تبسيط العمليات لتحسين تجارب العملاء والموظفين والمرضى
تأسس مستشفى RMH في عام 1848 كأول مستشفى عام في ولاية فيكتوريا بأستراليا، ويُعَد اليوم من أكبر مقدمي خدمات الرعاية الصحية في الولاية. يقدِّم مستشفى RMH مجموعة شاملة من الخدمات الطبية والجراحية والنفسية المتخصصة، بالإضافة إلى خدمات التأهيل، ورعاية المسنين، والعيادات الخارجية، والبرامج المجتمعية. وباعتباره مقدم خدمات معتمدًا على مستوى الولاية لخدمات مثل علاج الإصابات، يتولى مستشفى RMH قيادة مراكز التميُّز للخدمات المتخصصة من المستوى الثالث في عدة تخصصات رئيسية، منها علوم الأعصاب، وأمراض الكلى، وعلم الأورام، وأمراض القلب، والرعاية الصحية الافتراضية.
يخدم مستشفى RMH مجتمعًا يضم أكثر من 550,000 شخص في الضواحي الغربية والشمالية من ملبورن. بالإضافة إلى منشأته الرئيسية، مستشفى Royal Melbourne Hospital، تضم منظومة الرعاية الصحية موقعين رئيسيين في منطقتَي City وRoyal Park، فضلًا عن مختبر للأمراض المعدية و12 موقعًا فرعيًا يقدِّم خدمات الصحة النفسية، والرعاية السكنية، والتأهيل، والخدمات المجتمعية.
وللحفاظ على بيئة RMH الواسعة، يعمل أكثر من 600 موظف في إدارة المرافق (FM) على مدار الساعة، لتقديم مجموعة واسعة من الخدمات غير السريرية مثل التنظيف، وإدارة النفايات، ودعم الأجنحة ونقل المرضى، والصيانة، والهندسة الطبية الحيوية، وإدارة الطاقة والمرافق، وخدمات السنترال، ومواقف السيارات، وخدمات تغذية المرضى، وخدمات الضيافة.
على مرّ السنين، كانت إدارة المرافق (FM) تعمل من خلال نظام تقليدي يعتمد على أجهزة النداء، وأنظمة الرسائل، والمكالمات الهاتفية، وتذاكر الطلبات، وغيرها من الأدوات الورقية للاستجابة لطلبات الخدمة. وقبل تحديث النظام، كان هناك ثمانية أساليب مختلفة لطلب خدمات المرافق. ومع إدارة الأنظمة من خلال وحدات منفصلة غير متكاملة، وتزايد حجم العمل بشكل مستمر، أراد مستشفى RMH تبسيط ومراجعة عمليات إدارة المرافق الخاصة به قبل أن تصبح هذه الأنظمة غير قادرة على التحمُّل، وذلك بهدف تحسين الكفاءة واستدامة تقديم الخدمات.
تقول Adriana Stormont، مديرة مشروع CAFM في مستشفى RMH: "كان موظفو إدارة المرافق يواجهون بشكل متزايد تحديات تشغيلية يومية في تقديم الخدمات. كما كنا نفتقر إلى بيانات نوعية تساعدنا على اتخاذ قرارات أفضل". "لم تكن بيانات الأصول مركزية أو شفافة، لذلك لم نكن قادرين على تتبُّع تكاليف دورة الحياة، والصيانة، والضمانات، واتفاقيات المقاولين، وغيرها من المعلومات المهمة التي أصبح من الضروري توثيقها، ليس فقط لتطبيق أفضل ممارسات إدارة الأصول، بل أيضًا للامتثال للوائح التنظيمية الجديدة".
لمعالجة هذه التحديات، أطلقت RMH مراجعة مستقلة للخدمات، والتي أوصت باعتماد نظام رقمي لإدارة المهام. تقول Stormont: "أجرينا بعد ذلك اختبارًا للسوق من خلال مناقصة عامة مفتوحة، واتَّبعنا عملية تقييم وتوريد شاملة". "شملت رحلة التقييم التي أجريناها زيارات مرجعية واجتماعات مع جهات صحية وتجارية محلية وفي ولايات أخرى".
