Ahorro de 3 ½ horas todos los días
New Mexico Mutual libera a los empleados de las tareas más repetitivas utilizando RPA
Si pudiera ahorrar tres horas y media por día, ¿qué haría con ese tiempo? Para New Mexico Mutual, el tiempo que se ahorra se dedica a mejorar el servicio al cliente, maximizando la atención humana a los stakeholders internos y externos.
"Nuestra principal prioridad es el servicio al cliente que brindamos a nuestros socios de la agencia, a los asegurados y a sus empleados", dijo Roberta De Bruijn, directora de innovación y análisis de New Mexico Mutual. "Junto con los profesionales de la salud, ayudamos a los trabajadores a recuperarse y a volver al trabajo después de experimentar una lesión laboral. También ofrecemos orientación y capacitación para ayudar a los dueños de negocios a aumentar la seguridad de sus lugares de trabajo".
Como aseguradora de compensación para trabajadores, New Mexico Mutual entiende la importancia de incluir la empatía humana en las interacciones con los clientes. Es por eso que la empresa recientemente trabajó con PMsquare, Business Partner de IBM, para implementar un bot, basado en el software IBM® Robotic Process Automation, que automatiza los procesos de renovación de pólizas de seguro, acelera drásticamente los tiempos de procesamiento y, lo más importante, libera tiempo para los clientes.
Cuando llegan a trabajar por la mañana, los asegurados de New Mexico Mutual enfrentan colas de pólizas pendientes de renovación. "Podrían ser de cinco a diez pólizas en los períodos de menor volumen, y hasta 30 durante los picos estacionales", explica Cynthia Luna, directora de aseguradores y servicio al cliente de New Mexico Mutual. "Cada renovación tarda de 20 minutos a una hora de trabajo, dependiendo de la complejidad de la cuenta". En promedio, las renovaciones representan el 80 % de la jornada laboral de cada asegurador, y los aseguradores dedican el resto del tiempo a labores como visitar las agencias y manejar consultas de servicio de otros clientes, tareas valiosas a pesar del tiempo limitado.
Cuando recientemente New Mexico Mutual planeaba aumentar los umbrales de las pólizas para las renovaciones en su unidad de Aseguradores de pequeñas empresas, Luna y la vicepresidenta de aseguradores Kristen Carey sabían que el cambio generaría un aumento en las renovaciones de pólizas para esa unidad, y reconocieron la importancia de automatizar partes del proceso de renovación. De Bruijn, a su vez, pensaba que podían cumplir con el desafío combinando RPA con un motor de analítica basado en reglas hospedado en el almacén de datos empresarial de la compañía.
Anteriormente, las renovaciones de pólizas tardaban 20 minutos. Con RPA, tardan
5
minutos
El bot de RPA de New Mexico Mutual ha emitido
más de 700
renovaciones, y continúa con más
Sin embargo, era importante definir la combinación adecuada de automatización y trabajo humano, para decidir qué debe automatizarse para maximizar el valor que el personal humano aporta al negocio y a los clientes. Por ejemplo, De Bruijn explicó que antes de que se pueda renovar una póliza, un asegurador debe evaluar el nivel de riesgo de la póliza. Esto incluye la revisión de los casos de reclamaciones, así como los procedimientos de seguridad actuales de las empresas. Estas no son tareas estandarizadas y repetitivas. Y una mala evaluación podría costarle a la compañía millones de dólares en una sola reclamación. Por lo tanto, las evaluaciones de riesgo seguirán dependiendo de las habilidades humanas.
No obstante, las renovaciones dependen también de muchas acciones más simples. "Los aseguradores tienen que recopilar información de fuentes definidas y formateadas, deben documentar cambios de pólizas y pueden pasar hasta 10 minutos en una renovación sólo para adjuntar documentos", dijo Luna. Este es el tipo de tareas que el equipo de innovación y analítica busca al evaluar cómo la automatización puede generar valor.
De Bruijn y su equipo analizaron el proceso de renovación e identificaron las tareas más lentas y repetitivas, así como el impacto global del ahorro de tiempo en el negocio. A continuación, comenzaron a buscar la solución de automatización adecuada.
Actualmente, Rebel se encarga de aproximadamente 10 renovaciones por asegurador durante nuestros periodos de producción más altos, manejando todas las tareas manuales de esas renovaciones. Ahorra mucho tiempo y, a medida que implementemos un umbral de primas más alto, aliviará aún más la carga de trabajo.
Cynthia Luna
Directora de aseguradores y servicio al cliente, New Mexico Mutual
Un bot llamado Rebel
El equipo de New Mexico Mutual acudió a PMsquare, una consultoría estratégica especializada en soluciones de datos y analítica. Habiendo trabajado con New Mexico Mutual por casi 10 años en varios proyectos, PMsquare comprendía que New Mexico Mutual tenía un mayor deseo de innovación que muchas otras aseguradoras. Como explica Kevin Emanuel, vicepresidente de ventas de PMsquare: "Todavía es necesario convencer a algunas empresas de que la analítica y la automatización son el camino a seguir. New Mexico Mutual parecía expresar, 'Ayúdenos a encontrar el camino correcto’”.
El camino correcto, en este caso, era IBM Robotic Process Automation.
PMsquare utiliza un enfoque independiente de la tecnología en sus actividades de consultoría y estudió varias soluciones de automatización con New Mexico Mutual.
