El Royal Melbourne Hospital (RMH) comenzó en 1848 como Victoria, el primer hospital público de Australia y ahora es uno de los proveedores de salud más grandes del estado. RMH ofrece una amplia gama de servicios médicos, quirúrgicos y de salud mental especializados, así como programas de rehabilitación, cuidado de ancianos, cuidado ambulatorio y comunitarios. RMH, un proveedor designado a nivel estatal para servicios como traumatología, dirige centros de excelencia para servicios terciarios en varias especialidades clave, incluidas neurociencias, nefrología, oncología, cardiología y salud virtual.
RMH atiende a una comunidad de más de 550 000 personas con sede en los suburbios del oeste y norte de Melbourne. Además de su instalación insignia, el RMH, el servicio de salud incluye dos campus principales en City y Royal Park, así como un laboratorio de enfermedades infecciosas y 12 ubicaciones satélite que brindan servicios de salud mental, atención residencial, rehabilitación y comunitarios.
Para mantener el amplio entorno de RMH, más de 600 empleados de gestión de las instalaciones (FM) trabajan las 24 horas del día, proporcionando una amplia gama de servicios no clínicos, como limpieza, gestión de residuos, apoyo a las salas y transporte de pacientes, mantenimiento, servicios de ingeniería e ingeniería biomédica, gestión de energía y servicios públicos, centralita, estacionamiento, servicios de alimentación para pacientes y catering para hostelería.
A lo largo de los años, la FM ha operado desde un sistema heredado de localizador, sistemas de mensajería, llamadas telefónicas, tickets y otras herramientas en papel para responder a las solicitudes de servicio. Antes de la transformación de su sistema, había ocho formas diferentes de llamar a los servicios de instalaciones. Sin embargo, con sistemas gestionados desde silos no integrados y con cargas de trabajo en constante crecimiento, RMH quería optimizar y revisar sus procesos de negocio de FM antes de que estos sistemas se saturaran y volvieran más eficientes y sostenibles en su prestación de servicios.
“Al personal de FM se les presentaron cada vez más desafíos operativos diarios en la prestación de servicios”, dice Adriana Stormont, directora de proyectos de CAFM en RMH. “También tuvimos una falta de datos cualitativos para tomar mejores decisiones. Los datos de los activos no estaban centralizados ni eran transparentes, por lo que no podíamos registrar los costos del ciclo de vida, el mantenimiento, las garantías, los acuerdos con los contratistas y otros datos importantes que ahora necesitábamos no sólo para gestionar los activos con las mejores prácticas, sino también para cumplir con las nuevas normativas”.
Para abordar estos problemas, RMH puso en marcha una revisión de servicio independiente, que recomendó un sistema de gestión de tareas digitales. “Luego probamos el mercado en una licitación pública abierta y seguimos un proceso integral de evaluación y adquisición”, dice Stormont. “Nuestro proceso de evaluación incluyó visitas de referencia y reuniones entre entidades comerciales y de atención médica a nivel local e interestatal”.
En noviembre de 2018, el consejo de administración de RMH aprobó el financiamiento de un caso de negocio para un sistema integrado de gestión del lugar de trabajo (IWMS), que incluye una plataforma de gestión de tareas digitales de movilidad.En 2019, la organización también estableció un equipo de proyectos de gestión de las instalaciones con ayuda informática (CAFM) para supervisar la implementación digital y la transformación del cambio.Este importante servicio de salud metropolitana seleccionó la plataforma IBM TRIRIGA para convertirse en su IWMS.Con un conjunto de analytics, alertas críticas y capacidades automatizadas de procesos, TRIRIGA aumenta la visibilidad, la utilización de recursos, el control y la automatización de las necesidades de FM.
Para el diseño de la solución y la implementación del proyecto, IBM recurrió a su asociado de negocios TRIXi Building Insights por su amplia experiencia con el software IBM Internet of Things (IoT).