في نوفمبر 2018، وافق مجلس إدارة مستشفى RMH على تمويل دراسة الجدوى الخاصة بنظام متكامل لإدارة أماكن العمل (IWMS)، يتضمن منصة رقمية متنقلة لإدارة المهام. وفي عام 2019، أنشأت المؤسسة أيضًا فريق مشروع لإدارة المرافق بمساعدة الكمبيوتر (CAFM) للإشراف على التنفيذ الرقمي وتحوُّل التغيير. واختارت هذه المؤسسة الصحية الكبرى في المنطقة الحضرية منصة IBM® TRIRIGA لتكون نظامها المتكامل لإدارة أماكن العمل (IWMS). من خلال مجموعة من أدوات التحليلات والتنبيهات الحيوية والقدرات على أتمتة العمليات، تعزز TRIRIGA مستوى الرؤية والاستفادة من الموارد والتحكم وأتمتة احتياجات إدارة المرافق.
ملاحظة: أصبحت منصة IBM TRIRIGA تُعرَف الآن IBM Maximo Real Estate and Facilities.
بحلول منتصف عام 2023، كانت منظومة CAFM-TRIRIGA قد عالجت أكثر من 1.5 مليون مهمة، بما في ذلك أكثر من نصف مليون عملية نقل داخلي للمرضى داخل المستشفى.
استبدل نظام CAFM العديد من العمليات الورقية من خلال رقمنة حوالي 400 مهمة يتم توجيهها للموظفين عبر الأجهزة المحمولة.
في أوائل عام 2020، وبينما كان مستشفى RMH يقترب من إطلاق نظام CAFM-TRIRIGA، ضربت جائحة كوفيد-19 أستراليا وبدأت المستشفيات الاستعداد لمواجهة الوباء. وبالإضافة إلى الأعباء الاستثنائية التي وُضعت على كاهل الطاقم الطبي لعلاج مرضى كوفيد-19، ومراقبة الحالات المشتبه بها (SCOVID)، والحفاظ على عبء العمل المعتاد، شهد طاقم إدارة المرافق (FM) زيادة في حجم العمل، حيث تضاعف الطلب على التنظيف المخصص للحالات المعدية والتعامل مع النفايات المعدية ليصل إلى ثلاثة أضعاف القدرة المعتادة.
كان من المقرر أن يبدأ تشغيل نظام CAFM-TRIRIGA في أواخر أبريل، لكن المستشفى قرر تقديم موعد التشغيل الفعلي لوحدة العمليات والصيانة إلى 31 مارس، وذلك للمساعدة على الاستعداد للزيادة المتوقعة في عدد مرضى كوفيد-19. تقول Stormont: "الأمر لا يتعلق بأن ننتظر العاصفة حتى تنقضي، بل أن نتعلم كيف نتأقلم ونتحرك وهي قائمة". "ومن خلال إطلاق نظام CAFM في أقرب وقت ممكن، حصلنا على الأدوات الرقمية التي نحتاجها لمواجهة هذا التحدي ودعم الكوادر الطبية لدينا بشكل أفضل".
لقد أحدث نظام CAFM-TRIRIGA تأثيرًا مباشرًا في دعم إعداد التقارير المتعلقة بأنشطة التنظيف والنفايات المُعدية الخاصة بكوفيد-19، بما في ذلك تجهيز القوى العاملة للعمل في أجنحة كوفيد والمشتبه في إصابتهم به. "عندما ارتفعت حالات الإصابة بكوفيد-19 المرتبطة بمتحور دلتا خلال شتاء أستراليا في عام 2021، ظل نظام CAFM-TRIRIGA أداة مهمة لمستشفى RMH. يقول Michael McCambridge، مدير إدارة المرافق في مستشفى RMH:"بالإضافة إلى دعم الطاقم السريري، أتاح نظام CAFM-TRIRIGA تتبُّع موظفي المرافق داخل المستشفى عندما تم تحديد حالات تعرُّض من المستوى الأول والمستوى الثاني عبر الخدمة الصحية خارج أجنحة كوفيد".
بدأ موظفو إدارة المرافق (FM) باستخدام الأجهزة الذكية المحمولة للاستجابة لطلبات الخدمة الواردة إلى مركز الطلبات في TRIRIGA من الأقسام السريرية، وقسم الطوارئ، وخدمات الصحة المساعدة، والعديد من الجهات الأخرى المعنية. يُتيح نظام CAFM-TRIRIGA عرض المهام والأعمال في الوقت الفعلي عبر الأجهزة الذكية ولوحات المعلومات التي تستخدمها كل إدارة وتراقبها بشكل نشط.
