في عالم الأعمال وغيره، يُعَد التواصل هو الملك. وتعمل اتفاقيات مستوى الخدمة الناجحة وفقًا لهذا المبدأ، حيث تضع الأساس لعلاقات ناجحة بين مزود الخدمة والعميل.
تُعَد اتفاقية مستوى الخدمة عنصرًا أساسيًا في عقود مورِّدي التقنيات، حيث يتم من خلالها توضيح شروط الخدمة بين مزود الخدمة والعميل. تصف اتفاقيات مستوى الخدمة مستوى الأداء المتوقَّع، وكيفية قياس الأداء، والتداعيات المرتبطة بعدم تحقيق المستويات المطلوبة. وهي تضمن فهم جميع الأطراف المعنية لاتفاقية الخدمة وتساعد على بناء علاقة عمل أكثر سلاسة.
هناك ثلاثة أنواع رئيسية منها:
يُحدِّد هذا النوع شروط الخدمة بين مزود الخدمة والعميل. ويمكن أن يكون العميل خارجيًا، مثل شركة تشتري تخزينًا سحابيًا من مزود، أو داخليًا، كما في حالة اتفاقية مستوى الخدمة بين فريقَي الأعمال وتقنية المعلومات بشأن تطوير أحد المنتجات.
غالبًا ما يُستخدَم هذا النوع بواسطة مزودي الخدمات الذين يقدِّمون الخدمة نفسها للعديد من العملاء. وهذا النوع منها لا يتغير بناءً على العميل، بل يحدِّد بدلاً من ذلك المستوى العام للخدمة المقدَّمة لجميع العملاء.
عندما يقدِّم مزود الخدمة خطة تسعير متعددة المستويات للمنتج نفسه، فإنه غالبًا ما يقدِّم اتفاقيات مستوى خدمة متعددة المستويات لتوضيح الخدمة المقدَّمة في كل مستوى بدقة. ويُستخدَم هذا النوع أيضًا عند إنشاء اتفاقيات بين أكثر من طرفين.
تتضمن اتفاقيات مستوى الخدمة نظرة عامة على الأطراف المعنية، والخدمات التي سيتم تقديمها، وتفاصيل أدوار الأطراف المعنية، ومتطلبات مراقبة الأداء وإعداد التقارير. ومن العناصر الأخرى للاتفاقية بروتوكولات الأمان، واتفاقيات التعويض، وإجراءات المراجعة، وبنود الإنهاء، وغير ذلك. والأهم من ذلك أنها تحدِّد كيفية قياس الأداء.
يجب أن تحدِّد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بدقة المقاييس الرئيسية -مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة- التي سيتم استخدامها لقياس أداء الخدمة. وغالبًا ما ترتبط هذه المقاييس بأهداف مستوى الخدمة التنظيمية (الرابط موجود خارج موقع ibm.com). وفي حين أن اتفاقيات مستوى الخدمة تحدِّد الاتفاقية بين المؤسسة والعميل، تحدِّد أهداف مستوى الخدمة (SLOs) الأهداف الداخلية للأداء. إذ يتطلب الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة مراقبة المقاييس المهمة المتعلقة بعمليات الأعمال وأداء مزود الخدمة. والمفتاح هو مراقبة المقاييس الصحيحة.
المقاييس هي تدابير محددة لجانب من جوانب أداء الخدمة، مثل مدى التوفر أو زمن الانتقال. ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بأهداف العمل وتُستخدَم لتقييم مدى تقدُّم الفريق نحو تحقيق تلك الأهداف. وهذه المؤشرات لا وجود لها دون أهداف أعمال؛ فهي "مؤشرات" لمدى التقدُّم نحو هدف محدد.
دعنا نستخدم نمو المبيعات السنوي كمثال، مع هدف تنظيمي لتحقيق نمو بنسبة 30% على أساس سنوي. توفِّر مؤشرات الأداء الرئيسية مثل تجديد الاشتراكات حتى الآن أو العملاء المحتملين الذين تم إنشاؤهم لمحةً في الوقت الفعلي لمدى تقدُّم الأعمال نحو هدف نمو المبيعات السنوي.
