您的呼叫中心是否达到了最新标准？

作者：Bob Furniss，全球服务云实践的副总裁

对于许多服务专业人士而言，后退一步来分析“经验、教训和变化”会让您更好地为成功做好准备。为此，首先要将您的工作分为三个改进类别：人员、流程和技术。我们将按照每个类别深入探讨成功标准。 

人员

我们都知道人员是这个行业发展的动力。技术供应商多年来一直宣称，他们可以减少对人员增长的需求；然而，客户对“人工客服”的需求却逐年增加。是的，技术确实推动了呼叫中心的发展，互联网也为客户服务添加了全新的层面，但人员仍然是组织的命脉。因此，考虑到这一点，我们知道大多数呼叫中心最需要的就是，让合适的人员适时担任合适的职位，并接受适量的培训。

您在 2020 年实现这个目标的计划是什么？  以下是一些需要考虑的方面：

• 预测 — 您是否进行按月预测？您是否确认过 2020 年的营销和销售计划，确保做出了调整来适应业务增长？您是否了解提议的数字渠道更改将如何影响呼叫中心？您是否考虑过为呼叫中心投资预测工具？您是否充分有效地利用了预测工具？
• 招聘 — 根据预测，您在 2020 年的招聘计划是什么？我们是否有足够的预算来满足呼叫中心的需求？自从您重新定义招聘计划以确保为工作岗位招聘到合适的人员已有多长时间？您是否准备好如何安排擅长数字渠道的客服？您是否已根据这些行业变革升级了招聘细则？
• 培训 — 安排与呼叫中心的两组人员召开会议，分析当前培训是否成功。第一组应该为一线主管。要求他们根据自己认为的实际需求来评判培训内容。有哪些欠缺之处？第二组应该为一组新员工。要求他们讨论如何改变培训，使之更好地为新员工服务。有哪些遗漏之处？使其为工作的第一周做好准备还需要添加哪些内容？

流程

客服顾问花费大量时间帮助客户分析和改进流程。现在该是时候与您的客服谈谈，问问他们需要哪些改变，如果详细列出他们每天都在做的“不重要”任务，您会感到惊讶。我发现有三个主要方面需要考虑：

• 工作流程 — 虽然客户每天都有数百种原因需要联系呼叫中心，但大约有 20 种联系类型占了客服 80% 的工作。这些互动是寻找简化流程和提高效率的方法的最佳入手点。创建每个呼叫的图表 — 在缺乏信息的情况下，考虑转接、系统问题以及二次联系需求的所有可能性。您将发现流程中存在许多漏洞，可以通过修复这些漏洞来缩短联系时间，并改善总体客户体验。
• 沟通 — 呼叫中心是最难沟通的地方，因为客服通常轮班工作，而且每周可能在不同的日子上下班。对您的客服进行一次调研，问问他们从何处获得知识（问题的答案）。是知识系统、内部网、电子邮件、每周例会等吗？询问他们认为领导如何才能改进沟通。
• 孤岛 — 在客户联络方面，呼叫中心已成为许多公司的通用中心。公司几乎所有部门的问题都由它处理。最重要的是，呼叫中心与负责组织关键部门（营销、销售、分销、运营、财务等）的管理层拥有良好的关系。在接下来的 30 天内，与其中每个业务部门的经理安排一次午餐约会。利用会面向主管传达呼叫中心能够提供的最新价值。记得向主管询问呼叫中心如何才能为员工和客户提供更多支持。

技术

技术是驱动呼叫中心的引擎。我们讨论过，人员可以促进客户体验的提升，而技术可以促进员工体验的提升并提高他们的效率。根据您在流程规划中收到的反馈，确定如何改进技术以便为您的客服和客户提供更高水平的服务。

• CRM/Desktop/KMS — Salesforce 以及 CRM 系统为呼叫中心提供的机会需要通过一整篇文章来专门介绍，但在本文中，我们来关注以下几个问题：客服是否可以访问最新信息以支持他们完成工作？我们是否有某种形式的知识管理系统 (KMS) 以供客服用来寻找问题的答案？我们是否需要对桌面系统进行更改以确保工作流程与技术保持同步？
• IVR — 您上一次致电呼叫中心以及体验当前的 IVR 脚本是什么时候？请求提供当前脚本的硬拷贝，并从客户的角度对其进行分析。尝试缩短菜单，并确保它们与呼叫路由系统中的有效队列相关联。查看 IVR 报告，了解呼叫者“取消呼叫”的位置，确定菜单的更改是否可能有助于让呼叫者继续使用 IVR 来获取答案。
• Web 站点/互联网 — 检查 Web 站点，确保其与您在呼叫中心提供的服务保持一致。创建一个面向客服的测验，询问他们关于 Web 站点的基本问题。您将对他们了解和不了解的内容感到惊讶。安排面对面课程，对 Web 站点上的所有客服进行培训，确保他们能够回答基本的客户问题。

2020 年为我们带来了一系列全新的机遇和挑战。Stephen Covey 在《高效人士的七个习惯》一书中写道：“只要积极主动，你就不必等待时机或等待其他人来创造拓展视角的体验。你可以有意识地自行创造”。

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