على الدوام عانى العديد من مجالات الخدمات الصحية من نقص في الشفافية والرؤية والمساءلة بسبب تعدد العمليات اليدوية أو كثيفة العمالة أو المعتمِدة على الورق. تواصِل قاعدة الأطراف المعنية في القطاع الصحي التوسع من خلال رقمنة إدارة المهام عبر CAFM-TRIRIGA، بما في ذلك المهام المجدولة والتفاعلية التي أصبحت تشمل الآن المجالات السريرية. تشمل فرق الاستجابة الآن مجموعة متنوعة من الأطراف المعنية، مثل عمال النظافة، والمهندسين الطبيين، والمساعدين السريريين، وفنيي الأشعة.
بحلول يوليو 2021، وبعد مرور أكثر من عام بقليل على بدء تشغيل النظام، تم تقديم أكثر من 500,000 طلب خدمة عبر نظام إدارة المعلومات CAFM-TRIRIGA. بعد نحو عامين، يكون النظام قد عالج أكثر من 1.5 مليون مهمة، بما في ذلك ما يزيد على نصف مليون عملية نقل داخلي للمرضى داخل المستشفى. اليوم، لا يزال استخدام حل IBM TRIRIGA يشهد نموًا مستمرًا، مع وجود خطط لتطبيق إدارة الأصول، وإدارة المشاريع، وتوحيد المساحات والعقارات، وإدارة الطاقة والمرافق، ومشروع تجريبي لإنترنت الأشياء.
بحسب Stormont، تمكَّن قسم إدارة المرافق في المستشفى برقمنة أكثر من 600 نوع من طلبات الخدمة عبر منصة إدارة المهام، تشمل تنظيف الأقسام، ونقل المرضى، والتوصيل والاستلام الخاص بعينات الأمراض والمنتجات الدوائية، والصيانة المجدولة والتفاعلية، وإصلاح الأجهزة الطبية، والمساعدة على حالات الطوارئ ونقل المرضى من مهبط الطائرات، وذلك على سبيل المثال لا الحصر. وتضيف قائلة: "بوابة طلبات الخدمة عبر CAFM-TRIRIGA متاحة لجميع موظفينا البالغ عددهم 12,000 في جميع مواقعنا الفرعية".
بعد التنفيذ، لاحظ موظفو إدارة المرافق التحسينات التالية في الأداء:
- تقليل التكرار والهدر. لم يكن الاعتماد على أجهزة النداء لإرسال المهام يوفر سابقًا وضوحًا في تحديد المسؤوليات، وهو ما أدى في كثير من الأحيان إلى تكرار الاستجابات من أكثر من جهة. أصبح لدى إدارة المرافق الآن وضوح في تحديد مسؤوليات المهام، ويمكنها تجهيز الموظفين بشكل أفضل بالإجراءات والمتطلبات اللازمة عند تنفيذ المهام.
- استبدال العمليات الورقية المتعددة. تم استبدال العديد من العمليات الورقية بحوالي 100 عملية أعمال تم تحويلها إلى عمليات رقمية ضمن النظام. من الأمثلة على ذلك جداول التنظيف الورقية، والتي أصبحت الآن مُدارة عبر النظام والأجهزة. لم تَعُد تذاكر مهام الهندسة تُطبَع أو تُجمع يدويًا بواسطة الفنيين عبر مكتب المساعدة الهندسي. وقد ساهم ذلك في خفض استهلاك الورق وتكاليف الطباعة والإرسال بنسبة 34%.
- تحسين استثمار القوى العاملة من خلال تسريع الاستجابة للخدمات.تُظهر بيانات النشاط الآن قدرة إدارة المرافق على إعادة توزيع الموارد وتخصيصها وفقًا لاحتياجات العملاء والأولويات. ومن الأمثلة على ذلك زيادة نشاط التنظيف خلال جائحة كوفيد-19، حيث كان من الضروري إعادة تخصيص الموارد استجابةً للطلب. شهدت استجابة مستشفى RMH لطلبات تنظيف ما بعد الخروج تحسنًا بنسبة 85% في زمن الاستجابة. كما تم تقليل زمن الاستجابة لخدمات نقل المرضى من الأقسام إلى صالة الانتظار المؤقت بنسبة 84%.
