Utilizando IA generativa para auxiliar o aprimoramento do atendimento ao cliente e satisfação dos funcionários

Sicredi, a maior instituição financeira cooperativa do Brasil, atualmente atende mais de sete milhões de associados. Reconhecida como líder em experiência do cliente em seu setor, o Sicredi está sempre buscando novas maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente e a experiência de seus membros.

Cada representante de suporte no Sicredi é responsável por responder a perguntas sobre uma ampla gama de produtos. Quando um membro entra em contato pessoalmente ou por telefone, o representante de suporte é responsável por resolver pronta e completamente sua consulta. Dada a ampla gama de produtos que eles oferecem suporte, esses representantes contam com um assistente digital para compilar informações para responder a cada consulta dos membros. Devido à configuração anterior do assistente, os representantes de suporte frequentemente precisavam escalar uma consulta para um especialista em produto para resolvê-la completamente. Isso contribuía para tempos de espera mais longos para os membros e uma experiência frustrante para os representantes de suporte. Por isso, o Sicredi escolheu fazer parceria com a IBM^® Client Engineering para potencializar os esforços de seus representantes de suporte usando IA generativa.

O Sicredi passou três semanas cocriando o novo assistente com a IBM, e depois passou 20 dias testando-o. Como o novo assistente é habilitado pelas soluções IBM watsonx.ai^™, IBM^® Watson Discovery e IBM watsonx Assistant, a equipe do Sicredi pode enviar uma ampla gama de perguntas (variando em complexidade) em linguagem natural. Então o assistente consulta a documentação de suporte do Sicredi e gera uma resposta em questão de segundos.

Durante o teste de 20 dias, os representantes de suporte do Sicredi atenderam 6.500 membros que entraram em contato com perguntas sobre o produto de consórcio do Sicredi. Comparado aos dados de consultas de atendimento ao cliente do mês anterior para aquele produto, antes do início do piloto, o Sicredi observou os seguintes resultados:

• Melhoria de 10% a 12% na retenção, que são casos em que o representante de suporte resolveu a consulta do membro sem envolver um especialista em produto
• Melhoria de 1% no índice de promotores líquidos
• Diminuição de 8% no abandono de chamadas de suporte devido ao tempo de espera

Além disso, a equipe descobriu que seu tempo médio para resolver consultas de clientes diminuiu durante o piloto. O próximo passo para o Sicredi, após o piloto, é começar a expandir o escopo do bot para incluir todos os outros produtos financeiros. "Estamos motivados com os resultados deste piloto e ansiosos para o próximo capítulo em nossa jornada com IA generativa. A abordagem ética e transparente da IBM para a IA nos ajuda a colocar valores humanos no centro de nossa iniciativa de transformação, garantindo que a IA seja aplicada de forma justa e responsável em todo o nosso negócio, enquanto melhora a experiência de nossos membros", explica Alceu Meinen, superintendente de IA e relações com clientes no Sicredi.

Sicredi é a primeira instituição financeira cooperativa do Brasil. Seu modelo de negócios constrói uma cadeia de valor que beneficia o membro, a cooperativa e a comunidade local.