Recuperar 3 horas y media cada día

"Nuestra máxima prioridad es el servicio al cliente que proporcionamos a nuestros socios de agencias, titulares de pólizas y sus empleados", dice Roberta De Bruijn, directora de Innovación y Análisis en New Mexico Mutual. “Junto con los profesionales de la salud, ayudamos a los trabajadores a recuperarse y regresar al trabajo después de sufrir una lesión en el trabajo. También brindamos orientación y capacitación para ayudar a los propietarios de empresas a hacer que sus lugares de trabajo sean más seguros”.

Como aseguradora de compensación para trabajadores, New Mexico Mutual entiende la importancia de llevar una verdadera empatía humana a las interacciones con los clientes. Es por eso que la compañía trabajó recientemente con el asociado de negocios PMSquare de IBM para implementar un bot, basado en el software IBM® Robotic Process Automation, que automatiza los procesos de renovación de pólizas de seguros, acelera drásticamente los tiempos de procesamiento y, lo más importante, libera tiempo que se puede devolver a los clientes.

Cuando llegan al trabajo por la mañana, los suscriptores de New Mexico Mutual enfrentan colas de pólizas pendientes de renovación. "Podría ser de cinco a diez políticas durante períodos de menor volumen y hasta 30 durante picos estacionales", explica Cynthia Luna, director de suscripción y servicio al cliente de New Mexico Mutual. "Cada renovación demora de 20 minutos a una hora de trabajo, dependiendo de la complejidad de la cuenta". En promedio, las renovaciones representan el 80% de la jornada laboral de cada uno de los suscriptores, y los suscriptores asignan el resto a cosas como visitar agencias y manejar otras indagaciones de servicio al cliente, tareas valiosas a pesar del tiempo limitado.

Cuando New Mexico Mutual planeó recientemente elevar los umbrales de política para las renovaciones en su unidad de suscripción a pequeñas empresas, Luna y la VP de suscripción, Kristen Carey, sabían que el cambio generaría un aumento en las renovaciones de políticas para esa unidad, y reconocieron la importancia de automatizar partes del proceso de renovación. De Bruijn, a su vez, sintió que podían enfrentar el desafío combinando RPA con un motor de análisis basado en reglas basado en el almacén de datos empresariales de la compañía.

Sin embargo, era importante definir la combinación correcta de automatización y trabajo humano, para decidir qué debía automatizarse para maximizar el valor que el personal humano aporta a la empresa y a los clientes. Por ejemplo, De Bruijn explica que antes de que se pueda renovar una póliza, un suscriptor debe evaluar el nivel de riesgo de la póliza. Esto incluye revisar los historiales de reclamos, así como los procedimientos de seguridad actuales de los empleadores. Estas no son tareas estandarizadas y repetitivas. Y una valoración errónea podría costar a la empresa millones de dólares en un solo siniestro. Por lo tanto, las evaluaciones de riesgos seguirán dependiendo de la experiencia humana.

Pero las renovaciones también dependen de muchas acciones más simples. "Los suscriptores tienen que recopilar información de fuentes definidas y formateadas, deben documentar los cambios en la política y pueden pasar hasta 10 minutos en una sola renovación adjuntando documentos", dice Luna. Es este tipo de tareas que busca el equipo de Innovación y Análisis al evaluar cómo la automatización puede generar valor.

De Bruijn y su equipo analizaron el proceso de renovación e identificaron tareas repetitivas y que consumían mucho tiempo, así como el impacto general en el ahorro de tiempo para el negocio. Entonces comenzaron a buscar la solución de automatización adecuada.

El equipo de New Mexico Mutual se puso en contacto con PMsquare, una consultora estratégica especializada en soluciones de datos y análisis. Después de haber trabajado con New Mexico Mutual durante casi 10 años en varios proyectos, PMsquare entendió que New Mexico Mutual tiene un mayor apetito por la innovación que muchas otras aseguradoras. Como afirma Kevin Emanuel, Vicepresidente de Ventas de PMsquare: "Algunas empresas aún necesitan convencerse de que la analítica y la automatización son el camino a seguir. New Mexico Mutual es más como "Ayúdenos a encontrar el camino correcto".

La manera correcta, en este caso, fue IBM Robotic Process Automation.

