如何通过呼叫中心转型为客服提供支持

作者：Simon Shaw，客户服务总监

随着越来越多的公司开始对其客服中心进行数字化转型，其客服的大部分工作将变为处理自助服务渠道已经处理过的案例。为了有效地管理这些案例，客服必须利用他们的情商和创造力来有效地应对各种客户，这些客户很可能在各种流程之间遇到问题，可能感到沮丧，或正在寻求建议或进行呼叫转移。

呼叫中心客服天生就需要将客户放在首位；这是他们角色的关键特征。如果客服对数字化转型项目的任何部分感到不自在或不了解情况，就会产生他们在某种程度上已经让客户失望了的感觉。随着越来越多的公司寻求利用人工智能来为呼叫中心提供支持，以及将简单的日常请求转移到自助服务渠道，客服在实施新技术和新功能的整个过程中受到支持非常重要。

以下是在数字化转型项目期间为员工提供支持的三种方法：

1. 从第一天起就让员工参与进来

变革管理和采用技术是成功实施的关键。确保员工从一开始就参与到制定项目中来，这可以使团队始终致力于实现共同目标，并确保一线客服所遇到的最紧迫的问题能够利用新解决方案来解决。这些客服与客户定期交流，了解呼叫中心与客户之间的复杂关系，并能够提供宝贵的见解和建议。

2. 尽早、持续且开放的沟通

过去，客服并未参与早期规划，而是在事后才被告知他们的组织正在实施变革。许多这样的沟通都会引起困惑或遇到变革的阻力。保持开放的沟通使团队能够齐心协力，共同实现一个主要目标，也可以减少将来的变革阻力，从而更快地采用新解决方案。

3. 确定拥护者

我们常常认为拥护者是组织中表现最出众的员工。然而，最佳拥有者有时也可能是最资深的员工或最没经验的员工。当拥有分布广泛的内部拥护者由内而外地为数字化转型项目提供支持时，您就可以预测到可能的疏忽，并获得更大的变革热情。

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