El proyecto de CAFM incluyó una revisión de más de 100 procesos de negocio, sesiones de diseño para siete flujos de trabajo, migración de datos, gestión de cambios y pruebas y capacitación de usuarios en múltiples departamentos. Pero a medida que el proyecto continuaba, a tiempo y dentro del presupuesto, hasta principios de 2020, un evento inesperado intervendría y desafiaría la RMH y FM de maneras que nadie podría haber imaginado.
A mediados de 2023, la solución CAFM-TRIRIGA había procesado más de 1.5 millones de tareas, incluidas más de medio millón de transferencias internas de pacientes en todo el hospital.
CAFM ha reemplazado muchos procesos basados en papel por aproximadamente 400 tareas digitalizadas que reciben los empleados a través de dispositivos móviles.
A principios de 2020, justo cuando RMH estaba a punto de lanzar el sistema CAFM-TRIRIGA, la COVID-19 llegó a Australia y los hospitales comenzaron a prepararse para una pandemia. Además de las extraordinarias exigencias impuestas al personal clínico para tratar a los pacientes con COVID-19, controlar a los pacientes con sospecha de COVID-19 (SCOVID) y mantener la carga de trabajo de agudeza general, el personal de FM vio aumentar su carga de trabajo, ya que solo la limpieza infecciosa y los residuos infecciosos triplicaron su demanda en comparación con la capacidad normal.
El sistema CAFM-TRIRIGA estaba programado para entrar en funcionamiento a fines de abril, pero el hospital decidió adelantar la fecha de puesta en marcha del módulo de Operaciones y Mantenimiento al 31 de marzo, lo que ayudaría a prepararse para el aumento esperado de pacientes con COVID-19. “Esto no se trata de esperar a que pase la tormenta, sino de aprender a bailar bajo la lluvia”, dice Stormont. “Al lanzar CAFM tan pronto como pudiéramos, tendríamos las herramientas digitales que necesitábamos para ayudar a cumplir este desafío y apoyar mejor a nuestra fuerza laboral clínica”.
El sistema CAFM-TRIRIGA tuvo un impacto inmediato al ayudar con la presentación de informes sobre la limpieza infecciosa por la COVID-19 y la actividad de desechos, incluida la preparación de la fuerza laboral para ingresar a los pabellones de COVID y SCOVID. “Cuando los casos de infección por COVID-19 relacionados con la variante Delta aumentaron durante el invierno australiano de 2021, CAFM-TRIRIGA continuó siendo una herramienta importante para RMH. Además de apoyar al personal clínico, CAFM-TRIRIGA permitió el rastreo del personal de las instalaciones dentro del hospital cuando se identificaron exposiciones de Nivel 1 y Nivel 2 en todo el servicio de salud fuera de las salas de Covid”, dice Michael McCambridge, director de gestión de las instalaciones de RMH.
Los empleados de FM comenzaron a utilizar dispositivos móviles inteligentes para responder a las solicitudes de servicio que llegaban a TRIRIGA Request Central desde las salas clínicas, el departamento de emergencias, los servicios de salud aliados y muchas otras partes interesadas. CAFM-TRIRIGA permite ver tareas y trabajos en tiempo real a través de dispositivos inteligentes y paneles utilizados y monitoreados activamente por cada departamento.
Tradicionalmente, varias áreas del servicio de salud carecían de transparencia, visibilidad y responsabilidad debido a sus múltiples procesos manuales, laboriosos o basados en papel. La base de las partes interesadas continúa creciendo en todo el servicio de salud a medida que digitaliza la gestión de tareas con CAFM-TRIRIGA, incluidas las tareas programadas y reactivas que ahora abarcan áreas clínicas. Los grupos de trabajo que responden incluyen ahora a partes interesadas tan diversas como limpiadores, ingenieros biomédicos, auxiliares clínicos y radiógrafos.
Para julio de 2021, poco más de un año desde la puesta en marcha del sistema, se habían enviado más de 500 000 solicitudes de servicio a través del sistema de gestión de información CAFM-TRIRIGA. Aproximadamente dos años después, el sistema ha procesado más de 1.5 millones de tareas, incluidas más de medio millón de traslados internos de pacientes en todo el hospital. Hoy en día, el uso de la solución IBM TRIRIGA sigue creciendo, con planes para gestión de activos, gestión de proyectos, consolidación de espacio y bienes raíces, gestión energética y de servicios públicos y un proyecto piloto de IoT.