تساعد المقاييس مثل مدى توفُّر التطبيق وزمن الانتقال في توفير السياق. على سبيل المثال، إذا كانت المؤسسة تفقد العملاء وليست على المسار الصحيح لتحقيق الهدف السنوي، فقد يوفِّر فحص المقاييس المتعلقة برضا العملاء (أي توفُّر التطبيق وزمن الانتقال) بعض الإجابات عن سبب مغادرة العملاء.
تحتوي اتفاقيات مستوى الخدمة على شروط مختلفة اعتمادًا على المورِّد، ونوع الخدمة المقدَّمة، ومتطلبات العميل، ومعايير الامتثال، وغير ذلك، وتختلف المقاييس حسب القطاع وحالة الاستخدام. ومع ذلك، تُستخدَم بعض مقاييس أداء اتفاقيات مستوى الخدمة مثل التوافر، ومتوسط وقت الاسترداد، ووقت الاستجابة، ومعدلات الخطأ، وقياسات الأمان والامتثال بشكل شائع عبر الخدمات والقطاعات. وتحدِّد هذه المقاييس خط الأساس للعمليات وجودة الخدمات المقدَّمة.
يُسهم التحديد الواضح للمقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية التي سيتم استخدامها لقياس الأداء وكيفية توصيل هذه المعلومات في مساعدة فِرَق إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) على تحديد البيانات التي يجب جمعها ومراقبتها. فباستخدام البيانات الصحيحة، يمكن للفِرَق الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة بشكل أفضل والتأكد من تزويد العملاء بتوقعات واضحة للخدمات المقدَّمة.
من الناحية المثالية، تقدِّم فِرَق إدارة خدمات تقنية المعلومات المدخلات عند صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة، بالإضافة إلى مراقبة المقاييس المتعلقة بتنفيذها. يساعد إشراك فِرَق إدارة خدمات تقنية المعلومات مبكرًا في العملية على التأكد من أن فِرَق العمل لا تعقد مع العملاء اتفاقيات لا تستطيع فِرَق تقنية المعلومات تنفيذها.
تتضمن مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة التي من المهم لقادة تقنية المعلومات وإدارة خدمات تقنية المعلومات مراقبتها ما يلي:
تُعَد انقطاعات الخدمة، أو فترات التعطل، مكلفةً وتؤثِّر سلبًا في مصداقية المؤسسة، وقد تؤدي أيضًا إلى حدوث مشكلات تتعلق بالامتثال. تحدِّد اتفاقية مستوى الخدمة بين المؤسسة والعميل المستوى المتوقع لتوفر الخدمة أو مدة التشغيل وتُعَد مؤشرًا على كفاءة النظام.
يتم قياس التوفر بنِسَب تبدأ من "التسعين" وصولًا إلى 100%: 90%، 99%، 99.9%، وهكذا. يهدف العديد من موفِّري الخدمات السحابية والبرمجيات كخدمة إلى الحصول على معيار صناعي يبلغ "خمس تسعات" أو مدة تشغيل بنسبة 99.999%.
بالنسبة إلى بعض الشركات، يمكن أن يتسبب تعطُّل العمل لمدة ساعة واحدة في خسائر كبيرة. إذا تعرَّض موقع للتجارة الإلكترونية لانقطاع في أوقات الذروة، مثل الجمعة البيضاء أو في أثناء تخفيضات كبيرة، فقد يضر ذلك بسمعة الشركة وعائداتها السنوية. تؤثِّر انقطاعات الخدمة سلبًا أيضًا في تجربة العملاء. والخدمات التي لا تتوفر باستمرار تدفع المستخدمين غالبًا إلى البحث عن بدائل. تختلف احتياجات الأعمال، لكن الحاجة إلى توفير منتجات وخدمات سريعة وفعَّالة للمستخدمين تظل أمرًا مشتركًا عالميًا.
بشكل عام، يُفضَّل تحقيق أقصى مدة تشغيل ممكنة. ومع ذلك، قد يجد مزوِّدو الخدمات في بعض القطاعات أن تقديم معدل توفُّر أقل قليلًا يكون أكثر فاعلية من حيث التكلفة، طالما أنه يلبي احتياجات العملاء.
