Donde los robots de negocios forman parte del equipo
Sicoob aumenta radicalmente la eficiencia de los procesos con el software IBM Robotic Process Automation
Una sucursal de Sicoob

Los robots suelen tener mala reputación; específicamente, reemplazan a los humanos. Ese no es el caso en System of Credit Unions of Brasil (Sicoob). El sistema de cooperativas de crédito más grande del país utiliza la tecnología IBM Robotic Process Automation para crear robots empresariales que realicen las tareas de procesamiento más mundanas y repetitivas. Y los empleados no podrían estar más contentos.

“La cultura de nuestra organización es que trabajamos como equipo”, explica el Dr. Everton Gomede, jefe de tecnología en Sicoob. “Hago una tarea, otra persona hace la siguiente tarea, y así sucesivamente, y producimos juntos. Pero las personas tienen límites respecto de la cantidad de tareas que pueden realizar en un día”.

Para muchos procesos que se realizan en Sicoob, como cotizaciones de seguros, préstamos de nómina y registro de clientes, se utilizan muchos documentos y formularios que requieren que se ingrese una cantidad considerable de datos. Por ejemplo, hasta hace poco, abrir una cuenta de cliente requería un proceso de debida diligencia de dos días, en el que los empleados revisaban y evaluaban la legitimidad de varios formularios proporcionados por el cliente. Después, ingresaban manualmente los datos en el sistema ERP. Cuando había errores, los empleados tenían que dar marcha atrás, lo que los obligaba a dedicar más tiempo a la tarea. Repetían el proceso para cada solicitud de apertura de cuenta, aproximadamente 150 al día.

“Cuando las personas escriben datos todo el día, la calidad de los datos resulta afectada”, dice el Dr. Gomede. “Los humanos somos muy buenos para crear cosas. Pero no somos buenos cuando tenemos que repetir tareas o actividades una y otra vez”.

Garantizar el cumplimiento de las complejas normativas de protección de datos también era un reto, ya que los errores podían poner a la empresa en riesgo de sanciones y multas. “Era muy difícil garantizar que todas las tareas se llevaran a cabo siguiendo las reglas de cumplimiento”, agrega el Dr. Gomede.

En 2019, Sicoob lanzó una iniciativa de automatización robótica de procesos (RPA) destinada a reducir los plazos de entrega de procesos comerciales clave. Pero igual de importante era el objetivo de liberar a los empleados de las tareas menores para que pudieran interactuar con la empresa y contribuir de manera más significativa.

Ahorro de tiempo

 

Dependiendo del proceso de negocio, reduce los tiempos hasta en un 80 %

Ahorro de costos

 

El uso de la automatización ofrece una reducción de costos de entre 10 % y 20 %

La automatización reduce pérdidas y costos, no personas. Dr. Everton Gomede Jefe de Tecnología System of Credit Unions of Brazil
Robots al rescate

Sicoob investigó varias soluciones de RPA antes de elegir finalmente la tecnología iBM Robotic Process Automation. Lo que destacó fue la integración de la solución y sus funcionalidades robustas, como las capacidades de supervisión, el aprendizaje automático y el administrador de contraseñas, que respalda la privacidad y ayuda a mitigar las instancias de fraude.

El Dr. Gomede explica: “Teníamos una lista de características específicas que queríamos implementar con nuestros sistemas y nos agradó lo que encontramos en la solución de RPA de IBM. El administrador de contraseñas es una excelente característica porque podemos eliminar usuarios específicos para que accedan a determinado software. Y usamos la característica de supervisión para recopilar datos de registro y crear informes para que los gerentes puedan ver, por ejemplo, cuántas tareas se hoy o el mes pasado”.

El programa de RPA comenzó con una prueba de concepto (PoC) para probar la solución y comprender la manera en que la tecnología podría afectar la infraestructura, los procesos de negocio y la fuerza laboral de la empresa. “Después de eso, tuvimos la confianza para avanzar y crear diferentes bots para diferentes cuestiones”, agrega el Dr. Gomede.

Los robots de Sicoob son asistidos, lo que significa que los empleados los activan y trabajan a su lado para completar tareas específicas en un proceso, como la entrada de datos o análisis. Muchos de los robots admiten procesos con mucha actividad de debida diligencia, donde recopilar, verificar, evaluar y analizar la información proporcionada por los clientes requiere mucho tiempo.

