現場服務管理的組成部分有哪些?

現場服務管理通常涉及派遣工作人員或承包商到公司經營場所以外的地點安裝、維護或修復設備、系統或資產。 現場服務經理會追蹤組織的現場資源,並協調現場服務從業人員的工作,這些從業人員可為客戶提供熟練、專業或專有服務。

現場服務管理活動包括:

  • 現場服務排程是安排員工排程、服務預約及預定工作單完成時間表的程序。
  • 現場服務派遺管理是協調派遺的程序,亦即在工作指派時派出現場服務技術人員或專家。
  • 工作單管理是指派及追蹤服務工作單的程序,該程序涵蓋從建立工作單到完成工作單,再到客戶開立發票。
  • 庫存管理是追蹤零件及耗材的程序,包括產品的轉移、消耗、調整等等。
  • 現場服務合約管理是管理與客戶簽訂合約的程序,並確保符合服務水準協定 (SLA)。

現場服務管理的好處

有效的現場服務管理解決方案可將來自企業資產管理系統的資料與來自現場(包括 IoT 和行動式裝置)的遠端資料整合在一起,以協助公司管理其資源。

現場服務管理的好處包括:

  • 增加執行時間:提早識別資產生命週期中的必要修復,以達成持續營運、高階效能並減少運作中斷時間。
  • 縮短平均修復時間並提高首次修正率: 確保幫工作指派合適的技術人員,並透過單一平台上在適當時間為他們提供正確資料。
  • 增強現場服務技術人員的能力:為技術人員提供遠端協助及行動式功能,協助他們保持安全、合規,進行疑難排解,以及有效率地完成工作任務。
  • 減少現場服務成本:使用資料與洞察見解,在適當的時間,以最有效且最有效率的方式完成維護作業。
  • 增加客戶滿意度:得知技術人員是否符合客戶期望,並對疑慮或意外延遲迅速做出回應。

現場服務管理的挑戰

維護技術人員領導者面臨許多挑戰,包括在人才庫不斷縮小的情況下吸引和留住人才、人力技能不足、營運成本不斷增加,以及缺乏管理複雜資產和擴展服務需求的技術。 管理這些挑戰的關鍵在於採用可將特定作業自動化的軟體,以減輕人力壓力、改善知識轉移,並提供支援現場技術人員的功能。

行動式服務技術人員面臨如下挑戰:排程衝突、必須能夠取得必要資料、無法正確溝通工作任務,以及必須進行往返行程。 為了克服這些挑戰,必須在手機和平板電腦上提供更多的主要系統 CMMS 功能,包括能夠檢閱資產維護歷程、存取詳細技術規格與 GIS 位置資料、檢查工作單資訊、處理帳單,以及進行即時通訊。

最後,許多公司在一段時間內實作了數種個別的解決方案,結果後來多種工具無法一起運作。 若要讓現場服務管理順暢執行,必須具有一致的整合式端對端解決方案,可供現場團隊輕鬆使用,並提供儀表板,讓整個企業都可以看到公司的資源。


何謂現場服務管理軟體?

現場服務管理軟體可協助企業控管現場服務管理活動所涉及的一切資源。 它可以協助經理和技術人員處理工作單、自動排程及派遺、追蹤服務及修復作業、管理客戶服務合約、收取付款等等。

現場服務管理功能是由各種軟體與解決方案所提供。

 

行動式現場服務管理軟體

有些現場服務管理軟體的雲端和行動式功能可提供即時通訊存取權,並讓技術人員在現場時仍然能夠與重要資訊及支援保持連線狀態。 透過行動式功能:現場服務技術人員可以在其裝置上擷取影像,並存取遠端資產及數位分身中的資料,以評估問題的根本原因。 他們還可以透過 AI 和 AR 功能擴大協作,這類功能正日益標準化。

 

企業資產管理軟體

企業資產管理 (EAM) 軟體協助公司在外部部署及內部部署維護並控制其營運資產和設備。 透過將資產資訊集中化並實作 AI 型遠端監視與分析,維護經理可將資產使用率最大化、增加生產運行時間,以及降低營運成本。

 

庫存管理系統

庫存管理系統協助公司將其維護、修復及操作 (MRO) 庫存優化。 它可以針對 MRO 庫存效能提供準確精細視圖,同時為每一個庫存項目提供庫存和重新訂購數量的最佳建議。


現場服務管理產業應用程式

製造業

在汽車、航太、國防、電子、工業產品、消費者產品等不同產業中,通常會根據保固,派遣技術人員進行設備的預防性或預測性維護及修復。

運輸業

服務技術人員必須有權存取資產和庫存的詳細資料,包括燃料管理、駕駛員日誌、備用零件、機架排程,以及其他對維護鐵路、公路和空中交通作業至關重要的資料。

能源與公用事業

技術人員必須考量來自遠端資產的地理空間資訊,同時為大量和高時效性的工作單提供複雜的工作人員排班。

石油天然氣產業

在這些產業中,重點是安全、可靠性、合規性及績效。 公司可透過標準化及簡化現場服務維護作法來降低成本。


現場服務管理的未來

隨著資產複雜性的增加,企業管理現場服務作業的方式也必須不斷演變。 現場服務管理的未來在於增強連線技術人員的能力 - 在任何雲端上隨時隨地為任何資產提供支援。

現場服務技術人員使用透過 IoT 裝置提供重大洞察見解的解決方案,以洞察設備應該如何及何時進行維修。 他們將透過自動化、行動式功能與 AI 支援來提高生產力。 客戶也可以透過存取雲端中的數位服務來獲得更好的體驗。

在未來,這些技術將持續改變現場服務管理。

現場服務自動化

AI 資訊自動排程優化可協助調度員更完善地執行疑難排解,並改善現場資源品質與生產力。

現場服務管理中的 AI

隨著技術的演變,AI 將擴增技術人員的技能與訓練需求,同時運用分析能力,對不斷增長的新資料與歷程資料進行分析。

IoT 現場服務

根據從物聯網 (IoT) 裝置和擴增實境 (AR) 型疑難排解所獲得的資料進行預測性維護,藉此控制設備和資產的維護。

雲端現場服務管理

混合雲將啟用可無限調整的整合式作業平台,以跨組織、夥伴關係及客戶連接資料與知識。

資源

何謂 CMMS?

CMMS 是電腦化維護管理系統的簡稱,它是一種用於協助管理資產、排定維護及追蹤工作單的軟體。

確保技術人員的工作人員安全

瞭解可穿戴裝置、感測器和產業物聯網之類的技術如何在確保技術人員更安全的同時,讓他們能夠更完善地執行工作。

何謂 EAM?

EAM(企業資產管理的簡稱)是一種軟體、系統與服務組合,用於維護與控制營運資產的品質並將其優化。

IBM 解決方案

行動式企業資產管理

讓連線的技術人員可以利用智慧型行動式企業資產管理 (EAM),隨時隨地管理任何資產。

企業資產管理

在單一平台上,為您的現場服務作業提供智慧型資產管理、監視、預測性維護及可靠性。

工作人員和工作場所安全

將資料化為可採取行動的洞察見解,以改善工作場所安全。 將合規性置於安全的中心位置,讓您能夠更妥善地識別並消除危害。