موزع رائد ذو قيمة مضافة يحسن رضا العملاء من خلال منصة ذكاء اصطناعي حواري قابلة للتطوير ومخصصة
في عالم التجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B)، لا يقتصر النجاح على بيع المنتجات فحسب—بل يتعلق بتقديم تجارب سلسة وذكية من خلال الاستجابات السريعة والحلول المخصصة وحرية العملاء في إدارة المعاملات بشكل مستقل. بالنسبة للشركات العاملة في هذا المجال، فإن الابتكار المستمر ليس اختياريًا—بل هو أمر ضروري.
وجدت Computer Gross، وهي موزع ذو قيمة مضافة مقره إيطاليا، أن هذا التحول جلب فرصًا وتحديات. بصفتها أول موزع ذي قيمة مضافة لحلول IBM في إيطاليا، ظلت الشركة شريكًا لـ IBM ورائدة في قطاع التوزيع لأكثر من 30 عامًا.
لقد نمت منصة الشركة بشكل ملحوظ على مر السنين، جاذبة الآلاف من العملاء—من الشركات الصغيرة إلى المؤسسات الكبيرة. هذه الشركات تعتمد على Computer Gross في كل شيء، بدءًا من اكتشاف المنتجات ووصولًا إلى إنشاء عروض الأسعار وتلقي التوصيات المخصصة.
ولكن مع اتساع قاعدة عملاء الشركة، ازدادت أيضًا صعوبة تقديم تجربة سلسة، خاصة مع وجود قائمة تضم أكثر من 145000 منتج. فرق الدعم وجدت نفسها غارقة في الأسئلة المتكررة التي استهلكت وقتًا ثمينًا، مما منعها من التركيز على المهام ذات القيمة الأعلى. وفي غضون ذلك، كافحت الفرق الداخلية لإدارة الطلبات المتزايدة عروض الأسعار واكتشاف المنتجات. في الوقت نفسه، حدّ النقص في الأتمتة من نجاح الحملات الترويجية والاتصالات الخاصة بالفعاليات.
وكانت التحديات واضحة، لكن Computer Gross رأت فيها فرصة. من خلال تبسيط تفاعلات العملاء وتزويد كل من الفرق الداخلية والمستخدمين بأدوات الخدمة الذاتية، يمكن للشركة تعزيز رضا العملاء، وتحسين الكفاءة التشغيلية، ودفع فرص نمو جديدة.
لم ترغب Computer Gross في حل المشكلة فحسب، بل أرادوا إعادة تصور عملياتهم وتقديم تجربة سلسة ومميزة لعملائهم. لمواجهة هذه التحديات بشكل منهجي، بدأت شركة Computer Gross في تقييم الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي يمكن أن تُحدث تحولًا في نموذج مشاركتها مع العملاء.
أدخل IBM® watsonx Assistant، منصة للذكاء الاصطناعي الحواري التي تم إنشاؤه باستخدام IBM watsonx.ai ومصممة للتعامل مع التفاعلات التجارية المعقدة. صُمم هذا الحل لتسريع تطوير الذكاء الاصطناعي الموثوق به وقابليته للتوسع، مع توفير الرؤية والحوكمة اللازمة لاستخدام الذكاء الاصطناعي بمسؤولية. كما يوضح Gianluca Guasti، المدير العام لقسم أعمال القيمة والتسويق في Computer Gross، "لم تقدم IBM مجرد الذكاء الاصطناعي؛ بل قدمت شراكة. لقد منحنا الفهم العميق لشركة IBM للتجارة بين الشركات (B2B)، بالإضافة إلى الإمكانات المتقدمة لـ watsonx Assistant، الثقة لمعالجة احتياجاتنا بدقة. لقد أحدث تركيزهم على الابتكار والأمان وقابلية التوسع فرقًا كبيرًا."
لتحقيق هذه الرؤية، عملت Computer Gross بشكل وثيق مع IBM وشركائها التقنيين لتحديد كل نقطة تفاعل مع العملاء ودمج watsonx Assistant بسلاسة في أنظمتهم باستخدام واجهات برمجة تطبيقات GraphQL. معًا، صمموا مساعد الذكاء الاصطناعي لتقديم حلول مخصصة على نطاق واسع، متجاوزين الإجابة على الأسئلة الأساسية.
مع القدرة على توفير دعم فوري على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، غيّر المساعد تجربة التجارة الإلكترونية لكل من العملاء والفرق الداخلية. قال Guasti: "يمكنه توجيه المستخدمين خلال عمليات البحث المعقدة عن المنتجات، وفهم استفسارات اللغة الطبيعية وتقديم نتائج شخصية وذات صلة عالية في الوقت الفعلي،". "حتى الأكثر تأثيرًا كان قدرته على إنشاء عروض أسعار مخصصة فورًا بناءً على اختيارات العميل وشروطه، وهي مهمة كانت تتطلب سابقًا جهدًا يدويًا من فريق المبيعات لدينا."
كانت النتائج واضحة على الفور. يمكن للعملاء التفاعل مع المنصة دون عناء، ويمكن للفرق الداخلية التركيز على تحقيق المزيد من المبادرات الاستراتيجية.
