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Quando o relógio bate 18h, um orientador acadêmico guarda as anotações de sua última reunião, pega seus pertences e tranca seu escritório durante a noite.
Ao mesmo tempo, um estudante em potencial termina sua mudança em um supermercado a poucos quarteirões de distância. Ela fecha o caixa e corre em direção ao campus, na esperança de falar com um orientador sobre o processo de admissão.
Ela chega ao escritório do orientador às 18h30, apenas para encontrá-lo fechado naquele dia. Abatida, ela pega o telefone e examina sua agenda de trabalho, procurando por ela no dia seguinte de folga.
Domingo.
Infelizmente, o escritório também estará fechado nessa época.
Essa é a realidade que muitos universitários enfrentam hoje: equilibrar trabalho, obrigações pessoais e atividades acadêmicas em um malabarismo precário. Cada conflito de agenda ou conexão perdida coloca todo o ato em risco, forçando alguns prospectos a abandonar um compromisso para equilibrar com sucesso os outros.
Como consequência, o ensino superior muitas vezes cai no esquecimento.
Disponibilidade garantida
Dos candidatos que interagiram com um assistente digital, 52% foram aceitos no Krannert
Economia de trabalho
Com a ajuda de um assistente digital, a Rockhurst economizou mais de 260 horas por mês
Pesquisadores da Rockhurst University e da Krannert School of Management da Purdue University estavam ansiosos para aumentar a matrícula, abordando barreiras para a entrada, como no cenário acima, que potencialmente alienam seus futuros estudantes.
Embora as duas universidades estejam a centenas de quilômetros de distância e ofereçam suas próprias experiências digitais distintas, elas compartilharam uma meta comum: fornecer a todos os clientes potenciais e atuais a mesma qualidade de serviço, independentemente de como ou quando escolherem se envolver, qual é sua língua nativa ou o grupo socioeconômico em que residem.
Krannert e Rockhurst começaram a analisar de perto o envolvimento dos alunos em seus sites para identificar quando, onde e como os clientes em potencial estavam buscando informações. Ambas as escolas descobriram que a maioria de seu tráfego web foi gerada após o horário comercial tradicional. “Muitos clientes potenciais trabalham em tempo integral ou têm outras obrigações durante o dia, então não têm tempo para entrar em contato com a universidade quando alguém pode estar lá para atender a sua chamada”, diz Chris Austin, diretor de desenvolvimento de mercado da AtlasRTX, uma empresa de desenvolvimento de software em Park City, Utah.
“Essas perspectivas vão pesquisar as escolas à noite, nos finais de semana ou sempre que puderem em uma busca rápida. Os membros da equipe normalmente não estão disponíveis, mas essas pessoas ainda precisam de informações e precisam delas rapidamente.”
Sem os recursos para contratar mais funcionários, dois terços dos que visitaram krannert.purdue.edu ou rockhurst.edu precisaram passar por um labirinto de novas informações por conta própria. Ambas as universidades sabiam que precisavam de uma maneira de automatizar o envolvimento do aluno quando um membro da equipe humana estava indisponível.
Krannert e Rockhurst recorreram à AtlasRTX, parceira de negócios da IBM, para implementar recursos digitais capazes de se comunicar com qualquer pessoa, a qualquer momento.
A AtlasRTX usa uma combinação de IA, assistentes digitais e equipes humanas para ajudar as universidades a facilitar o envolvimento significativo com seus alunos. “Nossa filosofia é que humanos e assistentes digitais trabalham melhor juntos”, diz Mike Bills, Presidente da AtlasRTX. “Queremos que os recursos humanos e virtuais trabalhem em conjunto para oferecer aos alunos o melhor serviço possível.”
Com a plataforma de engajamento de IA conversacional AtlasRTX, instituições como Purdue e Rockhurst podem atribuir responsabilidades para seus assistentes digitais e equipe com base em suas necessidades no momento. Como observa Bills, “os assistentes digitais são mais adequados para certas funções, como responder a perguntas frequentes, enquanto os funcionários da universidade estão mais equipados para lidar com o envolvimento em estágio posterior, como trazer os alunos para uma visita ao campus”.
A Krannert implementou um assistente digital AtlasRTX com a tecnologia IBM watsonx™ Assistant para seus programas de negócios residenciais e on-line. Como a Purdue recruta internacionalmente, o assistente digital da Krannert teve que ser capaz de se comunicar em centenas de idiomas diferentes.