- رؤية واضحة للمهام المتبقية لتسليمها إلى الوردية التالية. أصبحت الجداول اليومية تُطلِع الموظفين في الوقت الفعلي على حالة وعدد غرف المرضى ودورات المياه التي تم تنظيفها. وتوفِّر هذه الشفافية معلومات مهمة لتسليم الوردية.
- إتاحة رؤية واضحة للعملاء حول حالة المهام.أصبح بإمكان الأقسام التي تسجِّل المهام الآن عرض لوحة معلومات تحتوي على جميع مهام إدارة المرافق المقدَّمة، بغض النظر عن نوعها. تمكِّن لوحات المعلومات من متابعة حالة المهام، وتُتيح لصاحب الطلب التواصل مباشرةً مع الفني المُجيب عند الحاجة.
- إدارة الأصول. لأول مرة، أصبح بإمكان مستشفى RMH البدء بتعزيز موثوقية بيانات الأصول ضمن نظام CAFM-TRIRIGA. وسيحصل على معلومات أوضح بشأن مواقع الأصول، وأنشطة الصيانة وتكاليفها، ومستوى المخاطر، ودرجة الأهمية، وتقييم الحالة، والأداء العام للأصول. سيُسهم التكوين الإضافي والتقارير التي طورتها TRIXi في تحسين عمليات اتخاذ القرار في RMH بشأن استثمار الأصول وتوقعات استبدالها.
- قدرات إعداد التقارير المعتمَدة. يمتلك فريق إدارة المرافق الآن أداة إلكترونية تُتيح إعداد تقارير عن الأنشطة. تعمل TRIRIGA، بصفتها نظامًا متكاملًا لإدارة أماكن العمل، الآن على تشغيل العديد من سير العمل وتسجيل البيانات والمهام والأصول والمواقع وفقًا لرسومات CAD، إضافةً إلى التجميعات والتوجهات الناشئة. وسيساعد هذا النوع من التقارير على تحسين عمليات اتخاذ القرار المتعلقة بالموارد، والاستثمار، والمشتريات، وطلب العملاء ورضاهم.
- تقليل البصمة الكربونية. حددت إدارة المرافق أن تحسين العمليات الورقية لديها قد أسفر بالفعل عن تقليل 110 كجم من انبعاثات ثاني أكسيد الكربون من عمليات المستشفى.
من خلال استخدام CAFM-TRIRGA، أصبح فريق إدارة المرافق يستجيب لطلبات الخدمة بكفاءة أعلى، لأن النظام يُتيح التواصل الشفاف مع مقدم الطلب عبر المهمة، سواء أكان الوضع "بانتظار قطع الغيار" أم "المهمة معلّقة" إذا كانت الغرفة غير متاحة لأسباب طبية. تقول Stormont: "أصبح لدينا الآن ذلك المستوى من الشفافية الذي يُتيح لنا الاستجابة السريعة وإعادة تخصيص مواردنا وفقًا للطلب كما لم يحدث من قبل".
سيواصل مستشفى RMH تطوير خارطة طريق CAFM-TRIRIGA بالتعاون مع الأطراف المعنية الأخرى، وإضافة وحدات وظيفية جديدة لدعم سير العمل الطبي، بما في ذلك إدارة الطاقة، وإدارة الأصول والمساحات. سيعمل المستشفى أيضًا على زيادة الاستفادة من منصة إنترنت الأشياء لربط الأتمتة بهدف تحسين البيانات والتحليلات المتعلقة بأداء أصوله باستخدام تقنية المستشعرات. تقول Stormont: "استبدَل البرنامج عددًا من الأنظمة المعزولة، ولا يزال يمثِّل المحرك الرئيسي لإصلاحات عمليات أعمالنا". في وقت لاحق من عام 2023، وأثناء مرحلة تطوير المشروع حاليًا، سنشهد تكامل CAFM-TRIRIGA مع السجل الطبي الإلكتروني للمستشفى، ودمجه في مركز قيادة المستشفى الجديد، لتحقيق مزيد من كفاءة العمليات الخاصة بسير العمل السريري".
"نحن متحمسون جدًا لأن هذه الأداة تُتيح لنا العمل بذكاء أكبر، وأن نصبح أكثر ابتكارًا واستدامة، ولكن الأهم من ذلك، أن ندعم شركاءنا في المجال الطبي بشكل أفضل لتحقيق نتائج محسَّنة لمجتمع المرضى لدينا".
