¿Qué es la gestión de servicios de campo (FSM, en inglés)?

La gestión de servicios de campo suele implicar el envío de trabajadores o contratistas a un lugar fuera de las instalaciones de la empresa para instalar, mantener o reparar equipos, sistemas o activos. Los gerentes de servicio de campo realizan un seguimiento de los recursos de campo de una organización y coordinan el trabajo de los profesionales de servicio de campo que brindan servicios calificados, especializados o patentados a los clientes.

Las actividades de gestión de servicios de campo incluyen:

• La programación del servicio de campo es el proceso de organizar los horarios de los empleados, las citas de servicio y los plazos previstos de finalización de las órdenes de trabajo.
• La gestión de despacho de servicio de campo es el proceso de coordinar el envío, que es cuando se envía a un técnico de servicio de campo o especialista en una asignación de trabajo.
• La gestión de órdenes de trabajo es el proceso de asignación y seguimiento de las órdenes de trabajo de servicio desde la creación hasta la finalización hasta la facturación del cliente.
• La gestión de inventario es el proceso de realizar un seguimiento de las piezas y los suministros, incluida la transferencia de productos, el consumo, los ajustes y más.
• La administración de contratos de servicio de campo es el proceso de administrar los contratos con sus clientes y garantizar que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

Las soluciones eficaces de gestión de servicios de campo integran datos de los sistemas de gestión de activos empresariales con datos remotos del campo (incluidos IoT y dispositivos móviles) para ayudar a una empresa a gestionar sus recursos.

Los beneficios de la gestión de servicios de campo incluyen:

• Aumento del tiempo de actividad: Identifique las reparaciones necesarias en una fase más temprana del ciclo de vida de los activos para operaciones siempre activas, altos niveles de rendimiento y reducción del tiempo de inactividad.
• Reducción del tiempo medio de reparación y mejora de las tasas de reparación a la primera: cerciorar de que el técnico adecuado esté asignado al trabajo y proporciónele los datos correctos en el momento adecuado en una única plataforma.
• Capacitar a los técnicos de servicio sobre el terreno: Proporcione a los técnicos asistencia remota y funciones móviles que los ayuden a mantener seguros, cumplir la normativa, solucionar problemas y completar las tareas de trabajo de forma eficiente.
• Reducción de los costos de servicio de campo: emplee datos e insights para completar las tareas de mantenimiento en el momento adecuado y de la manera más eficaz y eficiente.
• Aumentar la satisfacción del cliente: sepa si los técnicos están cumpliendo con las expectativas del cliente y responda rápidamente a inquietudes o retrasos inesperados.

Los líderes técnicos de mantenimiento se enfrentan a muchos desafíos, entre ellos atraer y retener talento en medio de una reservación de talento cada vez más reducida, fuerzas laborales poco cualificadas, costos operativos crecientes y falta de tecnología para gestionar activos complejos y necesidades de servicio en expansión.

La clave para gestionar estos desafíos es emplear un software que pueda automatizar ciertas tareas para reducir la tensión de su fuerza laboral, mejorar la transferencia de conocimientos y proporcionar capacidades que apoyen a los técnicos en el campo.

Los técnicos de servicio móvil enfrentan desafíos como conflictos de programación, la capacidad de obtener datos esenciales, falta de comunicación sobre las tareas del trabajo y tener que hacer viajes de regreso. Para superar estos desafíos, es necesario que haya más funciones CMMS del sistema principal disponibles en teléfonos y tabletas:

• Revisión de historiales de mantenimiento de activos
• Acceso a especificaciones técnicas detalladas y datos de localización SIG
• Examen de la información de las órdenes de trabajo
• Procesar facturación
• Comunicación en tiempo real

Finalmente, muchas empresas implementaron varias soluciones separadas a lo largo del tiempo y ahora tienen múltiples herramientas que no funcionan juntas. Para que la gestión de servicios de campo funcione sin problemas, es fundamental contar con soluciones cohesivas, integradas y de extremo a extremo que sean fáciles de usar para los equipos de campo y proporcionen paneles que ofrezcan visibilidad de los recursos de una empresa en toda la empresa.

El software de gestión de servicios de campo ayuda a las empresas a gestionar todos los recursos involucrados en las actividades de gestión de servicios de campo. Puede ayudar a los gerentes y técnicos a procesar órdenes de trabajo, automatizar la programación y el despacho, realizar un seguimiento de las tareas de servicio y reparación, gestionar contratos de servicio al cliente, cobrar pagos y más.

Las capacidades de gestión de servicios de campo son proporcionadas por diversos software y soluciones.

Las capacidades móviles y en la nube que ofrecen algunos software de gestión de servicios de campo brindan acceso a comunicaciones en tiempo real y mantienen a los técnicos conectados a información importante y soporte mientras están en el campo. Con capacidades móviles, los técnicos de servicio de campo pueden capturar imágenes en sus dispositivos y acceder a datos de activos remotos y gemelos digitales para evaluar las causas principales de los problemas. También pueden ampliar la colaboración con capacidades de IA y RA que se están volviendo más estándar.

El software de gestión de activos empresariales (EAM) software ayuda a las empresas a mantener y controlar sus activos y equipamiento operativos, tanto off y on premises. Al centralizar la información de los activos e implementar el monitoreo y analytics remotos impulsados por IA, los gerentes de mantenimiento pueden maximizar la utilización de los activos, aumentar el tiempo de actividad productivo y reducir los costos operativos.

Un sistema de gestión de inventario ayuda a las empresas a optimizar su inventario de mantenimiento, reparación y operaciones (MRO). Puede proporcionar una visión precisa y granular del rendimiento del inventario de MRO, al tiempo que ofrece recomendaciones optimizadas para el inventario y los niveles de reabastecimiento para cada artículo almacenado.

A medida que los activos crecen en complejidad, la forma en que las empresas gestionan sus operaciones de servicio de campo debe evolucionar. El futuro de la gestión de servicios de campo consiste en empoderar al técnico conectado: cualquier activo, en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier nube.

Los técnicos de servicio de campo emplean soluciones que proporcionan información significativa de los dispositivos IoT sobre cómo y cuándo se debe realizar el mantenimiento de los equipos. Aumentan su productividad a través de la automatización, las capacidades móviles y el soporte de IA. Con el acceso a los servicios digitales en la nube, los clientes también tienen una mejor experiencia.

En el futuro, estas tecnologías continuarán transformando la administración de los servicios de campo.

La optimización automatizada de la programación basada en inteligencia artificial ayuda a los despachadores a resolver mejores problemas y a mejorar la calidad y la productividad de los recursos de campo.

A medida que la tecnología evoluciona, la IA aumenta las habilidades y los requisitos de capacitación de los técnicos al tiempo que aprovecha la capacidad de analizar un sinfín de tomos nuevos e históricos de datos.

El mantenimiento predictivo basado en datos obtenidos de dispositivos de Internet de las cosas (IoT) y la resolución de problemas impulsada por realidad aumentada (AR) permitirán limitar el mantenimiento de equipos y activos.

La nube híbrida permite plataformas de operaciones integradas e infinitamente escalables que conectan datos y conocimientos en una organización, sus asociaciones y clientes.