تطوير دعم تكنولوجيا المعلومات عبر IBM
يوميًا، تقدم مجموعة المدير التنفيذي للمعلومات في IBM دعمًا على مدار الساعة لمئات الآلاف من موظفي IBM: بدءًا من المطورين الذين يطورون نماذج الذكاء الاصطناعي، وصولاً إلى مجموعة استشارية عالمية تساعد العملاء على تسريع مبادرات التحول الرقمي لديهم. حاليًا، يتلقى الفريق حوالي 785000 طلب من طلبات دعم تكنولوجيا المعلومات سنويًا. يوضح Jonathan Chu، مدير AskIT قائلاً: “تغطي هذه الاستعلامات مجموعة واسعة من المجالات، بدءًا من إعداد جهاز جديد، ومرورًا بإعادة تعيين كلمات المرور واستكشاف مشكلات VPN وإصلاحها، وحتى طلب استبدال الأجهزة في حالات الطوارئ”.
تمامًا مثل العديد من المؤسسات الأخرى، تبحث IBM دائمًا عن طرق جديدة لمساعدة الموظفين على العمل بشكل أسرع وزيادة الإنتاجية. لا تريد الشركة أن يتشتت انتباه الموظفين عن المبادرات التحويلية وتفاعلات العملاء بسبب أنهم ينتظرون حل مشكلة روتينية في تكنولوجيا المعلومات، مثل إعادة تعيين كلمة المرور. ولا تريد أن ينشغل موظفو دعم تكنولوجيا المعلومات بمهام روتينية يمكن التعامل معها عبر الأتمتة والذكاء الاصطناعي.
“يتمثل أحد أهدافنا الرئيسية في المساعدة على زيادة عدد مشكلات دعم تكنولوجيا المعلومات التي يمكن حلها من خلال الأتمتة، وأدوات الخدمة الذاتية، واكتشاف المحتوى من مقالات دعم تكنولوجيا المعلومات الداخلية. وذلك سيساعد على تقليل حجم مكالمات ومحادثات وطلبات دعم تكنولوجيا المعلومات حتى يتمكن مستشارو مكتب المساعدة لدينا من التركيز على موظفي IBM الذين يحتاجون إلى الخبرة والتدخل البشري في مواقف أكثر تعقيدًا أو فريدة من نوعها،” حسب قول Chu. ولهذا السبب أطلقت مجموعة IBM CIO حل AskIT، وهو حل قائم على المحادثة مطور باستخدام IBM® watsonx™ Assistant، وهو منتج يساعد على تطوير وكلاء افتراضيين أفضل لتعزيز إنتاجية المؤسسات.
استنادًا إلى المعرفة المكتسبة من تحليل أكثر من 300000 طلب دعم، يستخدم AskIT إمكانات الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية في watsonx Assistant لتقديم حلول لمعالجة مواضيع الدعم الحساسة. المساعد الرقمي مصمم لمحاكاة التفاعلات البشرية من خلال معالجة استعلامات اللغة الطبيعية لتقديم أفضل الردود بسرعة.
AskIT مدرب على 80% من مشكلات تكنولوجيا المعلومات التي تواجهها الشركة بشكل متكرر. ويغطي أكثر من 200 موضوع دعم شائع بأكثر من 40 لغة، وهو متاح لأكثر من 280000 موظف لدى IBM حول العالم. يوضح Chu قائلاً: "نريد التأكد من أن AskIT متاح للجميع لتلقي المساعدة بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب". "يهدف هذا الحل إلى تقصير وقت الرد على الأسئلة الروتينية، وتقليل الحاجة إلى مكالمات ومحادثات دعم تكنولوجيا المعلومات والمساعدة على إنشاء طلبات مباشرة."
خلال الأشهر الأربعة التي تلت إصدار AskIT، استخدم أكثر من 133000 موظف لدى IBM الأداة مرة واحدة على الأقل. ومن بين الاستعلامات المرسلة، نجح المساعد الجديد بنفسه في حل أكثر من 75% منها. يضيف Chu قائلاً: "لقد ساعدنا على الحد من مشكلة أوقات الانتظار الطويلة في الدردشة والدعم الهاتفي من خلال تقديم إجابات سريعة عبر تجربة روبوت المحادثة.". كما سمح AskIT لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات بتحويل تركيزهم إلى تقديم دعم فائق ومباشر، ومعالجة مشكلات حرجة أو أكثر تعقيدًا بدلاً من ذلك. لقد كان التوافر العالمي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للمساعد الجديد عاملاً أساسيًا وبغض النظر عن الوقت واليوم والمكان، يمكن لموظفي IBM في جميع أنحاء العالم الحصول على إجابات سريعة لأسئلتهم حتى يتمكنوا من الانتقال إلى مشروعهم التالي.
