Cómo la IA conversacional puede transformar el soporte de TI

Mi nombre es Michael y soy estudiante de último año en la Universidad de Nueva York (NYU). A lo largo de mi tiempo en la universidad, he trabajado en numerosos trabajos de medio tiempo para ayudar a cubrir los costos cada vez mayores de vivir y estudiar en la ciudad de Nueva York. Estos abarcaron desde ser editor de video, hacer prácticas en nuevas empresas, ayudar en la investigación de inteligencia artificial y muchos otros períodos intermedios. Pude aprovechar mi pasión por el software y la tecnología para explorar mis intereses en una variedad de campos. Y de estos campos, mi trabajo en un servicio de asistencia de TI fue uno de mis favoritos.

Pasé mis años de estudiante de segundo y tercer año trabajando en el servicio de asistencia técnica y el centro de atención telefónica de NYU. Mi tarea era mejorar las experiencias digitales de los estudiantes y profesores de la NYU resolviendo los problemas técnicos que encontraban. El soporte de TI puede ser tanto desafiante como gratificante. Los técnicos de soporte pueden utilizar su experiencia en tecnología para encontrar soluciones creativas a medida que surgen nuevos problemas. Sin embargo, noté dos problemas importantes en el proceso de soporte de TI: la repetitividad y la disponibilidad.

Mi aspecto favorito del centro de contacto de TI fue emplear la resolución creativa de problemas para encontrar nuevas soluciones técnicas. Sin embargo, a través de mi experiencia con la resolución de problemas, descubrí que los usuarios generalmente compartían problemas muy comunes entre sí. Por esta razón, sus problemas no siempre eran “nuevos”. Esto significaba que mi proceso de resolución de problemas a veces era muy uniforme y repetitivo. Esta repetitividad era evidente cuando los usuarios tenían problemas para ver o acceder a ciertos sitios. Estas interacciones con los clientes siguieron una secuencia de mensajes "si-entonces" de probar posibles soluciones hasta llegar a una conclusión.

Una habilidad clave del soporte de TI es tener la capacidad de resolver problemas de forma creativa. Sin embargo, tareas como estas a menudo se sentían más algorítmicas o metódicas. Carecían de la capacidad de la naturaleza humana para inventar una nueva solución y, más bien, implementaron un conjunto confiable de instrucciones paso a paso hasta que se encontró una solución. Este tipo de atención al cliente era un proceso que ciertamente podía automatizarse.

La falta de automatización también planteó el problema de que la atención al cliente digital estaba limitada dentro de horas específicas. Dado que los estudiantes trabajadores también tenían que dar cuenta de su tiempo en clase, era difícil tener una disponibilidad constante para el soporte de TI. Lo mismo ocurre en el mundo corporativo, donde muchas empresas solo ofrecen atención al cliente entre las 9 am y las 5 p. m. En mi helpdesk, esto a menudo resultaba en profesores y estudiantes recibiendo soporte retrasado, y que el personal del turno de la mañana tuviera que manejar una cantidad abrumadora de tickets de la noche anterior. Los trabajadores del helpdesk son humanos y brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, parecía poco realista. Eso fue hasta que surgió la introducción de los chatbots de IA para empresas en el ámbito de TI.

IBM® watsonx Assistant es una solución SaaS holística para crear experiencias conversacionales habilitadas para IA. Utiliza el procesamiento de lenguaje natural (PLN) para ayudar a la atención al cliente y apoyar a los empleados con los procesos internos. watsonx Assistant es una solución versátil para una amplia gama de servicios y puede ser una herramienta poderosa en la automatización de TI.

Esta solución de chatbot omnicanal ofrece atención al cliente en tiempo real, coherente y precisa las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La atención al cliente ya no está limitada a un horario de 9 a. m. a 5 p. m., y los profesionales de TI ya no están atados a tareas repetitivas o mundanas. Los clientes reciben el mismo servicio confiable que esperarían del soporte de TI tradicional, al tiempo que liberan a los profesionales de TI para aspectos más creativos o valiosos del trabajo.

watsonx Assistant se conecta perfectamente a las plataformas de datos de los clientes, lo que permite comprender las expectativas de los clientes respaldadas por datos. La integración de estos canales digitales facilita la entrega de experiencias personalizadas del cliente, al tiempo que mantiene la coherencia en la satisfacción del cliente.

watsonx Assistant es una herramienta potente y escalable que revoluciona la atención al cliente digital, al tiempo que mejora la productividad de los empleados. Por ejemplo, el gigante de la energía verde ENN Group Co. utiliza watsonx Assistant para su equipo de 50 000 empleados para optimizar el proceso de solicitud de servicios de TI. Con watsonx Assistant, ENN aumenta significativamente la eficiencia de la empresa, al tiempo que mejora sustancialmente las experiencias del cliente. El empleo de chatbots impulsados por IA reduce el tiempo de respuesta y agiliza el proceso de soporte tanto para clientes como para empleados a través de mensajes sin esfuerzo. Al automatizar entre 2000 y 3000 tareas diarias, ENN encontró un aumento en la productividad de los empleados del 60 %. Este proceso se agiliza mediante la mensajería en tiempo real y la funcionalidad de autoservicio del cliente.

Li Qiang, ejecutivo de plataformas de TI de ENN Group Co. Ltd, afirma: "Nuestra plataforma de automatización de IA proporciona a los empleados habilidades de IA personalizadas, ayuda a los empleados a realizar tareas diarias, los libera de tareas diarias repetitivas y da rienda suelta a su creatividad e imaginación". Esta automatización permite a los empleados centrarse en actividades de mayor valor, estimulando el crecimiento y la innovación.

watsonx Assistant es valioso en varias industrias y para pequeñas, medianas y grandes empresas por igual. Su integración en diferentes empresas ha demostrado ser un gran éxito, transformando la experiencia del cliente y agilizando los procesos de soporte de TI. La implementación de watsonx Assistant puede revolucionar la industria de TI, al tiempo que proporciona potencial de aplicación para muchos otros sectores comerciales también.