대화형 AI가 IT 지원을 혁신하는 방법

제 이름은 Michael이고 뉴욕대학교(NYU) 4학년입니다. 대학에 다니는 동안 저는 뉴욕시에서 계속 상승하는 생활비와 학비를 충당하기 위해 수많은 아르바이트를 해왔습니다. 동영상 편집자, 스타트업 인턴, 인공 지능 연구 지원 등 다양한 분야에서 경력을 쌓았습니다. 소프트웨어와 기술에 대한 열정을 활용하여 다양한 분야에서 나의 관심사를 탐색할 수 있었습니다. 그 중에서도 IT 지원 헬프데스크에서 근무하는 일은 제가 가장 좋아하는 분야 중 하나였습니다.

저는 2학년과 3학년 때 NYU의 IT 지원 헬프데스크 및 콜센터에서 일했습니다. 제 임무는 NYU 학생과 교수들이 직면한 기술적 문제를 해결하여 디지털 경험을 개선하는 것이었습니다. IT 지원은 어렵기도 하지만 보람도 있습니다. 지원 기술자는 새로운 문제가 발생하면 자신의 기술 배경을 활용하여 창의적인 해결책을 찾을 수 있습니다. 그러나 IT 지원 프로세스에서 반복성과 가용성이라는 두 가지 중요한 문제를 발견했습니다.

IT 컨택 센터에서 가장 마음에 들었던 점은 새로운 기술 솔루션을 찾기 위해 창의적인 문제 해결을 활용하는 것이었습니다. 하지만 문제 해결 경험을 통해 사용자들은 일반적으로 매우 일반적인 문제를 서로 공유한다는 사실을 알게 되었습니다. 이러한 이유로 이들의 문제가 항상 '새로운' 것은 아니었습니다. 이는 문제 해결 프로세스가 때때로 매우 균일하고 반복적이었다는 것을 의미했습니다. 이러한 반복성은 사용자가 특정 사이트를 보거나 액세스하는 데 문제가 있을 때 분명하게 나타났습니다. 이러한 고객 상호작용은 결론에 도달할 때까지 가능한 솔루션을 시도하는 "if-then" 메시지 시퀀스를 따랐습니다.

IT 지원의 핵심 기술은 창의적으로 문제를 해결하는 능력을 갖추는 것입니다. 하지만 이러한 작업은 알고리즘이나 체계적으로 느껴지는 경우가 많았습니다. 그들은 새로운 솔루션을 발명하는 인간 본연의 능력이 부족했고, 오히려 해결책을 찾을 때까지 신뢰할 수 있는 단계별 지침을 구현했습니다. 이러한 유형의 고객 관리는 확실히 자동화될 수 있는 프로세스였습니다.

자동화 부족으로 인해 디지털 고객 관리가 지정된 시간 내에 이루어져야 한다는 문제도 발생했습니다. 학생 근로자도 수업 시간을 고려해야 했기 때문에 IT 지원을 일관되게 확보하기가 어려웠습니다. 많은 기업이 오전 9시부터 오후 5시까지만 고객 지원을 제공하는 기업 세계에서도 마찬가지입니다. 헬프데스크에서는 이로 인해 교수와 학생들이 지연된 지원을 받거나 아침 근무자가 전날 밤부터 밀려드는 티켓을 처리해야 하는 경우가 종종 있었습니다. 헬프데스크 직원은 사람일 뿐이며 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 것은 비현실적으로 보였습니다. IT 환경에 비즈니스용 AI 챗봇이 등장하기 전까지는 말입니다.

IBM watsonx Assistant는 AI 지원 대화형 경험을 생성하기 위한 종합적인 SaaS 솔루션입니다. 자연어 처리(NLP)를 활용하여 고객 관리를 돕고 내부 프로세스를 통해 직원을 지원합니다. watsonx Assistant는 광범위한 서비스를 위한 다목적 솔루션이며 IT 자동화를 위한 강력한 도구가 될 수 있습니다.

이 옴니채널 챗봇 솔루션은 24시간 연중무휴로 일관되고 정확한 실시간 고객 지원을 제공합니다. 더 이상 고객 지원이 오전 9시부터 오후 5시까지만 이루어지지 않아도 되고, IT 전문가가 반복적이거나 일상적인 업무에 얽매이지 않아도 됩니다. 고객은 기존 IT 지원에서 기대할 수 있는 것과 동일한 안정적인 서비스를 받는 동시에 IT 전문가가 더 창의적이거나 가치 있는 업무에 집중할 수 있습니다.

watsonx Assistant는 고객 데이터 플랫폼에 원활하게 연결되어 고객 기대치에 대한 데이터 기반 이해를 가능하게 합니다. 이러한 디지털 채널을 통합하면 고객 만족도를 일관되게 유지하면서도 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 용이해집니다.

watsonx Assistant는 디지털 고객 서비스를 혁신하는 동시에 직원 생산성을 향상시키는 강력하고 확장가능한 도구입니다. 예를 들어, 친환경 에너지 대기업인 ENN Group Co.는 50,000명의 직원을 대상으로 watsonx Assistant를 사용하여 IT 서비스 요청 프로세스를 간소화합니다. ENN은 watsonx Assistant를 활용하여 회사 효율성을 크게 높이는 동시에 고객 경험을 크게 개선합니다. AI 기반 챗봇을 사용하면 응답 시간을 단축하고 간편한 메시징을 통해 고객과 직원 모두의 지원 프로세스를 가속화할 수 있습니다. ENN은 매일 2,000~3,000개의 작업을 자동화함으로써 직원 생산성이 60% 증가했습니다. 이 프로세스는 실시간 메시징과 고객 셀프 서비스 기능을 통해 신속하게 처리됩니다.

ENN Group Co. Ltd의 IT 플랫폼 임원인 Li Qiang은 "우리의 AI 자동화 플랫폼은 직원들에게 개인화된 AI 기술을 제공하고, 직원들이 일상 업무를 수행할 수 있도록 돕고, 반복적인 일상 업무에서 벗어나 창의력과 상상력을 발휘할 수 있도록 도와줍니다."라고 말합니다. 이러한 자동화는 직원들이 더 높은 가치의 활동에 집중할 수 있어 성장과 혁신을 촉진할 수 있습니다.

watsonx Assistant는 다양한 산업과 중소규모 및 대규모 사업체 모두에게 유용합니다. 다양한 회사와의 통합은 고객 경험을 변화시키고 IT 지원 프로세스를 간소화하는 데 매우 성공적인 것으로 입증되었습니다. watsonx Assistant의 구현은 IT 산업에 혁명을 일으키는 동시에 수많은 다른 상업 부문에도 애플리케이션 잠재력을 제공할 수 있습니다.