ما المقصود بإدارة القرارات؟

قواعد العمل هي حجر الأساس في إدارة القرارات. عندما يصل نظام الأتمتة إلى نقطة قرار في مهام سير العمل، يستخدم البرنامج قاعدة عمل لتحديد ما سيحدث بعد ذلك. تتكون قواعد العمل من عبارة شرطية ثم إجراء يجب اتخاذه بناء على الشرط الذي يتم استيفاؤه. يمكنك تعديل قواعد العمل مع تغير العمليات أو المواقف.

على سبيل المثال، تستخدم إحدى مؤسسات البيع بالتجزئة الأتمتة للكشف عن الغش في عمليات الإرجاع. عندما يقوم الموظف بإدخال مرتجع في نقطة البيع، يستخدم نظام الأتمتة الذكاء الاصطناعي (AI) لمعالجة سجل المرتجعات والشراء الخاص بالعميل بسرعة. يستخدم النظام بعد ذلك بيانات العميل مع قاعدة العمل المُعدة للنظام حتى يتمكن من تحديد العملاء الذين لديهم أكثر من أربعة مرتجعات في آخر 60 يومًا. خلال العطلات، عندما تكون عمليات الإرجاع أكثر شيوعًا، قد تتغير المؤسسة القاعدة للسماح بست عمليات إرجاع في آخر 60 يومًا.

غالبًا ما يطلق على أتمتة عمليات الأعمال (BPM) اسم أتمتة الأعمال. وتشير إلى عملية أتمتة أكبر عدد ممكن من المهام. تتجه المؤسسات إلى برمجيات الأتمتة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وتدمج أفضل الممارسات في جميع مهام سير العمل — كل ذلك لتقديم تجربة رقمية أسرع للعملاء وتحسين العمليات الداخلية. باستخدام التقنية، يمكن للمؤسسات استبدال العمليات اليدوية بعمليات آلية رقمية، والتي يشار إليها أيضًا بإدارة عمليات الأعمال.

لإكمال عملية أتمتة الأعمال، تستخدم المؤسسات أربع خطوات لكل عملية:

• الاكتشاف: تحديد فرص التحسين.
• اتخاذ القرار: تحديد مسار العمل.
• بدء التنفيذ: أنشئ تطبيقات الأعمال لمعالجة المتطلبات المتغيرة بسرعة.
• التحسين: عزز القوى العاملة من خلال الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

غالبًا ما تشهد المؤسسات التي تستخدم إدارة القرارات كجزء من نهج الأتمتة الشامل الفوائد التالية:

1. تمكين الموظفين: باستخدام برامج من دون أو ذات رموز برمجية منخفضة، يستطيع جميع الموظفين تقريبًا استخدام إدارة القرارات من دون دعم إضافي لأتمتة المهام من خلال تحديد قواعد العمل وإنشاء النماذج. بالإضافة إلى زيادة الكفاءات، يمكن للموظفين اختبار الأفكار المبتكرة بأنفسهم، ما يشجع الابتكار.
2. تقليل الأخطاء: حتى أفضل الموظفين سيرتكبون بعض الأخطاء، مثل تقديم طلب عمل خاطئ لموظف جديد أو تفويت عملية احتيال محتملة تتعلق بالإرجاع. لكن الآلات لا تتعب من الساعات الطويلة أو تتعرض للتوتر بسبب طابور طويل من العملاء المحبطين أمامهم. تزيد إدارة القرارات من الدقة بصورة كبيرة خاصةً في العديد من المهام التي كانت تنفذ يدويًا سابقًا.
3. قرارات أكثر ذكاءً: من خلال إدارة القرارات، تستند القرارات إلى البيانات وقواعد العمل بدلاً من السماح للعاطفة البشرية أو التحيز بالتأثير في العملية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن برمجة إدارة القرارات لتضمين بيانات من قرارات أخرى مماثلة، كما يمكن تطبيق التعلم الآلي لاكتساب رؤى من مشاريع الموظفين الآخرين.
4. موظفون أكثر تفاعلاً: نظرًا إلى أن إدارة القرارات تقلل من المهام اليدوية، غالبًا ما يكون الموظفون أكثر رضا عن وظائفهم. يمكن للمؤسسات بعد ذلك استخدام الموارد الإضافية للمهام التي تتطلب تدخُّلاً بشريًا، مثل خدمة العملاء أو العصف الذهني.

يمكن استخدام إدارة القرارات في أي نقطة قرار في عملية رقمية يمكن تعريفها بقواعد العمل وتحديدها بعبارة شرطية. تستخدم الشركات إدارة القرارات في مجموعة واسعة من العمليات، بما في ذلك ما يلي:

إنشاء تجربة مخصصة للعملاء

تزداد توقعات العملاء نحو الحصول على تجربة رقمية تلبي احتياجاتهم وتفضيلاتهم. من خلال استخدام بيانات العملاء — بما في ذلك بيانات الطرف الأول وبيانات السلوك وبيانات المستهلكين من طرف ثالث — تعمل الشركات من جميع الأحجام والميزانيات بتخصيص جميع جوانب التفاعل في زمن شبه حقيقي. كلما جمعت المؤسسات المزيد من البيانات حول العميل، أصبح بإمكانها تحسين تجربة العملاء لتتماشى بصورة أوثق مع احتياجاته، حتى بعد بدء التفاعل بالفعل.

