통신 분야의 글로벌 리더인 Vodafone은 항상 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 기회를 찾고 있습니다. Vodafone의 훌륭한 디지털 혁신 예 중 하나는 약 14개 언어로 광범위한 주제에 대한 고객 질문에 연중무휴 24시간 답변할 수 있는 가상 비서인 TOBi입니다. 이는 조직이 기존 지원의 어려움을 극복하고 고객에게 탁월한 경험을 제공할 수 있도록 설계된 대화형 AI 플랫폼인 IBM watsonx Assistant를 기반으로 합니다.

Vodafone은 생성형 AI가 어떤 부분에서 대화형 여정 구축 프로세스를 더 빠르게 진행하고 각 여정에 대해 생성된 콘텐츠의 품질을 향상할 수 있는지 탐색하기 시작했습니다. IBM이 주도한 일련의 워크숍을 통해 Vodafone 팀은 대화형 디자이너와 테스터가 TOBi 여정을 구축하는 데 소요되는 시간을 줄일 수 있는 다섯 가지 주요 사용 사례를 식별했습니다. 이들은 가장 큰 가치를 제공하고 가장 실현 가능한 두 가지 사용 사례, 즉 Vodafone의 중앙 라이브러리 여정과 다양한 시장 간의 불일치를 식별하는 프로세스인 테스트 여정과 격차 분석에 우선순위를 두었습니다.

그런 다음 IBM Client Engineering과 IBM Consulting은 Vodafone을 통해 5주간의 가속화된 구축 단계를 주도했습니다. 이 프로젝트는 데이터, 디자인, 아키텍처, 개발 등 상호 연결된 여러 작업 흐름에 걸쳐 진행되었습니다. 오케스트레이션 서비스는 Voice Flow(ibm.com 외부 링크)에서 여러 테스트 시나리오를 실행하는 IBM Cloud Code Engine을 사용하여 구축 및 배치되었습니다. 이 서비스는 AI 빌더를 위한 차세대 엔터프라이즈 스튜디오인 IBM watsonx.ai를 사용하여 TOBi와의 고객 상호 작용을 시뮬레이션했습니다. 그런 다음 이러한 상호 작용에 의해 생성된 녹취록을 watsonx.ai를 사용해 분석했습니다. 이 솔루션을 통해 감정 및 감정 분석을 제공받아 고객 만족도를 평가하고 여정 콘텐츠를 개선할 영역을 식별했습니다. 또한 중앙 라이브러리 및 시장의 여정을 심층적으로 분석하는 데 사용되어 차이에 대한 의미 있는 분석을 제공해 대화 디자이너가 여정을 개선할 수 있었습니다.

시범 운영 결과는 생성형 AI가 TOBi에 미칠 수 있는 영향에 대한 큰 잠재력을 보여 주었습니다.  예를 들어, 팀은 여정 테스트의 소요 시간이 99% 개선된 것을 확인했습니다. 시범 운영 전에 팀은 프로덕션에 배포할 준비가 되기 전에 각각의 새로운 여정을 테스트하는 데 약 6.5시간이 걸렸습니다. 시범 운영은 사람 한 명의 한 여정당 1분 미만이 걸릴 수 있다는 것을 보여 주었습니다. 시범 운영 전에는 중앙 라이브러리와 시장 간의 갭 분석을 수행할 수 있는 역량이 없었습니다. 시범 운영은 watsonx.ai의 도움으로 여정당 5분 이내에 포괄적인 갭 분석을 수행할 수 있다는 것을 보여 주었습니다. Vodafone 팀은 또한 AI를 사용하여 대화 감정 분석을 수행함으로써 의미 있는 시간 절약을 달성할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 또한 실제 라이브 트래픽에 공개하기 전에 여정에 대한 추가 테스트와 지식을 확보할 수 있어 전반적인 고객 만족도가 향상될 것입니다.