O poder econômico da Índia está em constante crescimento. É impulsionado por sua população - uma força crítica em empresas de todo o mundo. O povo da Índia tem agora uma riqueza crescente que está criando novas oportunidades para eles e suas comunidades.

“A Índia é a maior democracia do mundo”, relata o banco Mundial (link externo à IBM.com). “Na última década, a integração do país na economia global foi acompanhada de crescimento econômico. A Índia agora surgiu como um player global".

Por mais de 200 anos, o State Bank of India (SBI) tem sido o maior banco do setor público do país e sua base financeira. Como muitos dos clientes do banco aumentaram sua riqueza nos últimos anos, o banco percebeu que as pessoas tinham uma nova liberdade financeira e buscavam novas oportunidades. Sabia também que esse crescimento poderia fortalecer o futuro da Índia como uma força financeira global.

Mas a chave para esse futuro é digital, especialmente agora. “A inclusão financeira digital era uma prioridade de desenvolvimento antes da emergência do COVID-19; agora, é indispensável tanto para alívio de curto prazo quanto como elemento central de esforços de recuperação sustentáveis e de base ampla”, relata o o Banco Mundial (link externo à IBM.com).

“Na Índia, 60% da população tem menos de 35 anos”, diz Amit Saxena, vice-diretor global de tecnologia do SBI. E todos os dias, diz ele, essa população acessa a internet para fazer compras.

Assim, o SBI formou uma visão de algo mais do que um banco digital, vislumbrou uma plataforma on-line abrangente com quatro pilares: um banco digital para conveniência, uma superloja financeira que oferece investimentos e outros serviços financeiros, um mercado on-line com produtos de estilo de vida de parceiros e uma transformação digital geral com análises que conectam essas opções de ponta a ponta.

“Queríamos uma transformação da experiência do cliente e chamamos isso de ‘YONO,’—‘You Only Need One’ ('Você só precisa de um)", diz Saxena. A YONO daria ao banco uma enorme vantagem de mercado, combinando serviços, produtos e recursos em um aplicativo móvel com uma plataforma que poderia integrar dados em produtos de terceiros e simplificar a experiência do cliente.

Mas, primeiro, o banco precisava fazer algum trabalho por trás das telas, precisava alinhar vários sistemas para dar suporte a milhões de telas.

O banco tem 491 milhões de clientes. Possui 260.000 funcionários; 22.500 filiais em todo o mundo administradas por uma matriz; 17 sedes locais; 101 escritórios zonais e 208 escritórios estrangeiros em 36 países. “Cerca de 76 unidades de negócios faziam parte da discussão quando começamos a construir a YONO”, diz Saxena.

“Foi algo enorme quando começamos, uma tentativa de transformação digital como essa, para um banco legado como o nosso. Ainda fico arrepiado quando penso nesse início”.

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Um salto para o futuro

Para criar verdadeiramente um mercado financeiro móvel que atenda a milhões de clientes, o banco precisava de um parceiro comprovado com recursos excepcionais.

"Depois de muita reflexão, quisemos nos associar à IBM para obter o benefício da experiência global e da pilha de tecnologia, então utilizamos o que há de melhor e mais recente no tesouro da IBM", diz Saxena. "Não podemos trazer um parceiro que precisa aprender sobre nosso projeto e com nosso entendimento".

Com foco em percepções e conhecimentos de pessoas reais, a equipe IBM e SBI reuniu um grupo abrangente de stakeholders, incluindo clientes parceiros, parceiros IBM, agências e consultores.

Para ir além do setor bancário e atender a uma variedade de clientes com várias necessidades cruzadas, o banco aplicou a metodologia IBM Garage™ ágil e focada no usuário, trabalhando em estreita colaboração com designers, arquitetos e analistas do IBM Garage para colaborar em todos os aspectos do projeto. Os stakeholders participaram de um workshop do IBM Garage Design Corporativo Thinking™ que transformou cada caminho do cliente em uma "jornada". Em seguida, a metodologia rapidamente tirou a jornada da estratégia através do design thinking, do desenvolvimento ágil e da entrega em escala.

