Jesse Farfán
Responsable del producto, Soporte de TI, IBM
Si introducirá un chatbot y no invierte constantemente en sus soluciones de IA, solo está prolongando el tiempo que lleva llegar a un humano. ”
Grant Thomas, gerente sénior de soporte de TI, describió lo que siguió como un cambio drástico impulsado por la automatización: pasar de más de un millón de llamadas de soporte y chats al año a menos de 100 000 entre 2021 y 2025.
En 2023, la directiva llegó a transformar la TI en 100 días.
Grant Thomas
Gerente sénior de soporte de TI
Creamos AskIT en menos de cien días no porque quisiéramos avanzar rápido, sino porque la gente estaba cansada de esperar. ”
El primer paso consistió en analizar los datos, identificar los principales controladores de las llamadas a TI y crear un producto mínimo viable (MVP, sigla en inglés de minimum viable product) de AskIT para 12 000 usuarios durante 90 días antes ampliarlo gradualmente.
La implementación demostró que los hitos del lanzamiento son importantes, pero el verdadero trabajo comienza después.
El trabajo comenzó con prestar atención. ASKit no era solo un asistente, sino que se convirtió en un espejo, mostrando al equipo cuándo y cómo la tecnología entorpecía a los empleados.
Prestar atención comenzó con los datos. AskIT se entrenó con el 80 % de los problemas de TI con los que los empleados se topaban con frecuencia. Un análisis más minucioso sugirió que muchos usuarios buscaban resolver esos problemas por sí mismos, buscando orientación práctica en lugar de reparaciones. Aunque existían guías, no eran fáciles de usar. Los artículos de referencia residían en enlaces desconectados dispersos por sistemas.
El remedio fue sencillo: contratar a especialistas en contenido para que los artículos fueran claros y de alta calidad, y luego usar IA para sacar esa información a la luz a través de búsquedas conversacionales.
Grant Thomas
Gerente sénior de soporte de TI
Por primera vez, IT no era el cuello de botella. Era el puente. ”
A medida que a los empleados les resultó más fácil acceder a la orientación práctica, el valor del soporte de autoservicio quedó claro. La CSAT superó los 90, 11.6 puntos más que en su lanzamiento inicial.
AskIT ahora resuelve el 86 % de los problemas sin intervención humana, aunque la asistencia humana sigue estando disponible para casos complejos.
Pero la transformación suponía más que métricas. La TI pasó de ser una función de reparación a un motor de autoservicio, ayudando a los empleados a tomar el control de sus dispositivos y a establecer una mejor relación con la tecnología.
La transición de IBM hacia un área de RR. HH impulsada por IA no fue lineal. La experiencia dejó en claro una verdad: el progreso supera a la perfección. Rediseñada para las personas, no por moda pasajera, AskHR convirtió un dominio heredado en una función preparada para escalar.
El soporte de TI se vio agobiado por procesos redundantes. AskIT, un asistente de IA que aprende y resuelve problemas, cambió el curso. La función de TI de IBM se convirtió en un centro de autoservicio, donde AskIT resuelve el 86 % de los problemas rutinarios.
Los vendedores de IBM estaban estancados por la sobrecarga del sistema. El manejo de múltiples herramientas de ventas aisladas generó una gran complejidad administrativa. Luego vino AskSales, un salvavidas de la IA desarrollado conjuntamente y de manera interna para reducir el desperdicio, automatizar tareas básicas y convertir un laberinto en una vía rápida hacia el éxito del vendedor.
Un experimento audaz y centrado en el futuro se está desarrollando en el sandbox del CIO. La visión definitiva es AskIBM, una puerta de enlace impulsada por IA para todo lo relacionado con IBM. La versión beta ya se muestra prometedora al aportar coherencia a la complejidad y continuar redefiniendo el futuro de nuestra empresa.
Notas de pie de página
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.
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