Utilizando IA generativa para auxiliar o aprimoramento do atendimento ao cliente e satisfação dos funcionários
Sicredi + IBM
Imagem abstrata de círculos concêntricos roxos que se cruzam
 

Sicredi, a maior instituição financeira cooperativa do Brasil (link externo ao site ibm.com), atualmente atende mais de sete milhões de associados. Reconhecida como líder em experiência do cliente em seu setor, o Sicredi está sempre buscando novas maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente e a experiência de seus membros.

Cada representante de suporte no Sicredi é responsável por responder a perguntas sobre uma ampla gama de produtos. Quando um membro entra em contato pessoalmente ou por telefone, o representante de suporte é responsável por resolver pronta e completamente sua consulta. Dada a ampla gama de produtos que eles oferecem suporte, esses representantes contam com um assistente digital para compilar informações para responder a cada consulta dos membros. Devido à configuração anterior do assistente, os representantes de suporte frequentemente precisavam escalar uma consulta para um especialista em produto para resolvê-la completamente. Isso contribuía para tempos de espera mais longos para os membros e uma experiência frustrante para os representantes de suporte. Por isso, o Sicredi escolheu fazer parceria com a IBM® Client Engineering para potencializar os esforços de seus representantes de suporte usando IA generativa.

O Sicredi passou três semanas cocriando o novo assistente com a IBM, e depois passou 20 dias testando-o. Como o novo assistente é habilitado pelas soluções IBM watsonx.ai, IBM® Watson Discovery e IBM watsonx Assistant, a equipe do Sicredi pode enviar uma ampla gama de perguntas (variando em complexidade) em linguagem natural. Então o assistente consulta a documentação de suporte do Sicredi e gera uma resposta em questão de segundos.

Durante o teste de 20 dias, os representantes de suporte do Sicredi atenderam 6.500 membros que entraram em contato com perguntas sobre o produto de consórcio do Sicredi. Comparado aos dados de consultas de atendimento ao cliente do mês anterior para aquele produto, antes do início do piloto, o Sicredi observou os seguintes resultados:

  • Melhoria de 10% a 12% na retenção, que são casos em que o representante de suporte resolveu a consulta do membro sem envolver um especialista em produto
  • Melhoria de 1% no índice de promotores líquidos
  • Diminuição de 8% no abandono de chamadas de suporte devido ao tempo de espera

Além disso, a equipe descobriu que seu tempo médio para resolver consultas de clientes diminuiu durante o piloto. O próximo passo para o Sicredi, após o piloto, é começar a expandir o escopo do bot para incluir todos os outros produtos financeiros. "Estamos motivados com os resultados deste piloto e ansiosos para o próximo capítulo em nossa jornada com IA generativa. A abordagem ética e transparente da IBM para a IA nos ajuda a colocar valores humanos no centro de nossa iniciativa de transformação, garantindo que a IA seja aplicada de forma justa e responsável em todo o nosso negócio, enquanto melhora a experiência de nossos membros", explica Alceu Meinen, superintendente de IA e relações com clientes no Sicredi.

10% a 12% de melhoria na resolução de consultas sem diminuição de escalonamento. 8% nas chamadas de suporte abandonadas. Segundos para o novo assistente gerar uma resposta.
"Estamos animados com os resultados deste piloto e ansiosos para o próximo capítulo em nossa jornada na IA generativa. A abordagem ética e transparente da IBM em relação à IA nos ajuda a colocar os valores humanos no cerne da nossa iniciativa de transformação. Alceu Meinen Superintendente de IA e relações com Clientes/ Confederação Sicredi
Logotipo da Sicredi
Sobre o Sicredi

Sicredi (link externo ao site ibm.com) é a primeira instituição financeira cooperativa do Brasil. Seu modelo de negócios constrói uma cadeia de valor que beneficia o membro, a cooperativa e a comunidade local.

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Produzido nos Estados Unidos da América, em dezembro de 2023.

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Todos os exemplos de clientes citados ou descritos são apresentados como ilustração da maneira como alguns clientes usam produtos IBM e dos resultados que eles alcançam. Os custos e características de desempenho ambientais reais irão variar, dependendo das configurações e condições específicas dos clientes. Geralmente, os resultados esperados não podem ser fornecidos, pois os resultados de cada cliente dependerão inteiramente dos sistemas e serviços adquiridos. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO.Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.