Según Stormont, el área de FM del hospital ha digitalizado más de 600 solicitudes de servicio en toda la plataforma de gestión de tareas, que van desde limpiezas de salas, traslados de pacientes, entrega y recolección de muestras de patología y productos farmacéuticos, mantenimiento reactivo y programado, reparaciones de dispositivos médicos y asistencia con traumatismos y rescate en helipuertos, por nombrar algunos. “El portal de solicitud de servicio de CAFM-TRIRIGA es accesible para nuestros 12 000 miembros del personal en todas nuestras ubicaciones satélites”, dice.
Después de la implementación, el personal de FM ha visto las siguientes mejoras en la actividad de rendimiento:
- Reducción de duplicaciones y desperdicios. En el pasado, depender de localizadores para el envío de tareas no proporcionaba una responsabilidad clara de la propiedad del trabajo y, como resultado, a menudo se duplicaban los recursos que respondían a los trabajos.La FM ahora tiene una responsabilidad clara de las tareas y puede equipar mejor al personal sobre los procedimientos y requisitos cuando asiste en los trabajos.
- Sustitución de múltiples procesos basados en papel. Se han reemplazado varios procesos basados en papel con 100 procesos de negocio digitalizados en un proceso de sistema.Un ejemplo de ello son los calendarios de limpieza y las listas de comprobación en papel, que ahora se contabilizan con un sistema y dispositivos.Las entradas de trabajo de ingeniería ya no se imprimen y se recopilan físicamente mediante montajes a través del help desk de Ingeniería.Esto contribuyó a reducir en un 34 % el consumo de papel y los costos de impresión y localización.
- Mejor utilización de la fuerza laboral a través de mejores tiempos de respuesta del servicio. Los datos de actividad demuestran ahora la capacidad de FM para desplazar recursos y asignarlos en función de la demanda y la prioridad de los clientes.Un ejemplo de ello fue el aumento de la actividad de limpieza durante la pandemia de COVID-19, en la que fue necesario reasignar recursos en respuesta a la demanda.La respuesta del servicio de RMH a las limpiezas de descargas ha sido testigo de una mejora del 85 % en el tiempo de respuesta.Los tiempos de respuesta del servicio para facilitar los traslados de los pacientes desde el área de espera también se redujeron en un 84 %.
- Visibilidad del trabajo sobresaliente para el siguiente traspaso de turno. Los horarios diarios ahora pueden informar al personal en tiempo real sobre el estado y la cantidad de habitaciones de pacientes y limpiezas realizadas en habitaciones con baños privados.Esta transparencia fundamenta el traspaso de turnos.
- Transparencia del cliente sobre el estado del puesto. Los trabajos de registro de salas ahora pueden ver un panel de todos los trabajos de FM enviados, independientemente del tipo.Los paneles permiten la comunicación sobre el estado del trabajo y que el solicitante se comunique directamente con el técnico que responde si es necesario.
- Gestión de activos. Por primera vez, RMH puede comenzar a desarrollar la integridad de sus datos de activos en CAFM-TRIRIGA.Estará mejor informado sobre los datos locales de los activos, la actividad de mantenimiento y los costos, el perfil de riesgo de activos, la criticidad, la evaluación de las condiciones y el rendimiento general de los activos.La configuración y los informes adicionales desarrollados por TRIXi mejorarán los procesos de toma de decisiones de RMH sobre la inversión de activos y la proyección de reemplazo de activos.
- Capacidades mejoradas de elaboración de informes. FM ahora tiene una herramienta electrónica para permitir la elaboración de informes sobre la actividad.TRIRIGA, como sistema integrado de gestión del lugar de trabajo, ahora impulsa muchos flujos de trabajo y captura datos, tareas, activos, ubicaciones CAD, totales y tendencias emergentes.Estos informes fundamentarán mejor los procesos de toma de decisiones sobre recursos, inversión, compras, demanda y satisfacción del cliente.