وبما أنه مستند إلى الذكاء الاصطناعي، يتحسن AskIT كلما استقبل مدخلات جديدة من المستخدمين بمرور الوقت. "مع تزايد الحاجة إلى موضوعات أحدث وإضافات محتوى الاستجابة المناسب، سيكون AskIT متميزًا في مواكبة التغييرات المحتملة. ويُعد وجود حل يتكيف مع هذه التغييرات أمرًا مهمًا،" حسب قول Suj Perepa، مهندس بارز في IBM، المدير التقني للبيانات والذكاء الاصطناعي. وهذه ليست إلا واحدة من ضمن العديد من التحسينات الجارية. في الأسابيع التي تلت الإصدار الأولي، على سبيل المثال، مكّن فريق CIO كشف اللغة التلقائي. أصبح بإمكان AskIT الآن الاستجابة بلغات عالمية متعددة لدعم مستخدمي IBM في جميع أنحاء العالم.
يعمل الفريق حاليًا على تحسين تجربة المستخدم النهائي مع AskIT من خلال تطوير إمكاناته الحالية باستخدام قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي المدمجة في IBM watsonx.ai™ studio. سيضيف استخدام النماذج اللغوية الكبرى من watsonx.ai لسد الثغرات عندما يكون watsonx Assistant غير متأكد من قصد المستخدم قيمة إضافية من خلال تحسين تجربة المستخدم. "نحن، في مجموعة CIO، كنا من أوائل المتبنين للتقنيات الناشئة، ونعتزم تطوير أفضل الحلول لموظفي IBM باستخدام تقنياتنا الخاصة،" يضيف Perepa.
تقود مجموعة المدير التنفيذي للمعلومات (CIO) إستراتيجية تكنولوجيا المعلومات الداخلية لشركة IBM وهي مسؤولة عن تقديم حلول تكنولوجيا المعلومات وتأمينها وتحديثها ودعمها، والتي يستخدمها موظفو IBM والعملاء والشركاء لأداء وظائفهم يوميًا. تشمل استراتيجية المدير التنفيذي للمعلومات إنشاء منصة تكنولوجيا معلومات قابلة للتكيف تجعل الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات أسهل عبر المؤسسة، وتسرّع حل المشكلات وتعمل كمحرك ابتكار لشركة IBM لتحفيز نمو الأعمال.
قانوني
حقوق النشر © لعام 2023 محفوظة لصالح شركة IBM Corporation. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
أُنتج في الولايات المتحدة الأمريكية. أكتوبر 2023.
IBM، وشعار IBM، وwatsonx، وwatsonx.ai هي علامات تجارية أو علامات تجارية مسجلة تابعة لشركة International Business Machines Corporation، في الولايات المتحدة و/أو دول أخرى. قد تكون أسماء منتجات وخدمات أخرى علامات تجارية تابعة لشركة IBM أو لشركات أخرى. توجد قائمة محدثة بالعلامات التجارية الخاصة بشركة IBM على الرابط: ibm.com/trademark.
يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل فيها IBM.
تُعرض جميع أمثلة العملاء المنقولة أو المذكورة كإيضاحات للطريقة التي استخدم بها بعض العملاء منتجات IBM، والنتائج التي قد يحققونها. وستختلف التكاليف البيئية الفعلية وخصائص الأداء وفقًا لتكوينات وظروف كل عميل على حدة. ولا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام؛ لأن نتائج كل عميل تعتمد بشكل كامل على أنظمة العميل والخدمات المطلوبة. المعلومات الواردة في هذا المستند تُقدَّم “كما هي” دون أي ضمانات صريحة أو ضمنية، مثل جميع ضمانات الصلاحية التجارية، أو الملاءمة لغرض معين، أو الضمانات والشروط الخاصة بعدم انتهاك حقوق الأطراف الأخرى. تشتمل منتجات IBM على ضمان وفقًا لشروط الاتفاقيات التي تُوفَّر بموجبها وأحكامها.