Aligerar la carga de primera línea y permitir un acceso rápido a una variedad de servicios de atención médica
El National Health Service (NHS) de Inglaterra es un salvavidas para millones, pero se enfrentan a presiones cada vez mayores, con listas de espera crecientes, recursos limitados y pacientes que se sienten frustrados y desatendidos. Muchos se enfrentan a largas esperas para conseguir citas o a un acceso limitado a su información de salud, mientras que el personal de primera línea lidia con cargas administrativas que perjudican la atención a los pacientes.
En una época en la que se espera comodidad y accesibilidad, NHS England, que apoya a las organizaciones del NHS y a los sistemas locales de atención integrada en Inglaterra en nombre del Departamento de Salud y Atención Social, reconoció la necesidad de modernizar. Los pacientes quieren formas intuitivas y confiables de interactuar con los servicios de atención médica, ya sea para reservar citas, gestionar recetas o acceder a resultados de pruebas. En 2022, NHS England se asoció con IBM para reinventar sus servicios digitales, trabajando juntos para mejorar las experiencias de los pacientes, reducir la tensión operativa y desbloquear nuevas fuentes de valor.
Para abordar sus desafíos, NHS England colaboró con IBM para mejorar la aplicación del NHS, alojada en Microsoft Azure. Su enfoque se centró en crear una experiencia fluida y centrada en el paciente y, al mismo tiempo, aligerar la presión sobre el personal de primera línea.
La colaboración ofreció funciones mejoradas para los pacientes, desde la gestión de medicamentos, mensajería segura y reservación de citas hasta el acceso a los resultados de las pruebas. Estas funcionalidades permiten a los pacientes tomar el control de su atención médica, reduciendo la dependencia de los canales tradicionales, como las llamadas telefónicas y las visitas en persona. Por ejemplo, ahora los pacientes pueden pedir recetas repetidas con unos pocos toques, ahorrando tiempo y mejorando la adhesión a los planes de tratamiento. Ambos equipos también aprovecharon las capacidades de Adobe Target para las pruebas A/B, lo que permitió tomar decisiones basadas en datos y mejorar continuamente el diseño y la funcionalidad de la aplicación del NHS.
Para ampliar el alcance de la aplicación del NHS, el equipo de ingeniería y diseño de productos de IBM integró a más de 15 nuevos proveedores mediante un proceso optimizado, ampliando así la cobertura nacional de los servicios básicos e incorporando nuevas capacidades. Una interfaz de usuario y una navegación rediseñadas hicieron que la aplicación del NHS fuera más intuitiva, lo que garantizó que los pacientes pudieran encontrar y utilizar fácilmente los servicios que necesitaban.
Al aportar su experiencia en ingeniería de productos a la vanguardia, IBM ayudó a NHS England a establecer un modelo operativo de productos que priorizaba la mejora continua. Las hojas de ruta automatizadas, los backlogs consolidados y un marco de medición sólido permitieron el seguimiento del rendimiento mientras que que alineaban la evolución de la aplicación con los objetivos de NHS England. Este enfoque centrado en el producto garantizó que las mejoras ofrecieran un valor medible, ya sea mejorando la satisfacción del paciente o reduciendo los costos operativos.
Las capacidades únicas de IBM en ingeniería y diseño de productos e innovación en atención médica resultaron fundamentales durante toda la transformación. Al combinar la experiencia técnica con una comprensión profunda de las necesidades de los pacientes, IBM ayudó a NHS England a crear un servicio digital sostenible que pudiera adaptarse a las demandas cambiantes del servicio de atención médica.
La transformación de la aplicación del NHS ha brindado beneficios tangibles para los pacientes, los proveedores de atención médica y el personal de primera línea. Desde enero de 2023, los usuarios activos mensuales (MAU) aumentaron en un 83 %, hasta los 14 millones, y la interacción por MAU aumentó en un 62 %. Este aumento en el uso se logró junto con una reducción del 50 % en los costos de la nube pública por usuario, lo que ahorró a NHS England 55 000 GBP al mes desde marzo de 2024.
Los pacientes ahora están más capacitados para gestionar su salud. Cada mes, se intercambian 24 millones de mensajes a través de la aplicación del NHS, un aumento interanual del 118 %, lo que reduce los costos de SMS en millones al año. Los pacientes ven sus registros de salud 20 millones de veces al mes, un aumento interanual del 86 %, lo que fomenta una mayor concientización y permite el autocuidado. Además, se solicitan 5 millones de recetas repetidas mensualmente, un aumento interanual del 51 %, lo que mejora la adherencia al plan de tratamiento y los resultados generales de salud.
Estos resultados demuestran la capacidad de la aplicación del NHS para ofrecer comodidad a los pacientes y, al mismo tiempo, reducir la carga administrativa del personal. Al trasladar las tareas rutinarias a los canales digitales, NHS England puede enfocar sus recursos en brindar atención de alta calidad donde más se necesita.
Basándose en el éxito de la aplicación del NHS, la siguiente fase de transformación aprovechará el poder de los datos y la IA para brindar servicios de atención médica proactivos y personalizados. La aplicación evolucionará de una puerta de entrada digital a un compañero digital, ofreciendo insights personalizados y compromiso basados en las necesidades de salud individuales. Para lograrlo, NHS England tiene que centralizar los datos de los pacientes y aprovechar la IA para generar insights aplicables en la práctica. Este cambio permitirá la atención predictiva, ayudando a los pacientes a mantenerse más saludables y reducir aún más la carga de los servicios de atención médica. Al pasar de la cura a la prevención, del hospital a la comunidad y de lo analógico a lo digital, NHS England está preparado para revolucionar las experiencias y los resultados de los pacientes, acercando su visión de la atención médica moderna a la realidad.
NHS England es uno de los principales organismos para una atención oportuna y rentable. Sus funciones incluyen la asignación de fondos, la supervisión de servicios, la promoción de la innovación, el desarrollo de la fuerza laboral, la utilización de datos para la investigación y la mejora de los servicios, la negociación de adquisiciones y la prestación de servicios digitales. Su fuerza laboral es diversa y representa valores como la colaboración y el aprendizaje continuo.
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.