RMH atiende a una comunidad de más de 550 000 personas con sede en los suburbios del oeste y norte de Melbourne. Además de su instalación insignia, el RMH, el servicio de salud incluye dos campus principales en City y Royal Park, así como un laboratorio de enfermedades infecciosas y 12 ubicaciones satélite que brindan servicios de salud mental, atención residencial, rehabilitación y comunitarios.
Para mantener el amplio entorno de RMH, más de 600 empleados de gestión de las instalaciones (FM) trabajan las 24 horas del día, proporcionando una amplia gama de servicios no clínicos, como limpieza, gestión de residuos, apoyo a las salas y transporte de pacientes, mantenimiento, servicios de ingeniería e ingeniería biomédica, gestión de energía y servicios públicos, centralita, estacionamiento, servicios de alimentación para pacientes y catering para hostelería.
A lo largo de los años, la FM ha operado desde un sistema heredado de localizador, sistemas de mensajería, llamadas telefónicas, tickets y otras herramientas en papel para responder a las solicitudes de servicio. Antes de la transformación de su sistema, había ocho formas diferentes de llamar a los servicios de instalaciones. Sin embargo, con sistemas gestionados desde silos no integrados y con cargas de trabajo en constante crecimiento, RMH quería optimizar y revisar sus procesos de negocio de FM antes de que estos sistemas se saturaran y volvieran más eficientes y sostenibles en su prestación de servicios.
“Al personal de FM se les presentaron cada vez más desafíos operativos diarios en la prestación de servicios”, dice Adriana Stormont, directora de proyectos de CAFM en RMH. “También tuvimos una falta de datos cualitativos para tomar mejores decisiones. Los datos de los activos no estaban centralizados ni eran transparentes, por lo que no podíamos registrar los costos del ciclo de vida, el mantenimiento, las garantías, los acuerdos con los contratistas y otros datos importantes que ahora necesitábamos no sólo para gestionar los activos con las mejores prácticas, sino también para cumplir con las nuevas normativas”.
Para abordar estos problemas, RMH puso en marcha una revisión de servicio independiente, que recomendó un sistema de gestión de tareas digitales. “Luego probamos el mercado en una licitación pública abierta y seguimos un proceso integral de evaluación y adquisición”, dice Stormont. “Nuestro proceso de evaluación incluyó visitas de referencia y reuniones entre entidades comerciales y de atención médica a nivel local e interestatal”.
En noviembre de 2018, el consejo de administración de RMH aprobó el financiamiento de un caso de negocio para un sistema integrado de gestión del lugar de trabajo (IWMS), que incluye una plataforma de gestión de tareas digitales de movilidad.En 2019, la organización también estableció un equipo de proyectos de gestión de las instalaciones con ayuda informática (CAFM) para supervisar la implementación digital y la transformación del cambio.Este importante servicio de salud metropolitana seleccionó la plataforma IBM TRIRIGA para convertirse en su IWMS.Con un conjunto de analytics, alertas críticas y capacidades automatizadas de procesos, TRIRIGA aumenta la visibilidad, la utilización de recursos, el control y la automatización de las necesidades de FM.
Para el diseño de la solución y la implementación del proyecto, IBM recurrió a su asociado de negocios TRIXi Building Insights por su amplia experiencia con el software IBM Internet of Things (IoT).
El proyecto de CAFM incluyó una revisión de más de 100 procesos de negocio, sesiones de diseño para siete flujos de trabajo, migración de datos, gestión de cambios y pruebas y capacitación de usuarios en múltiples departamentos. Pero a medida que el proyecto continuaba, a tiempo y dentro del presupuesto, hasta principios de 2020, un evento inesperado intervendría y desafiaría la RMH y FM de maneras que nadie podría haber imaginado.