من البداية، تم نشر حل IBM TRIRIGA كخدمة مُدارة من مركز بيانات تابع لشركة IBM. يقدِّم فريق IBM® Cloud Delivery Services دعم التطبيقات ويراقب الحل ويديره بنشاط.
يقول Mark Williams، المدير العام ومؤسس TRIXi: "العالم يتغير، وطريقة عمل الناس تتغير أيضًا. على المديرين أن يكونوا على وعي بكيفية قيادتهم لهذا التغيير داخل مؤسساتهم". "وجود حل مثل IBM TRIRIGA قدَّم بلا شك فوائد كبيرة لمستشفى RMH. من خلال رقمنة أساليب العمل، يمكننا حقًا إحداث تغييرات إيجابية حتى في الأوقات الصعبة".
بدأ مستشفى RMH في عام 1848 كأول مستشفى عام في ولاية فيكتوريا، وهو الآن أحد أبرز مقدمي خدمات الرعاية الصحية العامة في أستراليا. يقدِّم المستشفى مجموعة شاملة من خدمات الرعاية الصحية، تشمل الخدمات الطبية المتخصصة، والجراحية، والصحة النفسية، بالإضافة إلى التأهيل، ورعاية المسنين، والعيادات الخارجية، وبرامج المجتمع. يضم مستشفى RMH أكثر من 12,000 موظف، ويخدم كلًّا من المجتمع المحلي والسكان على مستوى الولاية في مجال الخدمات التخصصية. على الصعيد المحلي، تخدم المؤسسة مجتمعًا يزيد عدد سكانه عن 550,000 نسمة في الضواحي الغربية والشمالية لملبورن، وتمتد خدماتها أيضًا إلى المرضى المقيمين في المناطق الإقليمية الذين يحتاجون إلى رعاية تخصصية. وهذا المجتمع متنوع من حيث الثقافة واللغة والعمر والعرق والحالة الاجتماعية والاقتصادية.
يقع مقر TRIXi في ، نيو ساوث ويلز، وتعمل مع مديري المباني والمطورين والمصممين ومحاسبي الإيجارات لتحسين إدارة المرافق، وتحقيق أقصى استفادة من أصول المباني، وزيادة الاستدامة. تتخصص الشركة في تصميم ودمج أنظمة إنترنت الأشياء لزيادة مستوى الرؤية والتحكم والأتمتة في إدارة العقارات.
قانوني
حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2023. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
أُنتج في الولايات المتحدة الأمريكية، نوفمبر 2023.
تُعَد IBM وشعار IBM وIBM Cloud وTRIRIGA علامات تجارية أو علامات تجارية مسجَّلة لشركة International Business Machines Corporation، في الولايات المتحدة و/أو بلدان أخرى. قد تكون أسماء منتجات وخدمات أخرى علامات تجارية تابعة لشركة IBM أو لشركات أخرى. تتوفر قائمة حالية بعلامات IBM التجارية على ibm.com/legal/copyright-trademark.
يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل بها شركة IBM.
تُعرض جميع أمثلة العملاء المنقولة أو المذكورة كإيضاحات للطريقة التي استخدم بها بعض العملاء منتجات IBM، والنتائج التي قد يحققونها. وستختلف التكاليف البيئية الفعلية وخصائص الأداء وفقًا لتكوينات وظروف كل عميل على حدة. ولا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام؛ لأن نتائج كل عميل تعتمد بشكل كامل على أنظمة العميل والخدمات المطلوبة. المعلومات الواردة في هذا المستند تُقدَّم "كما هي" دون أي ضمانات صريحة أو ضمنية، مثل جميع ضمانات الصلاحية التجارية، أو الملاءمة لغرض معين، أو الضمانات والشروط الخاصة بعدم انتهاك حقوق الأطراف الأخرى. تشتمل منتجات IBM على ضمان وفقًا لشروط الاتفاقيات التي تُوفَّر بموجبها وأحكامها.
العميل مسؤول عن ضمان الامتثال لجميع القوانين واللوائح المعمول بها. ولا تقدِّم شركة IBM مشورة قانونية، ولا تتعهد ولا تضمن قدرة خدماتها أو منتجاتها على إلزام العميل بالامتثال لأي قانون أو لائحة.