Reconhecendo que havia pessoas demais se perdendo nas falhas da rede de segurança social, os funcionários do governo local lançaram o Sonoma County Safety Net Collaborative. Além disso, o condado formou equipes multidisciplinares integradas (IMDTs), compostas por membros dos departamentos da rede de segurança, entre eles os serviços de saúde, serviços manuais, serviços de apoio à criança, liberdade condicional, promotoria pública, defensoria pública, gabinete do xerife e a comissão de desenvolvimento do condado de Sonoma. Essas organizações trabalharam juntas para oferecer serviços integrados para os clientes necessitados.

“Um dos desafios no atendimento à população em situação de rua é a coordenação dos serviços”, revela Rivera. “Nossas equipes fazem um ótimo trabalho de conexão com as pessoas em situação de rua, mas quando a conexão é feita em campo, não se trata de um contato único. É preciso que haja o compromisso de sair e atender os clientes repetidas vezes, especialmente aqueles que estão em situação de rua de forma crônica”.

Assim como muitos outros governos, o condado de Sonoma tinha uma estrutura organizacional isolada e isso impedia o compartilhamento das informações e a coordenação dos serviços entre os departamentos. “Tínhamos rotatividade constante de clientes em atendimento, um departamento por vez, mas sem mantermos soluções realmente sustentáveis”, explica Carolyn Staats, diretora de inovação da TI central do condado de Sonoma. “Continuamos tendo altas taxas de desabrigados e precisávamos fazer algo a respeito”.

Depois de saber como outro grande condado da Califórnia utilizou as soluções da IBM para melhorar os serviços da rede de segurança, os administradores do condado de Sonoma começaram também a consultar a IBM. “Para trabalhar em conjunto é necessário ter dados de todos esses sistemas em um formato fácil e simples para os assistentes sociais.” comenta Staats. “Essa foi a função da IBM.”

Mas surgiram novos desafios em outubro de 2017, quando o incêndio florestal de Tubbs atingiu o condado de Sonoma. Ele queimou 36 mil acres, destruiu milhares de prédios e deslocou centenas de pessoas para abrigos montados pela Agência Federal de Gestão de Emergências (Federal Emergency Management Agency, ou FEMA). Quando os abrigos da FEMA começaram a fechar duas semanas após o incêndio, muitas pessoas ainda não tinham para onde ir e a crise dos desabrigados piorou.

Durante esse período, o Conselho de Supervisores do Condado de Sonoma lançou um novo programa chamado Acesso a Assistência Coordenada e Promoção da Autossuficiência (Accessing Coordinated Care and Empowering Self-Sufficiency, ou ACCESS) do Condado de Sonoma. O objetivo era ajudar os cidadãos mais vulneráveis da comunidade a receber a assistência necessária e a se tornarem mais autossuficientes. Mas, para atingir esse objetivo, o ACCESS Sonoma precisava acelerar a implementação do IMDT e disponibilizar aos membros da equipe as ferramentas e a tecnologia para gerar o impacto que buscavam.

“Não se trata especificamente de escassez de recursos. Há abundância de recursos”, explica Gore. “O problema era a integração e a capacidade de nossas equipes de usar o ACCESS Sonoma com a IBM para resolver cirurgicamente os problemas da comunidade. Isso nos deu muito impeto.”

Para explorar a experiência e o conhecimento dos membros do IMDT do ACCESS Sonoma, o condado de Sonoma e a IBM Consulting™ realizaram um workshop intensivo de planejamento do IBM Garage® . “Assistentes sociais e gerentes do programa fizeram design thinking e foi incrível”, comenta Staats. “Eles trabalharam em diferentes cenários e personas nesses processos. Todos reunidos e conversando sobre os clientes de diferentes perspectivas foi fundamental. A IBM fez isso acontecer em um momento muito crítico”.

Logo após a conclusão do workshop, o condado de Sonoma agiu rapidamente para desenvolver um plano do ACCESS Sonoma que beneficiaria toda a organização. A IBM foi incumbida de projetar uma solução de tecnologia integrada para transformar processos de negócios, romper silos, compartilhar dados entre departamentos e coordenar o suporte entre os fornecedores da agência e os clientes.