O IBM watsonx Assistant foi criado com base em modelos de processamento de linguagem natural (NLP) que permitem que os assistentes digitais processem grandes quantidades de dados de linguagem de forma inteligente. Com recursos linguísticos como classificação de intenção e reconhecimento de entidade, um assistente digital criado e treinado na IBM Watsonx Assistant pode aprender a entender as conversas como um palestrante nativo, independentemente do idioma que está sendo falado.
Além disso, o IBM watsonx Assistant tem uma compreensão sutil dos negócios que apoia, como o ensino superior, por isso não só responde às perguntas dos alunos com as palavras certas, como também o faz no contexto correto. “Em muitos casos, os estudantes internacionais preferem interagir com um assistente digital. Eles podem fazer perguntas em sua língua nativa, sabendo que o assistente digital as entende, não faz julgamentos e está sempre disponível”, diz Bills.
A Rockhurst implementou um EduBot, conhecido coloquialmente como “Kaycee”, para seus programas de graduação. Kaycee, também desenvolvido pelo IBM watsonx Assistant, é um assistente digital especializado que serve como um ponto de contato crucial para os clientes em potencial da Rockhurst. Kaycee se envolve em centenas de conversas todos os dias, respondendo a perguntas e convertendo clientes potenciais em candidatos.
“O envolvimento não começa nem termina na página inicial”, diz Bills. “Clientes potenciais terão novas perguntas e necessidades com base em onde estão em sua jornada universitária. Kaycee pode mudar de canal para continuar interagindo com eles off-line via SMS, bate-papos na web e mensagens no aplicativo ou nas redes sociais. Por exemplo, Kaycee pode enviar aos alunos um texto de lembrete para preencher seus formulários FAFSA.”
À medida que os estudantes aprofundam suas pesquisas em Rockhurst, Kaycee está com eles a cada passo do caminho, 24 horas por dia, sete dias por semana. Kaycee oferece cobertura para os membros da equipe durante o horário de descanso e serve como um recurso adicional para os alunos o tempo todo.
O envolvimento personalizado e multicanal e a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, proporcionados por Kaycee abrem as portas para o envolvimento humano estratégico com os clientes potenciais mais adiante.
“Assistentes digitais têm sido um divisor de águas para nós. Antes de implementar Kaycee, nossos usuários tinham que contar com uma pessoa da equipe disponível para ajudá-los a encontrar informações muito específicas ou preencher determinados formulários. Não temos uma central de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, então adicionar Kaycee como um recurso ao lado de nossa equipe nos permite atender melhor nossos alunos no nível que eles esperam da Rockhurst, tanto pessoalmente quanto online”, diz Dave Hunt, vice-presidente associado de marketing da Rockhurst University.
Transformando clientes potenciais informados em futuros graduados
Krannert e Rockhurst observaram resultados notáveis após a implementação de seus assistentes digitais.
O assistente digital de Krannert é o segundo maior gerador de novos aplicativos da universidade. Em 2021, a taxa de conversão de prospect para candidato aumentou em mais de 5%. Além disso, a universidade registrou aumentos significativos no crescimento da conversão de suas ofertas de programas on-line. Quase 20% das interações com candidatos on-line resultaram em envios de candidaturas. Dos candidatos que usaram o assistente digital antes de se inscrever, 52% foram aceitos na Krannert School of Management.
O assistente digital da Rockhurst economizou mais de 260 horas por mês para a universidade. Trinta e três por cento de seus visitantes da Web iniciaram uma conversa com Kaycee e, dos clientes em potencial que acessam a página de admissões, 67% se engajam proativamente com Kaycee para obter assistência.
Olink externo da AtlasRTX (link reside fora de ibm.com) ajuda as empresas a criar experiências em tempo real usando uma combinação de IA, assistentes digitais e equipes humanas para envolver as pessoas em cada etapa do ciclo de compra. A plataforma aproveita canais populares como texto, Facebook Messenger e bate-papo na Web para impulsionar a aquisição, retenção e fidelização de clientes.
O With Watson® é um programa global de sucesso do cliente que oferece recursos exclusivos de marca, marketing e capacitação para organizações que estão incorporando as tecnologias do Watson em suas ofertas.
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Produzido nos Estados Unidos da América, fevereiro de 2022.
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