강력한 디지털 혁신 전략을 수립하는 방법

많은 기업이 경쟁 우위를 유지하거나 확대하기 위해 디지털 혁신에 투자하고 있습니다. 성공적인 비즈니스 혁신을 구현하는 조직은 기존 비즈니스를 성장시키고 사일로를 제거하며 매출 성장과 비즈니스 모델을 창출하고 운영 방식을 혁신할 가능성이 높습니다.

디지털 혁신에 접근하는 검증된 방법은 고객이 제품 및 브랜드와 맺고 있는 관계, 현재 그 관계가 부족한 부분과 이를 개선할 수 있는 방법을 파악하는 것입니다. 그런 다음 조직은 업계 및 기술 트렌드를 살펴봄으로써 기존 고객과 잠재 고객에게 최상의 고객 경험을 제공할 수 있는 방법을 더 잘 결정할 수 있습니다.

디지털 혁신 여정에는 고객 경험을 최적화하고 다른 이해관계자와의 관계를 개선하기 위해 새로운 기술 및 이러한 기술과 관련된 비즈니스 프로세스를 도입하는 과정이 포함됩니다.

McKinsey에 따르면 디지털 혁신은 서로 다른 조직 기능들이 새롭고 생산적인 방식으로 협업하는 데 도움이 된다고 합니다. 결과는 거의 항상 동일합니다. 디지털 리더는 '유형 자기자본, 주가 수익 비율, 총 주주 수익률'에서 디지털 후발 주자보다 훨씬 더 높은 수익률을 보였습니다. 어째서일까요? 디지털 혁신과 비즈니스 전략이 이렇게 밀접하게 연결되어 있는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.

1. 고객 습관 및 선호도의 변화

조직은 증가하는 고객의 불만 사항과 요구 사항에 대응해야 합니다. 팬데믹이 시작된 이후 고객의 기대치가 변화했으며 조직은 이를 충족하기 위해 변화해야 합니다. 디지털 혁신은 종종 새로운 비즈니스 모델을 확립하고, 새로운 제품을 개발하고, 사용자 경험을 혁신하고, 조직이 현대화를 수용하는 데 도움이 될 수 있는 기회를 창출합니다.

2. 첨단 디지털 기술의 부상

조직을 개선하는 기술 개발에는 자동화, 양자 컴퓨팅 및 클라우드 컴퓨팅, 인공 지능, 머신 러닝 및 사물인터넷(IoT) 이 포함됩니다. 올바른 기술은 새로운 디지털 솔루션을 만들고 운영 효율성을 개선할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 조직이 경쟁 과제에 실시간으로 더 잘 대응할 수 있도록 지원합니다.

3. 경쟁 심화 및 비즈니스 압박

기존 조직은 디지털 혁신 이니셔티브를 빠르게 수용한 디지털 우선 스타트업 및 기타 기존 조직으로부터 압박을 받고 있습니다. 현재의 비즈니스 가치를 유지하고 성장하기 위해서는 조직이 스스로 변화를 주도하여 새로운 역량을 구축함으로써 이를 경쟁의 방어벽이자 성장의 동력으로 삼아야 합니다.

디지털 혁신은 중요한 비즈니스 성과에 기여하고 경쟁이 치열한 시장에서 적응력을 높이는 데 도움이 되기 때문에 많은 조직과 경영진이 가장 중요하게 생각하는 부분입니다. 그렇다면 디지털 혁신 전략이란 무엇이며 조직은 어떻게 이를 성공적으로 실행할 수 있을까요?

1. 경영진의 지지 확보

디지털 혁신 프로젝트는 경영진의 지지와 리더십이 뒷받침되지 않으면 성공하기 어렵습니다. 디지털 혁신이 변경 관리의 핵심 구성 요소인 경우가 많은데, 이는 비즈니스 운영 방식을 완전히 바꿔놓기 때문입니다. 일부 경영진의 경우 초기 비용과 지속적인 비용이 발생하는 디지털 혁신이 비즈니스 목표에 어떻게 기여하고 궁극적으로 가치를 창출하는지에 대한 지침이 필요할 수 있습니다.

디지털 혁신을 이해하는 한 가지 방법은 디지털 혁신이 미래 목표를 달성하기 위해 비즈니스를 발전시킬 뿐만 아니라 디지털 혁신 과정을 겪고 있는 경쟁사로부터 비즈니스를 보호한다는 점을 기억하는 것입니다. 예를 들어, 조직의 CEO는 CIO 및 기타 경영진과 직접 협력하여 디지털 혁신이 부서에 어떤 영향을 미칠지 계획해야 합니다. 그래야 조직이 어떤 변화가 일어날지, 그리고 이를 통해 조직의 위상이 어떻게 향상될지 완벽하게 파악할 수 있습니다.

2. 영향 이해

디지털 혁신은 기술적 혁신인 동시에 조직 또는 비즈니스 혁신이라는 점을 이해해야 합니다. 포괄적인 디지털 혁신은 상당한 문화적 변화를 가져옵니다. 이는 워크플로를 개선하여 효율성을 높입니다. 직원의 업무 방식을 근본적으로 변화시키는 기술을 도입하여 수동 프로세스를 줄이는 동시에 의사 결정과 그에 따른 가치를 향상시킵니다.