Após o incêndio de Tubbs e com a necessidade premente de resolver a crise dos desabrigados, o tempo era fundamental. A IBM começou a configurar a plataforma ACCESS Sonoma na primavera de 2018. “Como a IBM projetou essa arquitetura aberta que podia literalmente ser transferida, carregamos 91 mil clientes e os vinculamos a quatro sistemas principais em quatro meses”, esclarece Staats. "Foi um prazo incrível."

Assim como a maioria das outras entidades governamentais, o condado de Sonoma já contratou soluções de software preexistentes de vários fornecedores. “Queríamos ter os benefícios desses investimentos sem termos que investir de novo em outras soluções de tecnologia”, explica Staats. “A IBM ouviu e construiu uma plataforma com a arquitetura certa, baseada em nossas necessidades”.

A IBM desenvolveu uma solução customizada de nuvem híbrida com componentes implementados no local e na IBM Cloud®. O sistema controlava também uma solução de gerenciamento de fluxo de trabalho que já existia em uma plataforma de nuvem terceirizada. O IBM Health and Human Services Connect360 opera como um hub de integração de dados e funciona com o software IBM® InfoSphere® Master Data Management (MDM), reunindo dados de sistemas de origem isolados para formar um índice principal de cliente. O MDM cria um registro único e integrado para cada cliente, que pode ser atualizado em tempo real, oferecendo aos usuários uma visão holística de 360 graus sobre cada cliente.

O IBM Watson® Care Manager, que funciona na IBM Cloud, disponibiliza uma janela para os usuários do IMDT verem dados agregados sobre cada cliente, viabilizando o gerenciamento integrado dos casos. A ferramenta também apresenta insights das anotações sobre os casos para desenvolvimento de planos de ação para cada cliente.

A solução ACCESS Sonoma e o armazenamento de dados estão migrando dos servidores locais para o ambiente de nuvem do Microsoft Azure, com serviços gerenciados e suporte viabilizados pelo software Red Hat® Open Source® (link externo a ibm.com).

Desde o início da implementação do ACCESS Sonoma, a IBM entregou cinco fases de casos de uso extras e recursos do sistema. Entre eles estão os coortes de clientes, fontes de dados, relatórios, análises e integrações de API adicionais.

O ACCESS Sonoma continua integrando dados aos sistemas da agência e oferecendo aos funcionários da linha de frente visualizações holísticas em tempo real sobre as necessidades do cliente. “É muito fácil e simples de usar para quem não tem conhecimento técnico. É rápido conseguir as informações que se procura, seja um painel ou informações de clientes específicos”, comenta Staats. “A solução funciona e não dá erro.”

Após lançar o ACCESS Sonoma com a IBM, o condado de Sonoma começou a tirar mais pessoas que estavam em situação de rua por conta da pandemia, desastres naturais, disparidades econômicas, alto custo de vida, dependência química, reincidência em vícios e problemas de saúde mental não tratados. Além disso, o condado de Sonoma conseguiu aplicar recursos com mais eficiência para ajudar mais pessoas.

Em 2019, um incêndio florestal queimou acampamentos e os moradores de rua se reuniram em uma trilha próxima a Sebastopol. A trilha Joe Rodota tornou-se o maior e mais visível acampamento de pessoas em situação de rua da história do condado de Sonoma. Com o ACCESS Sonoma o condado conseguiu resolver a crise imediatamente, e isto foi uma validação importante e visível de sua eficácia. Muitas pessoas desabrigadas receberam acesso a serviços para melhoria da saúde e do bem-estar e o aceleramento da reintrodução na comunidade.

De 2018 a 2019, a população em situação de rua no condado de Sonoma caiu 2% e outros 7% de 2019 a 2020, um declínio de 9% em dois anos. Além disso, o condado de Sonoma alcançou uma taxa de alojamento em moradias de 35% entre clientes desabrigados, uma taxa quatro vezes maior do que a média nacional dos EUA. “Abrimos vários locais de apoio para moradia permanente ou temporária”, comenta Gore. “E sustentar tudo isso é a função do programa ACCESS Sonoma em que trabalhamos com a IBM.”

Muitas pessoas em situação de rua no condado de Sonoma foram diagnosticados com doenças mentais e uma parte dessas pessoas foi encarcerada após cometer crimes não violentos. Normalmente, essas pessoas são liberadas da prisão mais cedo para receberem tratamento para a saúde mental, com o objetivo reduzir a probabilidade de reincidências.

