الصفحة الرئيسية
Case Studies
دعم البرامج وهندسة موثوقية الموقع من IBM
تُعد خدمات الدعم العمود الفقري لأي مؤسسة، حيث تضمن سلاسة العمليات وزيادة مدة التشغيل إلى أقصى حد وتقديم تجربة استثنائية للعملاء. في النظام البنائي المعقد اليوم، تعد خدمات الدعم القوية أمرًا بالغ الأهمية لازدهار الشركات. من خلال تقديم المساعدة في الوقت المناسب، وحل المشكلات بكفاءة، ومعالجة المشاكل المحتملة بشكل استباقي، تؤدي فرق الدعم دورًا محوريًا في استمرارية الأعمال، وتعزيز رضا العملاء، ودفع الابتكار. من الأهمية بمكان أن يقضي هؤلاء الخبراء وقتهم في القضايا والمهام الأكثر حساسية.
واجه فريق دعم برامج IBM تحديًا مماثلاً. يتولى الفريق، المكلف بإدارة وحل المشكلات الفنية عبر مجموعة واسعة من منتجات البرمجيات، التعامل مع مئات الآلاف من الحالات سنويًأ. مع وجود الآلاف من مهندسي الدعم الموزعين على مستوى العالم، كان من الضروري أن يقدموا تجربة دعم عالمية المستوى من خلال الإنتاجية العالية. من خلال الاستفادة من قوة IBM watsonx™، وهو استوديو ذكاء اصطناعي على مستوى المؤسسات يساعد منشئي الذكاء الاصطناعي على الابتكار باستخدام واجهات برمجة التطبيقات والأدوات والنماذج وأوقات التشغيل لبناء حلول الذكاء الاصطناعي، استفاد قسم دعم برامج IBM من قوة أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي (gen AI) لمعالجة حالات الاستخدام المختلفة ضمن مشهد الدعم للمساعدة في تحويل طريقة تقديم الدعم.
يتعامل فريق دعم برامج IBM مع المشكلات التقنية المعقدة عبر مجموعة العملاء. إن إنتاجية هذا الفريق أمر ضروري لضمان قضاء الوقت في القضايا الصحيحة لتوفير تجربة عالمية المستوى. على الرغم من أن حل المشاكل يتطلب جهدًا بشريًا كبيرًا، إلا أنه يمكن زيادة المهارات البشرية. لهذا السبب، قاموا بإدخال watsonx في العملية للمساعدة في زيادة الإنتاجية، وتحسين تحويل المشكلات، وتقليل وقت الحل.
وكان التأثير عبر مجموعة الدعم كبيرًا. أولاً، قاموا بهندسة وتصميم حلول الذكاء الاصطناعي التي من شأنها معالجة جزء كبير من أحمال التشغيل التي يمكن أتمتتها.
تحدد الأتمتة حلولاً لحالات العملاء التي يمكن معالجتها باستخدام أصول IBM التقنية المختلفة، بما في ذلك وثائق منتجات IBM والملاحظات التقنية. من خلال تفاعل واحد مع العميل، يتم تحديد الإجابات التوليدية التي تحتوي على المعلومات من وثائق IBM أو المعلومات التقنية لحل سؤال أو مشكلة.
يعمل الذكاء الاصطناعي المدمج في watsonx على زيادة كفاءة الدعم من خلال أتمتة المهام الروتينية وتبسيط التشخيص وتحديد أولويات الحالات الحرجة. من خلال أتمتة الاستجابات والترجمات، تم بناء الذكاء الاصطناعي على IBM® watsonx.ai™ أتيحت الفرصة للمهندسين للتعامل مع القضايا المعقدة. بالإضافة إلى ذلك، أتاحت قدرة تحليل دعم البرامج على تحليل مجموعات البيانات الضخمة وتحديد الأنماط من حل المشكلات بشكل أسرع.
يسمح ذلك لمهندسي الدعم بالتركيز بدقة متناهية على مهامهم المتخصصة والتفوق في ما يبرعون فيه. لقد حددوا العديد من الحالات التي يتفوق فيها الذكاء الاصطناعي في تحسين الكفاءة لتبسيط عمليات الدعم وتحسين أوقات الاستجابة وتقديم خدمة متميزة لعملائنا.