يقيس متوسط وقت الاسترداد متوسط المدة التي يستغرقها استرداد المنتج في أثناء الانقطاع أو التعطل. لا يوجد نظام أو خدمة محصِّنة تمامًا من المشكلات أو الأعطال العرضية، لكن المؤسسات التي تستطيع التعافي بسرعة تكون أكثر قدرة على الحفاظ على ربحية الأعمال، وتلبية احتياجات العملاء، والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة.
غالبًا تحدِّد اتفاقيات مستوى الخدمة المدة الزمنية التي يجب على مزوِّد الخدمة الاستجابة خلالها بعد الإبلاغ عن مشكلة أو تسجيلها. عند تسجيل مشكلة أو تقديم طلب خدمة، يشير وقت الاستجابة إلى المدة التي يستغرقها المزوِّد للاستجابة للمشكلة ومعالجتها. ويشير وقت الحل إلى المدة المستغرَقة في حل المشكلة. ويُعَد تقليل هذه الأوقات إلى الحد الأدنى هو المفتاح للحفاظ على أداء الخدمة.
ويجب أن تسعى المؤسسات إلى معالجة المشكلات قبل تحولها إلى إخفاقات على مستوى النظام وتتسبب في مشكلات تتعلق بالأمان أو الامتثال. يمكن أن تؤدي الحلول البرمجية التي توفِّر رؤية شاملة عبر جميع وظائف الأعمال دورًا مهمًا في الحفاظ على تحسين أداء الأنظمة والخدمة. تستخدم العديد من هذه المنصات أدوات الأتمتة والتعلم الآلي لأتمتة عملية المعالجة أو تحديد المشكلات قبل ظهورها.
على سبيل المثال، تراقب أنظمة الكشف عن التسلل المدعومة بالذكاء الاصطناعي (IDS) حركة المرور في الشبكة باستمرار للكشف عن الأنشطة الضارة، أو انتهاكات بروتوكولات الأمان، أو البيانات غير الطبيعية. تنشر هذه الأنظمة خوارزميات التعلم الآلي لمراقبة مجموعات البيانات الكبيرة واستخدامها لتحديد البيانات غير الطبيعية. تؤدي حالات الخلل والاختراقات إلى تشغيل التنبيهات التي تُخطِر فِرَق تقنية المعلومات. دون الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، لن تكون المراقبة اليدوية لمجموعات البيانات الكبيرة هذه ممكِنة.
تقيس معدلات الخطأ حالات فشل الخدمة وعدد المرات التي ينخفض فيها أداء الخدمة عن المعايير المحددة. واعتمادًا على مؤسستك، يمكن أن تتعلق معدلات الخطأ بأي عدد من المشكلات المرتبطة بوظائف الأعمال.
على سبيل المثال، في التصنيع، ترتبط معدلات الأخطاء بعدد العيوب أو مشكلات الجودة في خط إنتاج معين، أو العدد الإجمالي للأخطاء التي تم العثور عليها خلال فترة زمنية محددة. تساعد معدلات الخطأ هذه، أو معدلات العيوب، المؤسسات على تحديد السبب الأساسي للخطأ وما إذا كان مرتبطًا بالمواد المستخدمة أو بمشكلة أوسع نطاقًا.
هناك مجموعة فرعية من المقاييس المستندة إلى العملاء والتي تراقب تفاعلات خدمة العملاء، والتي تتعلق أيضًا بمعدلات الخطأ.
تؤدي الكميات الكبيرة من البيانات واستخدام الخوادم المحلية والخوادم السحابية وازدياد عدد التطبيقات إلى زيادة مخاطر اختراقات البيانات والتهديدات الأمنية. وإذا لم تتم مراقبتها بشكل مناسب، يمكن أن تتسبب الاختراقات الأمنية ونقاط الضعف في تعرُّض مزوِّدي الخدمة لتداعيات قانونية ومالية.
على سبيل المثال، في قطاع الرعاية الصحية، هناك متطلبات محددة بشأن كيفية تخزين بيانات المرضى الطبية ونقلها والتخلص منها. ويمكن أن يؤدي عدم تلبية معايير الامتثال هذه إلى فرض غرامات وتعويضات عن الخسائر التي تكبدها العملاء.
