Construção de uma plataforma de engajamento inteligente que oferece aos locais controle total sobre os insights dos clientes, ao mesmo tempo em que impulsiona o crescimento mensurável dos negócios
Estádios, aeroportos e locais de entretenimento geram milhões de interações com clientes todos os dias. No entanto, ao contrário das empresas digitais, raramente entendem o que acontece entre a compra da passagem e a partida. Depois que os clientes entram no local, identidade, localização, transações e eventos operacionais se tornam desconectados, limitando a personalização, a eficiência operacional e o crescimento da receita. As audiências mais jovens esperam experiências personalizadas, ofertas em tempo real e uma navegação sem atritos. A mesma inteligência sem dificuldades na experiência online. No entanto, a maioria dos operadores de locais não tem visibilidade de seus próprios clientes no mundo real. Sistemas de fidelidade, plataformas de emissão de tickets, terminais POS e aplicativos móveis operam em silos. Um cliente pode reservar um ticket em um sistema, receber uma oferta promocional em outro e fazer o check-in em um terceiro, comprando um cachorro-quente usando outro sistema, sem um entendimento unificado de quem é, onde está ou do que precisa.
O impacto é real. Os locais perdem oportunidades de receita: não conseguem personalizar ofertas para clientes individuais, prever quem pode participar de um evento ou medir o que gera visitas repetidas. A equipe opera de forma reativa, não proativa. Os patrocinadores recebem impressões, mas nenhuma prova de impacto. E os locais ficam presos a relações com fornecedores, incapazes de possuir os dados de clientes que geram.
Com a intensificação da concorrência, desde serviços de streaming, entretenimento residencial e outros ambientes, a capacidade de oferecer experiências inteligentes e personalizadas no momento tornou-se uma necessidade empresarial.
A Spark Compass viu uma possibilidade diferente: e se os locais físicos pudessem oferecer a mesma personalização, inteligência em tempo real e compreensão do cliente que os canais digitais haviam alcançado?
A Spark Compass começou com um insight fundamental: as plataformas de inteligência do cliente existentes foram projetadas para ambientes digitais. Mas os locais físicos funcionam de maneira diferente. Contexto, localização, horário, densidade da multidão e dinâmica de eventos mudam constantemente. O que é necessário é inteligência em tempo real que entenda as necessidades imediatas de cada cliente.
A solução exigia uma arquitetura diferente. A Spark Compass unificou mais de 100 módulos com fontes de dados, aplicativos móveis, sistemas de fidelidade, serviços de localização, dados de transações e sinais em tempo real em uma visão única e coerente do cliente. Em vez de forçar locais para sistemas proprietários, a plataforma foi construída em APIs abertas e infraestrutura de nuvem híbrida, garantindo que os locais mantivessem a propriedade e o controle de seus dados. O sistema continua a capturar dados enquanto os usuários interagem com ele. Em um caso específico, mais de 140 milhões de pontos de dados de comportamento do mundo real foram capturados de uma audiência de apenas 22.000 usuários ativos em um campus universitário.
Em vez de substituir os sistemas de locais existentes, a Spark Compass criou uma plataforma aberta e modular que conecta e integra dados ao longo da jornada do cliente, permitindo que as organizações mantenham o controle sobre seus investimentos em tecnologia. Essa arquitetura permite que os locais unifiquem dados fragmentados, apliquem IA em tempo real e ativem insights sem reconstruir seu ecossistema existente.
Veja como funciona:
imagine um torcedor chegando a um estádio. Antes de entrar, os dados de emissão de ingressos e fidelidade estabelecem seu perfil. À medida que ele se move pelo local, os sinais de localização e atividade atualizam esse perfil em tempo real. A IA recomenda o caminho mais rápido até o assento, oferece uma oferta personalizada de benefício durante o intervalo e ajuda a equipe do local a prever as necessidades operacionais com base na movimentação da multidão. Cada interação é capturada, medida e utilizada para melhorar as experiências futuras.