لنفترض أن عميلاً عائدًا يزور موقع الشركة على الويب. بناءً على تاريخ الشراء السابق للعميل، تعرف الشركة أن الفرد أنثى تحب التخييم. لذلك، تخصص الشركة صورة لافتة موقع الويب والعروض الترويجية للتركيز على معدات التخييم. ومع ذلك، خلال هذه الزيارة، تستعرض العميلة معدات التزلج. بدلاً من إرسال بريد الإلكتروني للمتابعة يركّز على معدات التخييم على غرار الزيارة السابقة، تعمل الأتمتة على تخصيص الرسالة بإضافة رابط إلى منشور مدونة حول اختيار المعدات المناسبة والخصومات على قفازات التزلج.

تحسين سلسلة التوريد

ولكي تعمل سلسلة التوريد بكفاءة وفعالية، يجب اتخاذ قرارات متعددة في جميع مراحل العملية، وغالبًا ما يكون ذلك بناءً على بيانات متغيرة. بالإضافة إلى ذلك، غالبًا ما تكون الشفافية في العملية والتحديثات المتكررة للحالة مطلوبة من قِبل (ولأجل) أصحاب المصلحة. تمكّن إدارة القرارات المؤسسات من استخدام التحليلات المتقدمة لتحسين عملية سلسلة التوريد من البداية إلى النهاية.

على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات إعداد إدارة القرارات لإدارة عملية الطلب عندما يحتاج العنصر إلى إعادة التخزين. تعمل التحليلات التنبئية على جمع الرؤى من مصادر بيانات متعددة لتحديد المورّد المعتمد الذي لديه الكمية المطلوبة في المخزون ويحظى بأعلى معدل رضا. يمكن للمؤسسة بعد ذلك استخدام التحليلات المتقدمة لتحسين خيارات الشحن بناءً على قواعد العمل التي تعطي الأولوية للسرعة والتكلفة كعوامل لاختيار المورّد وخيار الشحن المناسبين. بعد ذلك، يمكن للشركة أتمتة العملية لضمان تجربة سلسة بدءًا من تقديم الطلب إلى التسليم.

الحفاظ على الامتثال

تستخدم المؤسسات التي تعمل في الصناعات شديدة التنظيم إدارة القرارات لمراقبة العمليات التي تتطلب درجة عالية من الامتثال. يعد قطاع الرعاية الصحية مثالاً جيدًا. نظرًا إلى أن برنامج الأتمتة يستخدم الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات لتحليل سجلات المرضى، فيمكنه تحديد من لم يوقع على الأوراق اللازمة المتعلقة بسياسة HIPAA والإبلاغ عن سجل المريض. تضيف أتمتة الأعمال بعد ذلك نموذج HIPAA جديدًا للمرضى للتوقيع في أثناء إجراءات تسجيل الوصول في زيارتهم التالية.

مراجعة نماذج التقديم على الوظائف

يستغرق فحص النماذج يدويًا وقتًا طويلاً ويسمح للتحيزات البشرية بالتأثير في العملية. من خلال إعداد قواعد عمل استنادًا إلى متطلبات الوظيفة، مثل عدد سنوات الخبرة والمهارات المطلوبة، يستخدم قسم الموارد البشرية (HR) إدارة القرارات لأتمتة الفحص الأولي للنماذج. باستخدام الأتمتة، يمكن لبرامج الموارد البشرية البحث عن الكلمات الرئيسية في السيرة الذاتية بناءً على قواعد لتقييم ما إذا كان هذا المرشح مناسبًا لوظيفة معينة. يعمل برنامج الأتمتة على تحليل النماذج وإرسال نماذج تلبي المتطلبات إلى مدير التوظيف المناسب من أجل مراجعتها.

تستخدم العديد من المؤسسات نظامًا لإدارة قواعد العمل (BRMS) لإنشاء منطق العمل وإدارته من دون تدخل يدوي. يستفيد نظام إدارة قواعد العمل (BRMS) من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) طوال دورة الحياة لاتخاذ قرارات دقيقة وموجهة، ومعظم هذه الأنظمة يتمتع بواجهة سهلة الاستخدام تمكّن الموظفين من إنشاء قواعد ونماذج من دون الحاجة إلى تعليمات برمجية.

يحتوي نظام إدارة قواعد العمل (BRMS) على المكونات التالية:

• بيئة تطوير لتحديد قواعد العمل وإنشائها
• مستودع تُخزن فيه قواعد العمل
• محرك قواعد العمل

مع IBM® Cloud Pak for Business Automation، سيكون لديك كل ما تحتاجه لأتمتة كل عملية تجارية. يتكامل الحل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات لتوسيع نطاق التطبيقات وأتمتة القرارات عبر قنوات متعددة. تعد إدارة القرارات إحدى القدرات الأساسية للنظام الذي يتيح للمؤسسات في مجموعة من الصناعات تمكين مستخدمي الأعمال واتخاذ قرارات أفضل وتحسين تجارب العملاء. صُممت IBM Cloud Pak for Automation اعتمادًا على خدمات الأتمتة التي تمكّنك من جمع رؤى حول عملك ثم استخدام خيارات منعدمة الرموز أو منخفضة الرموز لأتمتة مهام سير العمل.