Uma ponte estaiada que liga Bandra a Worli em Mumbai, Índia, vista da costa

“No primeiro dia, falamos sobre o que desejávamos alcançar”, lembra Saxena. No dia seguinte, a equipe já projetou a solução, concluindo a IU/UX no terceiro dia. A equipe avaliou as dependências no dia 4, apresentou-a no dia 5, recebeu aprovação no dia 6 e finalmente a construiu no dia 7. “Portanto, a maioria dos Garages, além das viagens complexas, levaria apenas sete dias”.

As jornadas do IBM Garage capturaram as principais tarefas bancárias, como transferência de fundos, pagamento de contas ou impostos e análise de gastos. Os clientes podem até planejar um “saque de caixa eletrônico sem cartão” – a YONO forneceu a eles um código único que eles poderiam inserir em um caixa eletrônico para sacar dinheiro sem usar o cartão – perfeito para dar dinheiro aos membros da família, mesmo que morem longe.

Mas as jornadas também capturaram tarefas de empréstimo, como solicitar uma casa, carro, escola ou empréstimo agrícola. Eles capturaram tarefas de serviços financeiros, como compra de seguros, fundos mútuos ou títulos, e outras tarefas de gerenciamento de cartões de crédito e cheques. Eles até capturaram tarefas do mercado, como fazer compras, filtrar produtos e encontrar ofertas especiais para usuários da YONO.

Com uma integração de dados tão abrangente, o banco priorizou a segurança do novo sistema. “A segurança era o mais importante”, diz Saxena. “E como estávamos embarcando em uma nova jornada de transformação relacionada a uma nova pilha de tecnologia, isso era uma grande preocupação para nós. Deixe me ser bem claro".

Força dinâmica

À medida que o banco desenvolvia as jornadas do cliente com o IBM Garage, a IBM também trabalhava com o SBI para projetar fluxos de trabalho inteligentes e construir um sistema robusto de segurança e estabilidade para dar suporte à solução. Os fluxos de trabalho inteligentes agora aplicam tecnologias como IA, automação, blockchain, 5G, análise avançada e cloud para mudar a trajetória e a própria natureza do trabalho do SBI, adicionando maior visibilidade, insights em tempo real e o poder de remediar problemas em várias funções de negócios.

Para estabelecer uma plataforma comprovada de segurança e integração de dados em sistemas dinâmicos, o banco selecionou a solução IBM® DataPower® Gateway. Os dados YONO são hospedados em bancos de dados distribuídos IBM Cloudant® escaláveis, e o software IBM DataStage® lida com extrações, transferências e carregamentos de dados em vários sistemas.

Para ajudar a garantir que a YONO possa acessar enormes volumes de dados distribuídos enquanto oferece o desempenho que os clientes esperam, o banco aproveita a solução IBM Cloud® Application Performance Management.

A peça final da YONO é a integração e análise dinâmica de dados nos bastidores. Isso é desenvolvido pela solução IBM Cognos® Analytics, com insights e detecção de padrão do software IBM SPSS® Statistics e armazenamento de análise em um banco de dados IBM Db2® Database criado especificamente para isso. Com essas análises, a YONO ajuda o SBI a atingir clientes com ofertas mais eficazes e relevantes.

Pessoa usando o telefone celular no banco sentado ao lado de sacolas coloridas

Mas, o verdadeiro potencial da YONO está nas pessoas, não apenas na crescente liberdade financeira da população da Índia, mas também nos parceiros fora do banco que criam novos aplicativos e recursos na plataforma YONO. O IBM WebSphere® Application Server fornece a principal plataforma onde os desenvolvedores podem criar, conectar e otimizar seus aplicativos, enquanto o IBM FileNet® Content Manager oferece ferramentas low-code para construir os novos aplicativos baseados na cloud. Para conectar intuitivamente esses aplicativos em um ambiente rico em segurança, a solução IBM API Connect® fornece poder desenvolvido especificamente para monetizar APIs e usa o IBM App Connect com MQ para entrega garantida.

Quando a infraestrutura para segurança e estabilidade da YONO estava pronta, a equipe do IBM Garage usou uma abordagem ágil para entregar um produto viável mínimo (MVP) primeiro para o pilar de serviços bancários, tudo isso em um período de tempo surpreendentemente curto.

“Lançamos o mercado móvel do banco digital de ponta a ponta em três meses de trabalho”, diz Saxena. “Seria impossível fazer isso se não tivéssemos a metodologia IBM Garage”.

