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O caminho para o novo normal: tecnologias touch-free e a estratégia phygital

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Com o retorno das opções de consumo físico, fica claro que nada mais será como antes e que é preciso investir em estratégias híbridas e tecnologias touch-free. Mas você já parou para pensar na orquestração de infraestrutura e suporte que viabiliza tudo isso? Entenda mais sobre essas possibilidades.

A união dos mundos físico e digital ganhou força como uma nova dimensão de oportunidades orientada à experiência do consumidor. Comportamentos, demandas e expectativas mudaram à medida em que o poder de escolha dos clientes foi otimizado pelo processo da Transformação Digital, e as iniciativas phygital apontam para uma nova forma de estabelecer relacionamentos, promover engajamento e proporcionar experiências únicas na jornada do consumidor.

Analisando o impacto da tendência no varejo, sabemos que há muito tempo soluções em Omnichannel – viabilizadas por Inteligência Artificial – vêm sendo implementadas para integrar lojas físicas e virtuais, com o objetivo de aprimorar a experiência de compra e promover um atendimento de qualidade. Essa tendência foi consideravelmente acentuada pela pandemia e o isolamento social, uma vez que a resposta para a redução da circulação de pessoas apostou em e-commerces e canais de atendimento cada vez mais otimizados. Com mais pessoas comprando online e o retorno gradativo do consumo físico, como analisar o cenário e criar estratégias para atrair e reter os novos consumidores?

O advento da realidade touchless

Ao longo do processo de gerenciamento e superação da crise, o risco que o contato físico passou a representar impactou o varejo de forma significativa. Neste aspecto, o sucesso do negócio passou a depender de uma visão de “ser e se manter essencial”: de um lado, temos empresas buscando sobreviver, enquanto outras aproveitaram o momento para impulsionar os negócios e as operações acompanhando as novas tendências.

Os novos hábitos que passaram a regularizar desde a economia, a socialização, o trabalho até a forma como usamos o tempo livre, entregam o desafio de envolver o cliente virtualmente reduzindo os riscos da operação remota. Diante de novos padrões de consumo e canais de demanda, as soluções touchless criaram negócios prontos para o novo normal, possibilitando o trabalho remoto seguro, a reconfiguração das cadeias de fornecimento, a resiliência das operações de TI e a proteção contra os riscos da cybersegurança. 

No processo de redefinir os modelos de relacionamento com os clientes, as empresas passam a considerar uma orquestração de infraestrutura com suporte para a construção de soluções omnichannel flexíveis, capazes de performar com inteligência e resiliência. As cadeias de fornecimento também precisam estar preparadas para uma rápida retomada, garantindo escalabilidade com baixo custo. Quando falamos em manter a confiança inovando com resultados reais para absorver as novas demandas, time-to-market e agilidade são aspectos-chave para esse desafio.

Progressivamente, já podemos prever algumas mudanças essenciais que vêm acontecendo com o retorno do físico em convergência com o digital. Dentre elas: protocolos para a coleta e uso de informações pessoais não usuais (como temperatura e imunidade), regulamentações aceleradas para pagamentos instantâneos, adoção de hybrid cloud, smart offices viabilizados pela implementação de IoT e virtualização, controle descentralizado com o uso de Blockchain, automação de tarefas e criação de fluxos de trabalho inteligentes, com agentes cognitivos e Inteligência Artificial (suportados pelo processo de Hiperautomação), soluções omnichannel para todos os produtos e serviços, com cadeias de fornecimento que ofereçam opções avançadas e visibilidade total do estoque, entre outras.

Os serviços digitais vão se expandir em importância em um número cada vez maior de setores e atividades. As empresas digitalmente ágeis estão se adaptando à crise em curso com mais sucesso, e as mudanças no comportamento e na regulamentação exigem respostas precisas e ajustes rápidos nos modelos de negócios. No caminho da transformação, o sucesso dependerá da velocidade de aplicação de novas tecnologias, preparadas para melhorar experiências, lançar novas ofertas e repensar o trabalho como um todo.

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