Nuestro proceso de transformación de RR. HH. comenzó hace casi 10 años. En ese momento, no sabíamos cuán ampliamente transformaría la organización. No había un gran plan, solo una respuesta a los desafíos del momento.

Nuestro presupuesto se reducía a medida que nuestro trabajo se volvía más complejo. Al mismo tiempo, la tecnología de consumo externa a IBM se estaba volviendo más rápida, más intuitiva y más personal, lo que aumentaba las expectativas que inevitablemente seguían a los empleados al lugar de trabajo.

En 2016, esas fuerzas alcanzaron un punto de inflexión. Nos dimos cuenta de que era hora de probar algo audaz. Los sistemas tradicionales de RR. HH. y los modelos operativos ya no podían seguir el ritmo de la escala y la velocidad del cambio en curso. 

El momento requería una jugada que reinventara la forma en que trabajábamos y redefiniera lo que significaba ser un profesional de RR.  HH. en IBM.   

Surgen los chatbots de IA conversacional.

El feedback inicial dejó una cosa en claro: la organización aún se estaba adaptando a una nueva forma de obtener soporte. Con el tiempo, el uso contó una historia más completa. 

Simplemente al usar AskHR en su trabajo diario, los empleados y gerentes ayudaron a perfeccionarlo. Poco a poco, los colaboradores de IBM (IBMers) comenzaron a experimentar el valor de un recurso activo 24x7. Ampliamos sus capacidades en consecuencia, agregando soporte para transacciones.  

De repente, AskHR podía hacer más que responder preguntas. Podía tomar medidas, de modo que los gerentes pudieran solicitar la transferencia de un empleado o generar una carta de verificación de empleo, y AskHR completaría la transacción directamente en el sistema backend.  

En casi 90 000 transferencias de empleados cada año, las ganancias de tiempo y productividad se sumaron rápidamente.

A medida que los resultados mejoraron, ampliamos el modelo. Entre 2021 y 2024, AskHR, en colaboración con nuestros socios de RR. HH., se convirtió en el único punto de entrada para los gerentes de primera línea y el 85 % de los gerentes de nivel superior. 

¿Y esa CSAT de -35 de los primeros días de AskHR?  Subió hasta +74.  

¿Por qué? 

Primero, la automatización permitió soporte inmediato para tareas repetibles.   

Luego, los refinamientos en nuestro modelo de soporte humano aceleraron la rapidez con la que los gerentes podían ponerse en contacto con un experto en tiempo real. 

Posteriormente, introdujimos capacidades de IA generativa, aumentando el valor de AskHR para los usuarios.  

Una de esas capacidades era la orquestación multiagente. En 2025, AskHR se convirtió en la puerta digital de entrada para todas las transacciones de RR. HH., capaz de coordinar múltiples agentes autónomos para ejecutar tareas complejas juntos. 

Ese mismo año, AskHR manejó más de 16 millones de mensajes de usuarios individuales. Eso es el equivalente a unos 39 000 al día. O aproximadamente 51 interacciones por IBMer por año.

Tomamos algunas decisiones audaces, incluso drásticas, en el camino. Si tuviéramos que hacerlo todo de nuevo, abordaríamos algunas cuestiones de manera diferente. Para empezar, haríamos pruebas piloto e iteraríamos No es necesario hacerlo todo a la vez. Piense en las áreas en las que tiene sentido enfocarse. Empiece poco a poco y luego, vaya ampliando.  

También aprendimos que la cultura se antepone a todo. El tono que los líderes establecen en torno a la adopción dice mucho. Habilitar a los empleados a través del desarrollo de habilidades y feedback oportuno genera impulso. Después de todo, sin cultura, no es más que tecnología.  

Con la transformación de otro dominio a la vuelta de la esquina, IBM estaba lista para poner en práctica esas lecciones.