A equipe continuou a iterar e a escalar seu MVP inicial. Como o IBM Garage se concentra no design centrado no usuário e o SBI prioriza a experiência do cliente, a equipe passou semanas conduzindo testes com usuários e incorporando o feedback do usuário.

Depois que a equipe lançou o mercado de produtos financeiros e de consumo do YONO integral, era a hora dos usuários darem vida ao sistema. Por fim, essa plataforma inteligente permite que os funcionários do SBI trabalhem de maneira mais inteligente e ofereçam uma experiência excepcional ao cliente.

O poder de todos

As pessoas responderam.

A visão da YONO se conectou com pessoas em toda a Índia e além, e um forte lançamento inicial reuniu ainda mais poder ao longo do tempo:

  • Mais de 100 jornadas de clientes digitais implementadas desde o lançamento da YONO, oferecendo às pessoas diversas opções bancárias, financeiras e de consumo on-line
  • Mais de 64 milhões de downloads de aplicativos móveis YONO, incluindo 5,23 milhões de downloads nos primeiros cinco meses
  • Mais de nove milhões de logins YONO por dia
  • Mais de 10 milhões de saques em caixas eletrônicos
  • 650.000 transações de fundos mútuos através da YONO
  • Mais de sete milhões de aberturas de contas bancárias por meio da YONO
  • 400.000 apólices de seguro de vida vendidas por meio da YONO

“É uma experiência muito agradável para nossos clientes”, diz Saxena. “Eles o receberam de braços abertos”.

Além disso, os parceiros de comércio eletrônico ajudaram a expandir ainda mais o ecossistema YONO de produtos e serviços intuitivos. Mais de 100 parceiros em 21 categorias estão desenvolvendo importantes aplicativos, serviços e descontos para usuários YONO que alimentam o sucesso da plataforma móvel. “Para reter um cliente, você precisa mantê-lo animado, engajado e continuar oferecendo algo novo. Então, é por isso que a YONO tem sido um produto tão bom”, diz Saxena.

O poder das novas opções financeiras é parte do motivo pelo qual o SBI continua contando com sua aliança com a IBM. “Todos os meses, a IBM nos ajuda a criar novas jornadas para nossos clientes, o que ajuda a mantê-los engajados”, diz Saxena.

“Temos muitos parceiros”, continua ele. “Eles têm sido um grande suporte durante esse período, mas a IBM é diferente de qualquer um deles. A IBM estendeu todo o suporte que pedimos a ela”. O SBI trabalhou com a IBM para redefinir seus fluxos de trabalho e processos de negócios à medida que os transferia para experiências YONO digitais. As novas jornadas do IBM Garage são mais simples porque se baseiam nas informações existentes. E, à medida que mais processos passaram para jornadas on-line, o banco eliminou etapas redundantes e a papelada tradicional.

A transformação digital na fundação da YONO facilitou uma colaboração estratégica entre o SBI e a IBM. Como aliada estratégica, a IBM ofereceu conhecimento orientado por dados que usa análise avançada para ajudar a gerar bilhões de dólares em valor de negócios para a YONO e o banco em geral.

“Hoje, a YONO tem uma avaliação de USD 40 bilhões a USD 50 bilhões, e construímos isso em três anos com a ajuda de um parceiro como a IBM”, diz Saxena.

Logotipo do SBI

Sobre o State Bank of India (SBI)

O SBI (link externo à IBM.com) é uma empresa multinacional de serviços bancários e de serviços financeiros com sede em Mumbai, na Índia. O banco foi formado pela primeira vez como o Bank of Calcutta (Banco de Calcutá) em 1806. Hoje, possui 491 milhões de clientes, 260.000 funcionários e 22.500 filiais ao redor do mundo, com faturamento anual de USD 52 bilhões. O SBI inclui subsidiárias que oferecem produtos de investimento, cartão de crédito e seguro de vida.

Componentes da solução

IBM API Connect®
IBM Cloud® Application Performance Management
IBM® Cloudant®
IBM Cognos® Analytics
IBM Consulting

IBM DataPower® Gateway
IBM DataStage®
IBM Db2® Database
IBM FileNet® Content Manager
IBM Garage™
IBM SPSS® Statistics
IBM WebSphere® Application Platform

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