Un gigante de la energía da el salto a la automatización de IA
ENN aprovecha la hiperautomatización para aumentar la productividad.
ENN Group Co., Ltd. tiene el firme compromiso de resolver los desafíos energéticos del mañana con la tecnología de hoy. El gigante de la energía verde, que presta servicios a los clientes de más de 80 ciudades de China y otros países, se ha mantenido a la vanguardia de la innovación tecnológica en la industria. Su objetivo final: impulsar opciones energéticas limpias que mejoren la calidad de vida de las personas.
A principios de 2020, con la aparición de la COVID-19, fue necesario que miles de empleados de la empresa comenzasen a trabajar desde sus casas casi de la noche a la mañana. La demanda de servicios de TI relacionados con el trabajo remoto, como las solicitudes de permisos VPN y la descarga y el restablecimiento de contraseñas, se disparó al instante. El personal de los centros de ayuda de TI estaba desbordado.
Afortunadamente, ENN estaba a punto de lanzar un nuevo asistente virtual que combinaba la IA de las tecnologías de IBM® Watson Assistant e IBM® Watson Discovery, así como las funcionalidades de automatización de la solución IBM® Robotic Process Automation (RPA) con Automation Anywhere, para interpretar y responder a las solicitudes de la mesa de ayuda al empleado de TI. En medio día, el asistente virtual ayudó a habilitar la tecnología que miles de empleados necesitaban para trabajar de forma remota. En otra época, ese esfuerzo habría tomado días, o incluso semanas.
El proceso de cambio a la automatización digital de la empresa había comenzado mucho antes de que la COVID-19 ocupara los titulares de los diarios. Un año antes, introdujo un empleado virtual, "Little ENN Assistant", en su centro compartido de servicios financieros.
Tiempo para responder a miles de solicitudes del centro de ayuda al empleado:
0.5
días
Tiempo para poner en funcionamiento los nuevos asistentes virtuales:
2
días, frente a varias semanas
Nuestra plataforma de automatización de IA proporciona a los empleados habilidades de IA personalizadas, los ayuda a realizar su trabajo diario, los libera de tareas diarias repetitivas y potencia su creatividad e imaginación.
Li Qiang
Ejecutivo de plataformas de TI, ENN Group Co. Ltd.
Basado en la tecnología IBM® RPA, el asistente financiero automatizado realizaba tareas básicas de back-office, como la generación de informes o el manejo de los libros contables mensuales. Fue un éxito rotundo: completar de 2,000 a 3,000 tareas por día e implementar más de 70 escenarios de negocios que generaron millones de dólares de valor y redujeron el tiempo de procesamiento en un 60 %.
Y eso fue solo el comienzo. Como empresa compleja y multifacética, ENN se enfrentó a los costos operativos en ascenso, a las crecientes expectativas de los clientes para los productos y servicios de primer nivel, a las necesidades comerciales en constante cambio y a la permanente necesidad de mantener a los empleados satisfechos. La empresa estaba lista para el siguiente paso en su proceso de cambio a la automatización: la hiperautomatización. Nombrada por Gartner Research como la principal tendencia de tecnología estratégica para 2020, la hiperautomatización combina la automatización con la IA para impulsar acciones basadas en la toma de decisiones inteligentes.
Dos manos + un cerebro
Con este fin, ENN eligió usar de base su IBM RPA existente e incorporar las funcionalidades de IA de la solución IBM Cloud Pak® for Automation, combinada con las soluciones IBM® Watson Assistant e IBM® Watson Discovery, las cuales se ejecutan en la plataforma IBM® Cloud Pak for Data. Esta plataforma individual proporciona a ENN una base para futuras soluciones, así como la capacidad de consolidar, poner en funcionamiento y gestionar los datos de todas sus operaciones, además de reducir los costos e eliminar los silos de datos.