على الرغم من وجود العديد من المقاييس الخاصة بكل صناعة والتي تحددها الخدمات المختلفة المقدَّمة، إلا أن العديد منها يقع ضمن فئات أوسع. لتحقيق النجاح ، من المهم أن تعمل فِرَق الأعمال وفِرَق إدارة خدمات تقنية المعلومات معًا لتحسين تقديم الخدمات وتلبية توقعات العملاء.
تُعَد مراقبة مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة الطريقة الأكثر فاعلية للمؤسسات لتحديد مجالات التحسين وقياس إذا ما كانت خدمات تقنية المعلومات تلبي توقعات العملاء. ومن خلال مراقبة المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية في الوقت الفعلي، يمكن لفِرَق تقنية المعلومات تحديد نقاط ضعف النظام وتحسين تقديم الخدمة.
تشمل الفوائد الرئيسية لمراقبة مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة ما يلي:
إن الفهم الواضح الشامل لعمليات الأعمال يساعد فِرَق إدارة خدمات تقنية المعلومات على إيجاد طرق لتحسين الأداء. وتمكِّن قابلية الملاحظة على نطاق أكبر المؤسسات من اكتساب رؤى حول تشغيل الأنظمة وسير العمل وتحديد الأخطاء وموازنة أعباء العمل بشكل أكثر كفاءة وتحسين معايير الأداء.
ومن خلال مراقبة المقاييس الصحيحة واستخدام الرؤى المستمدة منها، يمكن للمؤسسات تقديم خدمات وتطبيقات أفضل، وتجاوز توقعات العملاء، ودفع نمو الأعمال.
وبالمثل، تُعَد مراقبة مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية إحدى أفضل الطرق لضمان تلبية الخدمات لاحتياجات العملاء. في مجال الأعمال المزدحم، يُعَد رضا العملاء عاملًا أساسيًا في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وبناء سمعة إيجابية.
من خلال تحديد شروط الخدمة بشكل واضح، تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة في القضاء على الارتباك وحماية جميع الأطراف. تسهم اتفاقيات مستوى الخدمة المعدَّة بشكل جيد في توضيح ما يمكن أن يتوقعه جميع الأطراف المعنية، وتوفِّر جدولًا زمنيًا محددًا بشأن موعد تقديم الخدمات والمسؤوليات المرتبطة بكل طرف. عندما يتم ذلك بشكل صحيح، تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة على تسهيل إقامة شراكة فعَّالة.
يمكن أن تساعد منصة IBM Instana Observability ومنصة IBM Cloud Pak for AIOps فِرَق العمل في الحصول على رؤى أكثر فاعلية من خلال بياناتهم وتحسين تقديم الخدمات.
يوفِّر IBM Instana Observability قابلية ملاحظة الواجهة الأمامية والخلفية للتطبيقات في الوقت الفعلي، ويجمع بين الأتمتة والسياق والعمل الذكي في منصة واحدة. تساعد Instana على كسر الصوامع التشغيلية وتوفِّر إمكانية الوصول إلى البيانات لفِرَق عمليات التطوير، وهندسة موثوقية الموقع، وهندسة المنصات، وعمليات تقنية المعلومات.
تستفيد فِرَق إدارة خدمات تقنية المعلومات من IBM Cloud Pak for AIOps من خلال الأدوات الآلية التي تساعد على إدارة الحوادث ومعالجتها. يقدِّم IBM Cloud Pak for AIOps أدوات للابتكار وتحويل عمليات تقنية المعلومات. تمكَّن من تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة ومراقبة المقاييس من خلال حل متقدم للرؤية يوفِّر سياقًا حول الاعتماديات عبر البيئات المختلفة.
يُعَد IBM Cloud Pak for AIOps منصة للذكاء الاصطناعي لعمليات تقنية المعلومات، وهي توفِّر رؤية حول بيانات الأداء والاعتماديات عبر البيئات المختلفة. وتمكِّن مديري عمليات تقنية المعلومات ومهندسي موثوقية الموقع من استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والأتمتة لإدارة الحوادث ومعالجتها بشكل أفضل. باستخدام IBM Cloud Pak for AIOps، يمكن للفِرَق الابتكار بشكل أسرع، وتقليل التكلفة التشغيلية وتحويل عمليات تقنية المعلومات.