El equipo de New Mexico Mutual notó algunos diferenciadores importantes con la solución de IBM. La flexibilidad de múltiples integraciones de software fue clave, ya que la renovación de pólizas tiene muchos pasos. Al equipo le gustaba poder usar la solución de RPA para hacer web scraping (extracción de datos de la web), interno y externo, incluyendo bases de datos de lectura/escritura y más.
La facilidad de uso y la velocidad de la implementación también se destacaron. De Bruijn explica cómo se puede aprovechar el bajo código de la solución de RPA de IBM. Una tarea estándar se puede automatizar mucho más rápido que la codificación de la automatización desde cero.
La experiencia de PMsquare también ayudó con la facilidad y rapidez de la implementación. "Fue un placer trabajar con PMsquare", dijo Luna. "El proceso fue fácil y fluido. Nos sorprendió gratamente el poco tiempo que tomó y lo fácil que era conseguir colocar a las automatizaciones en funcionamiento".
Al final, New Mexico Mutual y PMsquare utilizaron IBM Robotic Process Automation para automatizar el 100 % de las tareas manuales involucradas en las renovaciones de pólizas. New Mexico Mutual nombró a su bot de RPA, Rebel. Según Luna: "Rebel actualmente toma alrededor de 10 renovaciones por agente de seguros durante nuestros periodos de producción más altos, manejando todas las tareas manuales para esas renovaciones. Ahorra mucho tiempo y, a medida que implementemos un umbral de primas más alto, aliviará aún más la carga de trabajo".
También hemos creado dos robots RPA adicionales para nuestro departamento de reclamaciones y otro para ayudar en la analítica de negocios. En 2022, ya hemos recibido muchas solicitudes de nuestros equipos de negocios. Así que vamos a continuar con el crecimiento y la automatización.
Roberta De Bruijn
Directora de innovación y analítica, New Mexico Mutual
Ahorrar tiempo para mejorar el servicio
El tiempo promedio de renovación de pólizas en New Mexico Mutual solía ser de 20 minutos. Con Rebel, son cinco minutos. Un subproceso como la asignación de pólizas, que antes requería un minuto del tiempo de una persona, ahora se completa en diez segundos o menos con el bot de RPA. En una jornada laboral completa en New Mexico Mutual, estas mejoras permiten ahorrar tres horas y media para el personal.
El equipo de aseguradores de Luna está muy satisfecho. "El mayor uso de Rebel para renovar asegurados multianuales con un buen rendimiento me permite dedicar más tiempo y cuidado a las renovaciones de pólizas que necesitan más atención", afirma Michael Landgraf, asegurador de desarrollo para pequeñas empresas.
"Rebel ha emitido más de 700 renovaciones que habrían necesitado muchas horas de trabajo de los aseguradores", explica Adam Brooks, analista/asegurador de pequeñas empresas de New Mexico Mutual. "La automatización de esas renovaciones cualificadas y de bajo riesgo ha liberado al equipo de aseguradores para dedicar más recursos a riesgos complejos y dejar más tiempo para la excelencia en el servicio a los distintos stakeholders".
Landgraf ahora dedica más tiempo a hacer visitas presenciales a los asociados de la agencia, para fortalecer las relaciones de negocios y la colaboración. Brooks ha sido capaz de dedicarse más a elaborar informes de alto valor que proporcionan insights sobre nuevas propuestas de negocio, lo que ayuda a mejorar la precisión y la gestión de riesgos.
A largo plazo, New Mexico Mutual no está limitando la RPA a las renovaciones de pólizas. "También hemos creado dos bots de RPA adicionales para nuestro departamento de reclamaciones y otro para ayudar en la analítica de negocio", dice De Bruijn. En el resto de la empresa, se han dado cuenta. "En 2022, ya hemos recibido muchas solicitudes de nuestros equipos de negocios. Así que vamos a continuar con el crecimiento y la automatización".
Componente de la solución
Acerca de New Mexico Mutual
New Mexico Mutual es el mayor emisor de seguros de compensación de trabajadores en el estado de Nuevo México, proporcionando una cobertura de compensación de trabajadores de calidad y rentable a las empresas de Nuevo México durante 30 años. New Mexico Mutual tiene una calificación A (Excelente) de A.M. El mejor. Para obtener más información, visite www.newmexicomutual.com (enlace externo a ibm.com).
Acerca de PMsquare
PMsquare (enlace externo a ibm.com), Business Partner de IBM, es una consultora estratégica que ayuda a las empresas a definir, desarrollar y ofrecer soluciones y estrategias de datos y analítica. Su equipo de expertos en analítica se centra en los objetivos de negocio de los clientes y crea soluciones end-to-end con un enfoque independiente de la tecnología y centrado en la nube. PMsquare tiene su sede en Chicago, Illinois.
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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2022.
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Los ejemplos de clientes y los datos de rendimiento citados se presentan solo para fines ilustrativos. Los resultados del rendimiento real pueden variar según las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas. LA INFORMACIÓN PRESENTADA EN ESTE DOCUMENTO SE PROVEE “TAL CUAL” SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPRESA NI IMPLÍCITA, INCLUSO, SIN NINGUNA GARANTÍA DE COMERCIABILIDAD, CONVENIENCIA PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de acuerdo con los términos y las condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proporcionaron.