예를 들어, 디지털 혁신은 의사 결정을 개선하는 일련의 디지털 도구를 도입할 수 있습니다. 스프레드시트와 워드 프로세싱 파일을 중앙 집중식 온라인 포털로 대체하여 직원들이 업무 방식을 변경해야 할 수도 있습니다. 그러나 이러한 균형을 달성하려면 일반적으로 많은 프로세스를 교육하고 방향을 다시 잡아야 하는데, 오랜 기간 근무한 일부 직원들은 이를 어렵게 느낄 수 있습니다. 그렇기 때문에 디지털 혁신 성공의 가치를 전달하고 직원들이 이를 성공시키기 위한 로드맵을 만들 수 있도록 독려하는 것이 매우 중요합니다.

3. 디지털 혁신을 끝없는 프로세스로 간주

디지털 혁신은 상시 진행되는 프로세스입니다. 성공적인 디지털 혁신에는 시작은 있지만 끝은 없습니다. 디지털 혁신에 참여하는 조직은 일상적으로 새로운 개선 방법을 발견하고, 프로세스가 어떻게 진행되고 있는지 지속적으로 평가하고, 어떤 새로운 기술과 외부의 힘이 영향을 미치는지 파악하고, 필요한 경우 방향을 수정해야 합니다.

4. 성공이 어떤 모습일지 계획하기

디지털 혁신에는 종료일이 정해져 있지는 않지만, 그 안의 개별 이니셔티브에는 이정표와 목표가 있습니다. 예를 들어, 조직은 전화 기반 고객 서비스에서 챗봇이나 지식 기반 위키와 같은 디지털 혁신으로 전환할 수 있습니다. 이를 통해 고객 서비스 문제가 해결되고 고객 만족도가 향상될 것으로 기대할 수 있습니다. 조직에서 레거시 기술로 인해 문제가 발생하는 경우 애플리케이션 현대화를 우선시해야 할 수도 있습니다. 이를 통해 조직은 다운타임과 보안 사고가 감소하여 효율성이 향상될 것으로 기대할 수 있습니다.

5. 집요하게 결과 추적

모든 성공적인 디지털 혁신에는 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하고 메트릭을 엄격하게 추적하는 작업이 수반됩니다. 이렇게 하면 조직은 성공을 거둔 부분과 부족한 부분을 파악할 수 있습니다. 성공적인 디지털 혁신에는 성공을 정확하게 추적할 수 있는 강력한 데이터 분석 요소가 포함되어야 합니다.

예를 들어, 고객 만족도를 개선하고자 하는 조직이라면 디지털 혁신 전후의 고객 만족도(CSAT) 점수와 순 추천 고객 점수(NPS)를 벤치마킹해야 합니다. 디지털 혁신을 통해 디지털 마케팅 전략을 변경하는 경우, 광고 투자 대비 수익률(ROAS) 및 전환당 비용과 같은 메트릭을 추적해야 합니다. 이로써 조직은 디지털 혁신을 통해 성과를 창출하고 가치를 창출할 수 있습니다.

6. 에코시스템 수용

디지털 혁신은 에코시스템 내에서 파트너십을 강화할 수 있는 디지털 역량을 만들어냅니다. 예를 들어 API를 사용하는 조직은 파트너와 실시간 정보 및 데이터를 공유하여 서로의 최종 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 여러 결제 프로세서에서 API를 가져오는 전자 상거래 조직은 고객이 선호하는 결제 옵션에 관계없이 고객과의 판매를 완료할 수 있습니다.

7. 적합한 파트너 찾기

디지털 혁신은 복잡하고 시간이 많이 소요되며 조직이 익숙한 영역에서 벗어나야 하는 경우가 많습니다. 검증된 수단을 사용하여 최대의 가치를 창출할 수 있는 적절한 파트너가 있다면 성공 가능성이 더 높아집니다.

IBM 기업가치연구소의 보고서에 따르면 디지털 혁신은 고객과의 관계를 개선하고 끊임없이 변화하는 세상에 더 잘 적응하고자 하는 모든 조직에게 강력한 도구입니다. 디지털 혁신에는 투자가 필요하고 궁극적으로 조직이 비즈니스를 수행하는 방식을 변화시키기는 하지만, 올바르게 수행되면 많은 이점이 있습니다. 디지털 혁신에 성공하는 조직은 경쟁에서 앞서고, 직원 및 고객과의 관계를 개선하며, 앞으로 다가올 미래에 더 잘 대비할 수 있습니다.

새로운 기술과 사회적 요인들은 고객의 기대와 요구를 변화시키고 기존 비즈니스 모델을 뛰어넘는, 새로운 고객 경험을 창출하고 있습니다. 비즈니스를 위한 IBM Consulting의 전문 서비스는 디지털 혁신을 비즈니스 전략에 맞게 조정하여 경쟁 우위를 확보하고 비즈니스 영향력에 명확하게 집중함으로써 조직이 점점 더 역동적이고 복잡하며 경쟁이 치열한 세상을 헤쳐나갈 수 있도록 지원합니다.