بدءاً من حل الحالات الروتينية إلى تحديد الأسباب الأساسية وأتمتة المهام والتنبؤ بحالات التصعيد، تمكن دعم برامج IBM من تسخير قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي لتطوير عدد من حالة الاستخدام المبتكرة. أهم 3 حالات استخدام من حيث النتائج:
Ask SW Support هو حل التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG) الذي يستفيد من قوة النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) و watsonx.ai. تعمل هذه الأداة المتطورة على أتمتة حالات الدعم منخفضة التعقيد، مما يوفر وقتاً ثميناً لمهندسي دعم SW لمعالجة المشكلات المعقدة ذات الأولوية القصوى. خلال 4 أشهر منذ استخدام هذا الحل من قِبل مهندسي دعم IBM، شهدنا توفير ما معدله 10 دقائق من الوقت لكل حالة. مع معالجة ما يقدر بـ 370000 حالة منخفضة التعقيد سنوياً، وتقدير الإجابات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لـ 100000 حالة منها، يمكن أن يوفر ذلك على الفريق أكثر من 80000 دقيقة كل شهر، مما يؤدي إلى توفير وقت سنوي كبير يبلغ حوالي 17000 ساعة (أو 1400 ساعة شهرياً).1
Ask SW Support ليس الأداة الوحيدة في ترسانتنا. يوفر Analyze SW Support قوة كشف حالات الخلل لعملية التشخيص. فهو يستخدم نظام تصنيف هجين ونظام النماذج اللغوية الكبيرة لمساعدة المهندسين على تحديد وإنشاء "النوافذ غير الطبيعية" لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل أسرع. يتم تمكين هذا الحل حاليًا لـ 76 من أكثر منتجات الشركة نشاطًا، والتي تمثل ما يقدر بـ 240000 حالة تتضمن ملفات السجل سنويًا. من خلال استخدام حل Analyze SW Support على مدار الأشهر التسعة الماضية وعبر 76 منتجًا في البداية، حقق مهندسو الدعم في IBM توفيرًا في الوقت بمعدل 31 دقيقة لكل حالة (أي انخفاض بنسبة 11% في الوقت المستغرق). ويمكن ترجمة ذلك إلى توفير سنوي متوقع يبلغ 124000 ساعة سنوياً (أو 10000 ساعة شهرياً) وأكثر من 600000 دقيقة يتم توفيرها كل شهر.2
أخيرًا، تم إنشاء Automate SW Support، استنادًا إلى watsonx Orchestrate™ و watsonx.ai، يمكن أن يساعد في تبسيط المهام المتكررة مثل متابعة الحالة والتحديثات والإغلاقات والتعاون بين الفرق. عند إطلاقه في البداية عبر 14 حالة استخدام لـ 100 مهندس، حققت هذه الأتمتة توفيراً يومياً بمتوسط 40 دقيقة لكل مهندس. تم ينشر هذه الخدمة الآن على 2800 مهندس دعم في جميع أنحاء العالم، ونتوقع توفير 56000 ساعة عمل شهرية محتملة بناءً على هذه النتائج الأولية.
في جوهره، يعمل Ask SW Support و Analyze SW Support و Automate SW Support معًا لتمكين المهندسين، وتحسين الكفاءة بشكل كبير، وفي النهاية، تعزيز رضا العملاء.
منظمة دعم برامج IBM هي فريق عالمي من خبراء منتجات البرمجيات IBM الذين يتمتعون بتجربة عقود من الخبرة في العمل مع العملاء في جميع الصناعات والتقنيات المختلفة. وهم يركزون على تقديم المساعدة لعملاء IBM الذين يواجهون مشاكل تقنية أو يحتاجون إلى مساعدة فنية مع منتجات برامج IBM. وبالإضافة إلى حل المشكلات الفنية، غالباً ما يقوم فريق دعم برامج IBM بإبلاغ المستخدمين بشكل استباقي عن تحديثات البرامج والتصحيحات والإصلاحات، ويجمع تعليقات العملاء للمساعدة في تحقيق التحسينات. فريق دعم برامج IBM هو امتداد للمختبرات التطويرية للمساعدة في تصميم التغييرات وتنفيذها، مما يوفر خدمة مرنة للغاية طوال دورة حياة منتج البرمجيات.
¹ بناءً على تقدير زيادة إنتاجية متوقعة قدرها 10 دقائق عند توليد إجابة صحيحة (دقة حالية 28%).
² بناءً على تقديرات 240000 حالة معقدة وشديدة. من المفترض أن تشخيص هذه الحالات المعقدة يتطلب تحليل ملف السجل. بناءً على متوسط متوقع لتوفير الوقت يبلغ 31 دقيقة لـ 240000 حالة.
قانوني
حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2024. IBM وشعار IBM و IBM watsonx و watsonx.ai هي علامات تجارية أو علامات تجارية مسجلة لشركة IBM Corp. في الولايات المتحدة و/أو دول أخرى. يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل فيها IBM.
نماذج العملاء معروضة كتوضيحات لكيفية استخدام هؤلاء العملاء لمنتجات IBM والنتائج التي من المحتمل أن يكونوا قد حققوها. قد يختلف الأداء الفعلي أو التكلفة أو التوفير أو النتائج الأخرى في بيئات التشغيل الأخرى.