- Reducción de la huella de carbono. FM ha identificado que, al optimizar los procesos basados en papel de FM, ya se han eliminado 110 kg de emisiones de CO2 de las operaciones del hospital.
Al usar CAFM-TRIRGA, el equipo FM responde a las solicitudes de servicio de manera más eficiente porque el sistema permite una comunicación transparente a través de la tarea del solicitante, ya sea que el estado sea "en espera de partes" o, si una sala no está disponible por razones médicas, "trabajo en espera". “Ahora tenemos esa transparencia para responder rápidamente y reasignar nuestros recursos basados en la demanda como nunca antes”, dice Stormont.
RMH continuará creciendo y desarrollando la hoja de ruta de CAFM-TRIRIGA con otras partes interesadas clave y módulos de funcionalidad para apoyar el rendimiento clínico, incluida la gestión de energía, activos y gestión del espacio. El hospital también maximizará la plataforma IoT para conectar la automatización, y ofrecer datos y analytics mejorados sobre el rendimiento de sus activos con tecnología de sensores. “El software reemplazó una serie de sistemas aislados y sigue siendo el catalizador para nuestras reformas de procesos de negocio”, dice Stormont. “Más adelante, en 2023, y actualmente en fase de desarrollo del proyecto, veremos la integración de CAFM-TRIRIGA con la historia clínica electrónica del hospital y su inclusión en el nuevo Centro de Mando Hospitalario, para ganar aún más eficiencia en los procesos específicos del rendimiento clínico.
“Estamos muy contentos de que esta herramienta nos permita trabajar de forma más inteligente, ser más innovadores y sostenibles y, lo que es más importante, ayudar mejor a nuestros socios clínicos para obtener mejores resultados para nuestra comunidad de pacientes”.
Desde el principio, la solución IBM TRIRIGA se desplegó como un servicio gestionado desde un centro de datos de IBM. El equipo de IBM Cloud Delivery Services proporciona soporte para aplicaciones, y monitorea y administra activamente la solución.
“El mundo está cambiando y también la forma en que las personas están trabajando. Los gerentes deben ser conscientes de cómo impulsan ese cambio dentro de su organización”, dice Mark Williams, director general y fundador de TRIXi. “Tener una solución como IBM TRIRIGA ha brindado obviamente grandes beneficios para RMH. “Al digitalizar la forma en que las personas trabajan, realmente podemos hacer algunos cambios positivos, incluso en tiempos difíciles”.
Con sus inicios en RMH en 1848 como el primer hospital público de Victoria, ahora es uno de los principales proveedores de atención médica pública de Australia. La organización presta una amplia gama de servicios sanitarios, incluidos servicios médicos, quirúrgicos y de salud mental especializados, así como programas de rehabilitación, atención a ancianos, ambulatorios y comunitarios. RMH tiene más de 12 000 empleados y presta servicios tanto a una comunidad local como a una población más amplia en todo el estado para servicios especializados. A nivel local, la organización atiende a una comunidad de más de 550 000 personas con sede en los suburbios del oeste y norte de Melbourne, y esto se extiende a los pacientes que residen en comunidades regionales que requieren atención especializada. Esta comunidad es diversa en términos de cultura, lenguaje, edad, etnia y estado socioeconómico.
Con sede en St. Leonards, Nueva Gales del Sur, TRIXi (enlace externo a ibm.com) trabaja con gerentes de construcción, desarrolladores, diseñadores y contadores de arrendamiento para mejorar la gestión de las instalaciones, lograr la utilización más eficiente de activos de construcción y ser más sostenibles. La empresa se especializa en el diseño e integración de los sistemas de IoT para aumentar la visibilidad, el control y la automatización de la gestión inmobiliaria.
Legal
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Producido en los Estados Unidos en noviembre de 2023.
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Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales del cliente. En general, no se pueden proporcionar los resultados esperados, ya que los resultados de cada cliente dependerán completamente de los sistemas y servicios que soliciten. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.
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