A média nacional de reincidência no coorte de saúde mental é de 76% e o condado de Sonoma teve resultados semelhantes antes de inscrever os clientes no ACCESS Sonoma. “No coorte de saúde mental, nossa reincidência caiu para 13%”, comenta Staats. “Temos uma taxa de sucesso de 85% com o desvio da saúde mental por meio do ACCESS Sonoma devido aos amplos serviços que prestamos aos nossos clientes”.

Outro desafio recorrente é quando os desabrigados procuram tratamento para condições não emergenciais no pronto-socorro de um hospital da região. Esta opção traz altos custos para o governo do condado. Para dar aos pacientes em situação de rua tratamentos mais adequados e holísticos por meio das clínicas comunitárias e outros serviços, o hospital local os inscreveu no ACCESS Sonoma. Consequentemente, o pronto-socorro registrou uma economia de custos de 32% por conta da redução nas internações de pacientes em situação de rua.

Depois que a pandemia da COVID-19 atingiu o condado de Sonoma em 2020, a flexibilidade da plataforma de tecnologia ACCESS Sonoma foi submetida a mais um teste. O condado precisava de um aplicativo de verificação de sintomas da COVID-19 o mais rápido possível para ajudar os funcionários a determinar se estavam infectados ou se deveriam procurar atendimento médico. “A IBM nos informou que já havia uma plataforma de saúde pública funcionando em outro estado que deveríamos analisar”, diz Staats. “Começamos a trabalhar juntos imediatamente e nosso primeiro aplicativo foi disponibilizado na Apple Store em um mês”.

“Nossa capacidade de usar tecnologia e inovação está nos ajudando a monitorar o progresso em relação à privação de moradia”, explica Gore. “O futuro é mais promissor porque nossos investimentos estão sendo alocados onde podemos demonstrar que está funcionando. Essa é a maneira de alcançar o progresso contínuo.”

Outras entidades governamentais do condado de Sonoma veem o ACCESS Sonoma como um modelo a ser seguido. “A polícia local está analisando a possibilidade de trabalhar com outras organizações comunitárias”, diz Staats. “Por exemplo, se alguém estiver agindo mal devido a um problema de saúde mental, será mais bem atendido por um agente comunitário do que se for preso”.

O condado de Sonoma também está interessado em compartilhar o que aprendeu com outros governos da Califórnia e dos Estados Unidos. “Queremos que outro condado use o que construímos”, afirma Staats. “O condado de Orange, na Califórnia, está utilizando a nossa solução, e agora o condado de Harris, no Texas, o terceiro maior condado dos EUA, vai utilizar a solução também”.

O ACCESS Sonoma recebeu reconhecimento nacional por seus esforços inovadores. Durante os anos de 2019 e 2020, a iniciativa recebeu o Financial Times Intelligent Business Award e o National Association of Counties Achievement Award.

Fazer a diferença na vida de pessoas e famílias que lutam contra a falta de moradia sempre foi o objetivo dos profissionais que atuam no serviço social do condado de Sonoma, e agora eles têm ferramentas eficazes que eles próprios ajudaram a desenvolver com a IBM. "Sempre pensamos que se tratava do toque humano e não consideramos como a tecnologia poderia ser fundamental para ajudar a mudar as coisas", comenta Rivera. "Mas foi incrível unir o toque e a tecnologia e começar a ver como poderíamos fazer a diferença".

Após viver de forma precária no carro com o filho por mais de um ano, Patricia passou a participar da iniciativa ACCESS Sonoma. “A equipe de atendimento a inscreveu em vários serviços da rede de segurança e a incentivou quando ela enfrentou dificuldades. Ela começou a frequentar sessões de terapia regularmente e seu filho progrediu na escola”, conta Rivera. “Ela foi encaminhada para uma moradia estável e hoje está a caminho da autossuficiência pela primeira vez em sua vida”.

Mundialmente conhecido por sua indústria vinícola e por sua beleza natural, o condado de Sonoma (link externo a ibm.com) está localizado ao norte de São Francisco e cobre 1.575 milhas quadradas, com uma população de quase 500 mil residentes. O governo do condado de Sonoma opera 50 departamentos e agências e está localizado na sede do condado de Santa Rosa. O condado emprega mais de 4.800 pessoas e tem gastos anuais de US$ 2,27 bilhões.