PMSquare adopta un enfoque independiente de la tecnología para sus compromisos de consultoría y analizó múltiples soluciones de automatización con New Mexico Mutual.

El equipo de New Mexico Mutual notó algunos diferenciadores importantes con la solución de IBM. La flexibilidad de múltiples integraciones de software fue clave, ya que la renovación de políticas tiene muchos pasos. Al equipo le gustó que pudieran utilizar la solución RPA para hacer raspado web y —algunas cosas internas, otras externas— leer/escribir bases de datos y mucho más.

También destacaron la facilidad de uso y la rapidez de implantación. De Bruijn explica cómo puede aprovechar la naturaleza código bajo de la solución RPA de IBM. Una tarea estándar se puede automatizar mucho más rápido que programar la automatización desde cero.

La experiencia de PMsquare también ayudó con la facilidad y velocidad de la implementación. "Fue un placer trabajar con PMSquare", dice Luna. "El proceso fue sencillo y fácil. Nos sorprendió gratamente el poco tiempo que tomó y lo fácil que fue poner en funcionamiento las automatizaciones”.

En última instancia, New Mexico Mutual y PMsquare utilizaron IBM Robotic Process Automation para automatizar el 100% de las tareas manuales relacionadas con la renovación de pólizas. New Mexico Mutual nombró a su bot de RPA Rebel. Según Luna: "Rebel se encarga actualmente de unas 10 renovaciones por suscriptor durante nuestros periodos de mayor producción, gestionando todas las tareas manuales de esas renovaciones. Ahorra mucho tiempo y, a medida que implementemos un umbral de prima más alto, aliviará aún más la carga de trabajo”.

El tiempo promedio de renovación de póliza en New Mexico Mutual solía ser de 20 minutos. Con Rebel, son cinco minutos. Un subproceso como la asignación de políticas que solía requerir un minuto de tiempo de alguien ahora se completa en diez segundos o menos por el bot RPA. En una jornada laboral completa en New Mexico Mutual, estas mejoras devuelven tres horas y media al personal.

El equipo de Suscripción de Luna está satisfecho. "El mayor uso de Rebel para renovar asegurados de varios años con buen desempeño me permite dedicar más tiempo y atención a las renovaciones de pólizas que necesitan más atención", dice el Subescritor de Desarrollo de Pequeñas Empresas Michael Landgraf.

"Rebel ha emitido más de 700 renovaciones que habrían tomado muchas horas para completar la suscripción", dice Adam Brooks, suscriptor/analista de pequeñas empresas en New Mexico Mutual. "La automatización de esas renovaciones calificadas y de bajo riesgo liberó al equipo de suscripción para dedicar más recursos a riesgos complejos y permite más tiempo para la excelencia en el servicio a nuestras diversas partes interesadas".

Landgraf ahora pasa más tiempo haciendo visitas presenciales a socios de agencias, fortaleciendo las relaciones comerciales y la colaboración. Brooks ha podido centrarse más en los informes de alto valor que brindan información sobre las nuevas misiones comerciales, lo que ayuda a mejorar la precisión y la gestión de riesgos.

En el futuro, New Mexico Mutual no limita la RPA a las renovaciones de políticas. "También hemos construido dos bots de RPA adicionales para nuestro departamento de reclamos y uno para ayudar en las analíticas de negocio", dice De Bruijn. Y el resto del negocio ha notado. "En 2022 ya hemos recibido muchas solicitudes de nuestros equipos de negocios. Vamos a continuar ese crecimiento y automatización".

New Mexico Mutual es la mayor escritora de seguro de compensación laboral en el estado de Nuevo México, proporcionando cobertura de compensación laboral rentable y de calidad a las empresas de Nuevo México durante 30 años. New Mexico Mutual tiene una calificación A-(Excelente) de A.M. Best. Para obtener más información, visite www.newmexicomutual.com (enlace externo a ibm.com).

El asociado de negocios  PMSquare  de IBM (el enlace reside fuera de ibm.com) es una consultoría estratégica que ayuda a las empresas a definir, desarrollar y entregar estrategias y soluciones de datos y analíticas. Su equipo de expertos en analíticas se centra en los objetivos de negocio de los clientes y crea soluciones integrales con un enfoque independiente de la tecnología que prioriza la nube. PMsquare tiene su sede en Chicago, Illinois.