Aprimorando o assistente digital TOBi com IA generativa

Como líder global em telecomunicações, a Vodafone está sempre buscando novas oportunidades para aprimorar a experiência do cliente. Um ótimo exemplo de sua inovação digital é o TOBi, um assistente virtual disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder perguntas dos clientes sobre uma ampla gama de tópicos em aproximadamente 14 idiomas diferentes. Ele é impulsionado pelo IBM watsonx Assistant, uma plataforma de IA conversacional projetada para ajudar organizações a superar as dificuldades do suporte tradicional e oferecer experiências excepcionais para seus clientes.

A Vodafone começou a explorar onde a IA generativa poderia tornar seus processos de criação de jornadas conversacionais mais rápidos e melhorar a qualidade do conteúdo criado para cada jornada. Por meio de uma série de workshops liderados pela IBM, a equipe da Vodafone identificou cinco casos de uso-chave que reduziriam o tempo que os designers e testadores de conversação gastavam criando jornadas para o TOBi. Eles priorizaram dois casos de uso que ofereciam o maior valor e eram os mais viáveis: testar jornadas e análise de lacunas, que é o processo de identificar discrepâncias entre as jornadas na Biblioteca Central da Vodafone e diversos mercados.

IBM Client Engineering e IBM Consulting lideraram então uma fase de criação acelerada de cinco semanas com a Vodafone. O projeto abrangeu vários fluxos de trabalho interconectados: dados, design, arquitetura e desenvolvimento. Um serviço de orquestração foi criado e implementado usando o IBM Cloud Code Engine, que era responsável por executar vários cenários de teste no Voice Flow (link externo ao site ibm.com). O serviço utilizou o IBM watsonx.ai™, um estúdio empresarial de última geração para construtores de IA, com o objetivo de simular a interação do cliente com o TOBi. As transcrições geradas por essas interações foram então analisadas usando o watsonx.ai. A solução ofereceu análises de sentimentos e emocionais para avaliar a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria do conteúdo da jornada. Ele também foi utilizado para analisar detalhadamente as jornadas da Biblioteca Central e dos Mercados, fornecendo análises significativas sobre as diferenças para ajudar os designers de conversação a aprimorar as jornadas.

Os resultados do piloto demonstraram grande potencial para o impacto que a IA generativa poderia ter no TOBi.  Por exemplo, a equipe observou uma melhoria de 99% no tempo de resposta dos testes de jornada. Antes do piloto, a equipe levava cerca de 6,5 horas para testar cada nova jornada antes de estar pronta para ser implementada na produção. O piloto mostrou que poderia levar menos de um minuto para cada pessoa em cada jornada. Antes do piloto, não havia capacidade para realizar análise de lacunas entre a Biblioteca Central e os Mercados. O piloto demonstrou que uma análise abrangente de lacunas poderia ser realizada em menos de cinco minutos por jornada com a ajuda do watsonx.ai. A equipe da Vodafone também espera obter economias significativas de tempo ao usar a inteligência artificial para realizar análise de sentimento em conversas. Isso também deve melhorar a satisfação geral do cliente, considerando os testes adicionais e o conhecimento das jornadas antes de abri-las para o tráfego real.