El primer robot, llamado Eva, construido en 2020, se centra en la detección de fraudes. Hoy en día, 13 robots empresariales adicionales están en producción para dar soporte a los siguientes procesos:

  • Actualización de registros: recibe y revisa los documentos de los clientes y actualiza la información de registro según sus solicitudes.
  • Análisis de límites de crédito: realiza análisis de crédito en los formularios proporcionados por los clientes, ingresa datos en el software ERP y actualiza los límites de crédito como corresponde.
  • Cotizaciones de seguros: recibe las solicitudes de los clientes, accede a los sitios web de varias aseguradoras, determina los precios y ofrece la mejor opción.
  • Apertura de cuentas corrientes: maneja el proceso de cuenta nueva de principio a fin obteniendo documentos de los clientes, analizando la validez de la información, ingresando datos en el software ERP y devolviendo una cuenta corriente lista para usar.
  • Convertidor de archivos: lee y convierte documentos en diferentes formatos especificados por los empleados después de que los documentos se cargan en el software de flujo de trabajo.
  • Préstamos de nómina: obtiene y revisa los documentos de los clientes, ingresa los datos en el sistema ERP y genera la propuesta de crédito.
  • Formulario de registro: lee y evalúa la exactitud de los documentos de registro.

El Dr. Gomede asevera que la clave para integrar a los humanos con la automatización digital es involucrar a todas las áreas de la organización. “TI participa, el área empresarial debe proporcionar la información del proceso, y RR. HH. debe definir a los empleados de tiempo completo y las competencias que se necesitan a partir de ahora, con el rediseño de las tareas”.

Teníamos una lista de características específicas que queríamos implementar con nuestros sistemas y nos agradó lo que encontramos en la solución de RPA de IBM. Dr. Everton Gomede Jefe de Tecnología System of Credit Unions of Brazil
Personas y robots, juntos, ahorran tiempo

Desde el despliegue de sus robots empresariales, Sicoob ha reducido, en promedio, 80 % del tiempo concedido a procesos comerciales fundamentales. Esto se traduce en una reducción de costos de entre 10 % y 20 %, según el proceso. “Al reducir nuestros tiempos de procesamiento y plazos de entrega, también reducimos los gastos, porque estos se relacionan con las personas, con la reparación de errores y la gestión de la información”, explica el Dr. Gomede. “Además, cuando usamos robots, los errores son casi nulos”.

Hoy en día, por ejemplo, las cuentas de los clientes se abren en 30 o 40 minutos, en lugar de dos días. Y además, no se encuentran errores en los datos. Anteriormente, este proceso se manejaba manualmente y no proporcionaba visibilidad de dónde se encontraba una tarea en el proceso. Ahora, con las nuevas capacidades de creación de informes, los gerentes tienen visibilidad de todos los procesos y de todo el flujo de trabajo.

Con el administrador de contraseñas, el proceso de detección de fraudes que solía tardar hasta 10 horas al día es ahora totalmente automatizado. El empleado a cargo de esa tarea ahora utiliza sus habilidades para investigar tipos avanzados de fraude y sus causas. Asimismo, el administrador de contraseñas respalda las iniciativas de cumplimiento y seguridad, ya que permite que Sicoob controle quién puede acceder a los sistemas y a qué partes de los mismos. Por ejemplo, cuando un bot de RPA utiliza el administrador, tiene acceso exclusivo a la plataforma, el sistema y la cuenta financiera. Sin conocer la contraseña, los empleados solo pueden acceder únicamente a la información en el sistema, no a la plataforma, protegiendo así la plataforma.

“La automatización reduce pérdidas y costos, no personas”, dice el Dr. Gomede. “El bot es un miembro del equipo que realiza muchas tareas. Lo interesante de la tecnología es cómo la organización la absorbe. Los robots mejoran nuestra velocidad y nuestras estrategias comerciales, lo que nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos”.

Al implementar nuevos robots, el Dr. Gomede respeta profundamente el valor del conocimiento humano. “Es importante pensar qué tipo de tareas puede realizar un bot y qué tareas pueden realizar los humanos”, concluye. “Porque es totalmente diferente. Dejemos que los bots procesen información y tareas. Dejemos que los humanos creen nuevos procesos, interactúen con nuestros clientes y piensen en nuestra estrategia y negocio”.

Logotipo de Sicoob
Acerca de System of Credit Unions of Brazil (Sicoob)

Fundada en 1998, SicoobEnlace externo es la cooperativa financiera más grande de Brasil, donde sus más de cinco millones de clientes también son los propietarios. Los productos incluyen cuentas corrientes, tarjetas de crédito, pensiones y más. Con sede en Patos de Minas, Minas Gerais, Sicoob emplea a más de 41 000 personas y opera más de 3000 puntos de servicio y cajeros automáticos en 22 estados, además de sus canales digitales.

A continuación:
Informes de gestión más rápidos gracias a la automatización Deloitte Automatización inteligente para soluciones de finanzas para el consumidor Credigy Solutions Eliminar los obstáculos al crecimiento con la automatización robótica de procesos Cobmax
Notas de pie de página

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2021.

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