بفضل إدخال المساعد الذكي، أصبح بإمكان العملاء الآن العثور بسهولة على المنتجات المناسبة، وتلقي عروض الأسعار بشكل أسرع، والحصول على تحديثات في الوقت المناسب بشأن الطلبات والمرتجعات والفواتير. نتيجة لذلك، عززت Computer Gross تفاعلات العملاء، وقدمت خدمة أفضل وتجربة محسنة.
وقد حقق الحل تأثيرًا قابلًا للقياس عبر المقاييس الرئيسية. من خلال أتمتة المهام الروتينية، حققت Computer Gross:
- زيادة بنسبة 35% في رضا العملاء: استجابات أسرع ومخصصة أسعدت العملاء وعززت العلاقات.
- انخفاض في حجم تذاكر الدعم بنسبة 40%: أتمتة الاستفسارات الروتينية وفرت وقتًا لفرق الدعم للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.
- نمو بنسبة 25% في متوسط قيمة الطلب: شجعت توصيات المنتجات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي على عمليات شراء أكبر.
- انخفاض بنسبة 50% في أوقات الاستجابة: تلقى العملاء الإجابات في ثوانٍ، مما أدى إلى إنشاء تجربة سلسة.
- زيادة بنسبة 20% في معدل التحويل من عرض أسعار إلى طلب: أدى إنشاء عروض أسعار الخدمة الذاتية إلى تبسيط عملية المبيعات وزيادة التحويلات.
- انخفاض بنسبة 30% في التكاليف التشغيلية: أدت مكاسب الكفاءة إلى تقليل النفقات بشكل كبير عبر عمليات خدمة العملاء.
بالإضافة إلى هذه النتائج الملموسة، شهدت فرق الدعم انخفاضًا في عبء العمل وتمكنت من التركيز على تفاعلات هادفة مع العملاء، بينما اكتسبت فرق المبيعات المزيد من الوقت لمتابعة الفرص الاستراتيجية. وأوضح Guasti: "أدى انخفاض أحمال التشغيل إلى تعزيز الروح المعنوية والكفاءة بشكل كبير عبر فرقنا". "في الوقت نفسه، أصبح عملاؤنا متمكنين بطرق لم يسبق لها مثيل. يمكنهم العثور على ما يحتاجون إليه، عندما يحتاجون إليه—سواء كان منتجًا أو إجابة أو عرض أسعار. إنه فوز لكلا الجانبين".
بعد النجاح في تنفيذ watsonx Assistant، فازت شركة Computer Gross بجائزة Netcomm Award لعام 2024 تقديراً لتميزها في مجال التجارة الإلكترونية في إيطاليا. كما فازت الشركة بجوائز في فئات B2B و Omnichannel والخدمات اللوجستية. من خلال الابتكار والالتزام الواضح بالتميز، رفعت Computer Gross معايير التجارة الإلكترونية بين الشركات (B2B)، وأثبتت كيف أن الرؤية والتكنولوجيا الصحيحة يمكن أن تطلق إمكانيات جديدة للمستقبل.
وبالنظر إلى المستقبل، تخطط الشركة لتوسيع قدرات المساعد ليشمل الدعم ما بعد البيع، مما يمكّن العملاء من إدارة المرتجعات وتتبع الطلبات وحل المشكلات بسلاسة. من خلال دمج المساعد مع منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) وتحليلاتها، تهدف Computer Gross إلى تعميق رضا العملاء، وأتمتة العمليات الرئيسية، وتوسيع نطاق العمليات بكفاءة عبر جميع نقاط الاتصال الرقمية.
Computer Gross ، مقرها في إيطاليا، وهي لاعب رائد في قطاع التوزيع ذي القيمة المضافة بسوق تكنولوجيا المعلومات. تقدم الشركة محفظة شاملة من حلول وخدمات التكنولوجيا من كبار البائعين إلى الموزعين، ومدمجي الأنظمة، ومقدمي الخدمات.
تميّزت شركة Computer Gross في سوق الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وتلعب دورًا استراتيجيًا متزايد الأهمية في تقديم قيمة مضافة لقناة الموزعين من خلال استباق الدور المتطور للموزع. لقد ساعدهم هذا النهج التطلعي على النمو من حجم مبيعات بلغ 7 ملايين يورو في عام 1994 إلى أكثر من 1.9 مليار يورو في عام 2024.
بالإضافة إلى التوزيع الموثوق، توفر Computer Gross دعمًا شاملاً عبر محفظتها من خلال فريق يضم أكثر من 600 متخصص معتمد. بدأت الشركة بـ 100 موزع فقط، وهي تخدم الآن أكثر من 22000 عميل، مدعومة بشبكة وطنية من مديري المبيعات في المناطق.
إن التخصص العميق لفرقهم يعزز قوة أقسام الأعمال المخصصة لموردي التكنولوجيا الرائدين في الصناعة.
قانوني
حقوق النشر © محفوظة لشركة IBM Corporation لعام 2025. IBM، وشعار IBM، ibm.com، watsonx، watsonx.ai و watsonx Assistant هي علامات تجارة لشركة IBM Corp، مسجلة في الكثير من مناطق الاختصاص القضائي في جميع أنحاء العالم. يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل بها شركة IBM.
الأمثلة المقدَّمة للتوضيح فقط. ولكن تختلف النتائج الفعلية بناءً على إعدادات التكوينات لدى العميل وظروفه، وبالتالي لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام.