La conversación con el cliente se analiza en tiempo real mediante algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) basados en la nube para formular al instante la mejor ruta de preguntas que debe seguir el agente. El único signo visible de las complejas correlaciones entre los patrones textuales y los datos del cliente que ocurren en segundo plano es la "mejor pregunta posible" que aparece en la pantalla del agente.
Mizuho Bank, Ltd. deseaba generar interacciones muy eficaces con los clientes inyectando inteligencia y capacidad de reconocimiento de voz directamente en la conversación para guiar el flujo dinámicamente.
La conversación con el cliente se analiza en tiempo real mediante algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) basados en la nube para formular al instante la mejor ruta de preguntas que debe seguir el agente.
Mizuho Bank necesitaba mejorar la eficacia de sus agentes del centro de contacto. El principal reto subyacente era la complejidad de la información que los agentes debían consultar para guiar a los clientes durante una sesión de llamada entrante. Si bien los agentes más antiguos y experimentados se sabían conducir para “deducir” rápidamente las necesidades de los clientes a partir de su conversación, la mayoría de los agentes, especialmente los de recién ingreso en capacitación, no sabían hacerlo.
En esencia, el banco quería reforzar el rendimiento de los agentes agregando una capa de automatización e inteligencia que realizara las asociaciones lógicas que los agentes debían hacer de manera efectiva durante la llamada. En lugar de confiar en la experiencia de los agentes, que puede variar considerablemente, el banco quería identificar y analizar pistas contextuales durante el transcurso de la conversación y utilizar las percepciones para guiar las interacciones de los agentes en tiempo real.
Mizuho Bank contrató a IBM® Research para desarrollar una solución de optimización de contacto con el cliente First of-a-Kind (FOAK; primera en su tipo) que emplea tecnología avanzada de reconocimiento de voz y el software IBM® Watson Content Analytics y se ejecuta en la infraestructura de servicios en la nube de SoftLayer. Después de convertir la voz del cliente a datos textuales, la solución aplica algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) a cada interacción para inferir las necesidades u objetivos específicos del cliente en cada punto de la conversación. Los algoritmos de correlación se cotejan con registros históricos de atención al cliente y luego formulan la respuesta óptima, que se brinda en tiempo real como un mensaje en la pantalla del agente. Con base en la precisión medida de la correlación, la solución continuamente “autoenseña” adaptando los algoritmos.
La solución reduce la duración promedio de las interacciones con los clientes en más de un 6 %, ya que permite que los agentes del centro de contacto infieran más rápidamente las necesidades de los clientes y respondan a estas con mayor eficacia.Al ofrecer una experiencia más satisfactoria y personalizada, la solución aumenta la retención de clientes.
La solución también reduce significativamente los requisitos de capacitación del centro de contacto utilizando análisis de contenido en tiempo real para aumentar los conocimientos de los empleados.
Con sede en Tokio, Mizuho Bank Ltd. (enlace externo a ibm.com) es la unidad de banca minorista y corporativa integrada de Mizuho Financial Group, una de las empresas de servicios financieros más grandes de Japón. Con más de 500 sucursales, Mizuho Bank es el único banco que tiene sucursales en todas las prefecturas de Japón.
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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2016.
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