente, você pode monitorar e capturar dados em todos os cantos da sua empresa. Uma abordagem BizOps visa correlacionar esses eventos de TI à estratégia de negócios. É uma maneira poderosa de criar clientes mais felizes e um grande passo para que sua empresa funcione de maneira correta e verdadeira, sem sua atenção exclusiva, como um piloto automático para sua empresa.