La elección estuvo bien fundamentada: El software de IBM® Watson Assistant fue nombrado líder en computación conversacional por la firma de analistas Forrester en 2018, y la solución IBM® Watson Discovery obtuvo la distinción de "Best Innovation in Natural Language Processing (NLP)" en los premios Alconics Enterprise AI Awards en 2019. Además, IBM® Cloud Pak for Automation ofrece la comodidad de las tecnologías de automatización preintegradas y las herramientas de código bajo, para que los clientes puedan diseñar, crear y ejecutar aplicaciones y servicios automatizados de forma rápida y a escala.
Con la tecnología de IBM® Watson que proporciona el "cerebro" de la IA, los asistentes virtuales de IA actualizados de ENN son capaces de consultar a los usuarios sobre la intención y, a continuación, pasar esa información a las "dos manos" de la automatización de IBM® RPA para realizar las acciones adecuadas.
El uso de estos asistentes virtuales inteligentes ahora abarca funciones de autogestión de empleados y clientes. El asistente de IA de servicios de desktop de TI lanzado al principio de la pandemia sigue aplicando las soluciones IBM® Watson Assistant e IBM® RPA para consultar y ayudar a los empleados con sus solicitudes de TI.
Para cuestiones relacionadas con la financiación, un asistente de IA, también basado en la tecnología IBM® Watson Assistant, admite conversaciones e interacciones complejas de varios ciclos entre diversos equipos de negocio y finanzas internos y el centro compartido de servicios financieros, acortando los ciclos de comunicación y otorgando acceso a datos financieros basados en la autorización y la necesidad empresarial.
Los asistentes de IA centrados en el cliente proporcionan servicios empresariales y de TI a los clientes. Los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas, como el estado de un pago de facturas, de forma rápida y sencilla, mejorando la experiencia del cliente al tiempo que reducen los costos operativos.
Un asistente de IA para el empleado proporciona a los 50,000 empleados de ENN acceso a información alojada en cientos de sistemas empresariales. Los empleados pueden obtener actualizaciones de estado sobre procesos internos, como informes de gastos, sin iniciar sesión en sistemas internos individuales ni realizar consultas manuales. Utilizando la solución IBM® Watson Discovery, el asistente virtual puede buscar de forma inteligente bases de datos empresariales y de conocimiento para ayudar al personal de servicio al cliente a responder a preguntas complejas de los clientes.
Y un asistente "experto", que también cuenta con la tecnología de IBM® Watson Discovery, analiza grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados, como los que se encuentran en manuales de fabricación, archivos de desarrollo y guías de usuarios internos, para proporcionar a los empleados un acceso sencillo a información que antes no estaba disponible o que solo era accesible a través de una capacitación o búsquedas que demandan mucho tiempo.
Acerca de ENN Group Co., Ltd.
ENN (enlace externo a ibm.com) es un proveedor de energía multinacional, integrado verticalmente. Fundada en 1989 y con sede en Langfang, China, cuenta con más de 100 filiales y se centra en la distribución de energía, la energía solar, los productos químicos energéticos y el desarrollo de tecnologías energéticas. ENN proporciona servicios de almacenamiento y distribución de gas a más de 80 ciudades de toda China, emplea a más de 50,000 personas y tiene activos totales por valor de más de 40 mil millones de yuanes. En 2019, la empresa registró ingresos anuales de 164,500 millones de yuanes.
A continuación:
© Derechos de Autor (copyright) IBM Corporation 2020. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2020.
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Los ejemplos de clientes y los datos de rendimiento citados se presentan solo para fines ilustrativos. Los resultados del rendimiento real pueden variar según las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas. LA INFORMACIÓN PRESENTADA EN ESTE DOCUMENTO SE PROVEE “TAL CUAL” SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPRESA NI IMPLÍCITA, INCLUSO, SIN NINGUNA GARANTÍA DE COMERCIABILIDAD, CONVENIENCIA PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de acuerdo con los términos y las condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proporcionaron.