Por meio do aplicativo para torcedores habilitado para a Spark Compass, dos módulos de gerenciamento de locais e campanhas ativados, o IBM watsonx.data fornece a base unificada, consolidando dados fragmentados de clientes em uma fonte única da verdade em tempo real. O IBM watsonx.ai potencializa a camada de inteligência, sugerindo recomendações personalizadas entregues por meio da plataforma Spark Compass, prevendo o comportamento do cliente e permitindo a tomada de decisão em tempo real. O IBM watsonX Orchestrate permite tanto a orientação conversacional quanto a orquestração automatizada de fluxos de trabalho. Quando uma recomendação é feita, o sistema Spark Compass aciona automaticamente a ação correta (enviar uma oferta, atualizar sinalização, notificar a equipe). E o IBM watsonx.governance integrado ajuda a garantir que essas experiências orientadas por IA permaneçam transparentes, em conformidade e confiáveis, com supervisão de modelos de IA, uso de dados de clientes e decisões automatizadas. Isso proporciona ao Spark Compass uma base governada para dimensionar inteligência em tempo real, ajudando os locais a manter a soberania digital sobre os dados de seus clientes.
A stack tecnológica da IBM permitiu que a Spark Compass se concentrasse na inteligência do cliente, ao mesmo tempo em que fornecia a escala de nível empresarial, a governança e a orquestração necessárias para compatibilidade com ambientes físicos complexos. O resultado foi uma plataforma que eliminou os silos, permitiu a personalização em tempo real e, essencialmente, deu aos locais controle sobre seu ativo mais valioso: inteligência abrangente do cliente para que elas pudessem medir, possuir e agir imediatamente.
Os resultados superaram as expectativas. Os locais alcançaram taxas de engajamento de mais de 75%, mais do que o triplo do benchmark típico do setor. Uma conversão de 88%, com visitantes caminhando fisicamente pelos quarteirões da cidade em resposta a ofertas entregues por campanhas baseadas em localização, provou a capacidade da plataforma de impulsionar comportamentos do mundo real. Em outros locais, a participação aumentou 21%, com um aumento de mais de 15% nos produtos de um patrocinador.
Mas a transformação operacional foi igualmente significativa. A equipe do local agora podia prever as preferências do cliente antes da chegada. As equipes de concessões otimizaram o inventário com base na demanda prevista. As equipes de operações usaram insights de fluxo de multidão para ajustar o pessoal e melhorar a experiência do hóspede. O marketing mudou de uma personalização baseada em campanhas para uma personalização contínua baseada em dados. Os patrocinadores alcançaram um ROI mensurável vinculado ao comportamento real do cliente, não a impressões.
As equipes que antes operavam de forma independente (marketing, operações, concessões e segurança), agora compartilham uma visão unificada da jornada do cliente. As decisões se tornaram mais rápidas e confiáveis.
Hoje, a Spark Compass foi ativada e implementada em locais físicos, eventos e usada em várias campanhas: estádios, torneios, para equipes e ligas, para marcas e produtos, em aeroportos, ambientes de varejo e locais de hospitalidade, provando que a inteligência em tempo real , a comunicação baseada em eventos e ações e a propriedade do usuário final podem coexistir em escala empresarial. Ao dar às empresas a propriedade da inteligência de seus clientes em vez de trancá-la em sistemas desconectados, a Spark Compass criou uma base para inovação contínua à medida que a IA se torna central para cada experiência do cliente físico.
A Spark Compass é uma empresa de tecnologia impulsionada por IA que transforma as experiências do cliente no mundo físico por meio da inteligência contextual. Com sede na Califórnia, a Spark Compass ajuda organizações de esportes, hospitalidade, varejo e turismo a fornecer envolvimento personalizado em tempo real com base em onde os clientes estão, o que estão fazendo e aquilo de que precisam no momento. A plataforma permite que os locais meçam, otimizem e possuam toda a jornada do cliente.
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Exemplos apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais variam de acordo com as configurações e condições do cliente e, portanto, não é possível proporcionar os resultados geralmente esperados.